कोरोना वायरस ने वैसे भी काफी व्यवधान डाला है।आगे चलकर किसी भी ग्राहक अनुभव को बाधित करने के लिए आपको कोरोनोवायरस संबंधी ग़लत बातों की आवश्यकता नहीं है।इसलिए सावधान रहें कि आप क्या कहते हैं।

ग्राहक अभिभूत, अनिश्चित और निराश हैं।(हम जानते हैं, आप भी जानते हैं।)

किसी भी ग्राहक के साथ बातचीत में गलत शब्द अनुभव को खराब बना सकते हैं - और आपके संगठन पर उनके तत्काल और दीर्घकालिक दृष्टिकोण को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकते हैं।

फ्रंट-लाइन ग्राहक अनुभव पेशेवर ग्राहकों के साथ काम करते समय कुछ वाक्यांशों और प्रतिक्रियाओं से बचना चाहते हैं, चाहे स्थिति महामारी से संबंधित हो या नहीं।

क्या बचें - और क्या करें

किसी भी संकट की स्थिति में धैर्य, समझ और सावधानीपूर्वक निपटने की आवश्यकता होती है।आप बातचीत, ईमेल और सोशल मीडिया में इन वाक्यांशों से बचना चाहेंगे।

• हम ऐसा नहीं कर सकते. अब लचीला होने का समय है.प्रत्येक उपभोक्ता और व्यवसाय को इसकी आवश्यकता है।नेता और अग्रिम पंक्ति के पेशेवर ग्राहकों के अनुरोधों पर लचीलापन प्रदान करने के तरीकों पर काम करना चाहते हैं।कहना,आइये देखें हम क्या कर सकते हैं.
• इसे अभी करना होगा.'संकट के कारण पैदा होने वाली अनिश्चितता को देखते हुए, आप अच्छे ग्राहकों के लिए समय सीमा और अपेक्षाओं को यथासंभव बढ़ाना चाहते हैं।इस समय चीजें धूमिल दिख रही हैं।इसलिए ऐसे समय पर ध्यान केंद्रित करें जो आपके संगठन के लिए प्रतीक्षा करने के लिए उचित हो।कहना,आइए एक महीने में इस पर दोबारा गौर करें और विकल्पों पर विचार करें।मैं आपसे (तारीख) संपर्क करूंगा.
• मुझे पता नहीं है।आपकी और आपकी कंपनी की स्थिति आपके ग्राहकों की तरह ही अनिश्चित हो सकती है।लेकिन आपको चीजों को साकार करने के लिए उन्हें अपनी क्षमताओं पर कुछ हद तक विश्वास दिलाने की जरूरत है।कहना,आइए इसे फिर से देखें क्योंकि इस सप्ताह और अधिक चीजें सामने आ रही हैं।मैं आपको सोमवार को फोन करके देखूंगा कि चीजें कहां हैं.
• अब ऐसा करना असंभव है.हां, ऐसा महसूस होता है जैसे दुनिया रुक गई है, और आपूर्ति श्रृंखला - या यहां तक ​​कि सिर्फ आपके कार्यालय - के माध्यम से कुछ भी फिर से आगे नहीं बढ़ेगा।लेकिन यह फिर से होगा, धीरे-धीरे ही सही, और ग्राहक यह सुनकर खुश होंगे कि आप अभी भी उनकी जरूरतों के लिए काम कर रहे हैं।कहना,हम आपके लिए इसका ध्यान रखने के लिए काम कर रहे हैं।एक बार जब हम X पूरा कर लेंगे, तो यह Y दिन होगा.
• पकड़ लें।इससे छुटकारा मिले।शांत हो जाएं।साथ मिलजुलकर काम करें। इस तरह का कोई भी वाक्यांश, जो मूल रूप से ग्राहकों को अपना दुख व्यक्त करना बंद करने के लिए कहता है, उनकी भावनाओं को कमजोर करता है, जो उनके लिए वास्तविक हैं।ग्राहक सेवा में, आप उनकी भावनाओं को मान्य करना चाहते हैं, बल्कि फिर उन्हें बताना चाहते हैं कि वे ऐसी भावनाएँ न रखें।कहना,मैं समझ सकता हूं कि आप क्यों परेशान/निराश/भ्रमित/डरे हुए होंगे।
• मैं किसी समय आपके पास वापस आऊंगा. अनिश्चित समय में अधिक अनिश्चितता से अधिक निराशाजनक कुछ भी नहीं है।संकट के समय, कोई भी किसी को नियंत्रित नहीं कर सकता है।लेकिन आप अपने कार्यों पर नियंत्रण रख सकते हैं।इसलिए ग्राहकों को यथासंभव अधिक से अधिक विशिष्ट जानकारी दें।कहना,मैं आपको कल दोपहर तक ईमेल करूंगा. या,मैं दिन के अंत में स्थिति अपडेट के लिए कॉल कर सकता हूं, या यदि आप चाहें, तो शिप होने पर एक ईमेल पुष्टिकरण दे सकता हूं।या,हमारे तकनीशियन की बुकिंग इस सप्ताह तक हो गई है।क्या मैं आपको सोमवार सुबह या दोपहर को अपॉइंटमेंट ले सकता हूँ?
• …..यह चुप्पी है, और यह संभवतः सबसे खराब चीज है जो आप ग्राहकों को किसी भी संकट में दे सकते हैं, खासकर कोरोनोवायरस में।उन्हें आश्चर्य होगा कि क्या आप ठीक हैं (मानवीय स्तर पर), क्या आप व्यवसाय से बाहर हो गए हैं (पेशेवर स्तर पर) या क्या आपको उनकी परवाह नहीं है (व्यक्तिगत स्तर पर)।चाहे आपके पास कोई उत्तर न हो या आप स्वयं संघर्ष कर रहे हों, संकट के दौरान और उसके बाद भी ग्राहकों से संवाद करें।कहना,यह वह जगह है जहां हम हैं... और हम आगे कहां जा रहे हैं...।आप, हमारे मूल्यवान ग्राहक, यही उम्मीद कर सकते हैं।

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