यही कारण है कि आप चाहते हैं कि कुछ ग्राहक आपसे प्यार करें और फिर आपको छोड़ दें (कुछ इस तरह)।

कई ग्राहक आपके ग्राहकों के समुदाय तक पहुंचना चाहते हैं।

यदि वे आपको बायपास कर सकते हैं, तो वे कई मामलों में ऐसा करेंगे: 90% से अधिक ग्राहक उम्मीद करते हैं कि कंपनी किसी प्रकार की ऑनलाइन स्व-सेवा सुविधा प्रदान करेगी, और वे इसका उपयोग करेंगे, एक पैराचर अध्ययन में पाया गया।

जुनून, अनुभव साझा करें

हालाँकि आपकी सलाह मूल्यवान है, ग्राहक जानना चाहते हैं कि वे जिन समस्याओं का सामना कर रहे हैं उनमें वे अकेले नहीं हैं।कई लोग कई कारणों से सेवा पेशेवरों के बजाय साथी ग्राहकों के साथ बातचीत करना पसंद करते हैं: समान पृष्ठभूमि और अनुभव, किसी उत्पाद या कंपनी के लिए साझा जुनून, व्यवसाय में संभावित भागीदारी, सामान्य ज़रूरतें आदि।

अध्ययन के अनुसार, 2012 के बाद से, उनके द्वारा उपयोग किए जाने वाले उत्पादों या उनके द्वारा अनुसरण किए जाने वाले उद्योगों से जुड़े समुदायों का उपयोग करने वाले ग्राहकों की संख्या 31% से बढ़कर 56% हो गई है।

पैराचर विशेषज्ञों के अनुसार, यहां बताया गया है कि समुदायों का महत्व क्यों बढ़ रहा है और आप अपना समुदाय कैसे बना सकते हैं या इसे बेहतर बना सकते हैं:

1. यह विश्वास पैदा करता है

समुदाय आपको ग्राहकों को दो चीज़ें देने की अनुमति देते हैं जिन्हें वे सबसे अधिक महत्व देते हैं - एक तकनीकी विशेषज्ञ (आप) और उनके जैसा कोई (साथी ग्राहक)।एडेलमैन ट्रस्ट बैरोमीटर अध्ययन से पता चला कि 67% ग्राहक तकनीकी विशेषज्ञों पर भरोसा करते हैं और 63% "मेरे जैसे व्यक्ति" पर भरोसा करते हैं।

कुंजी: आपके समुदाय की निगरानी उसी तरह की जानी चाहिए जैसे आप किसी सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म पर करते हैं।जब आपके विशेषज्ञ उपलब्ध हों तब पोस्ट करें - और गतिविधि की निगरानी करें ताकि कोई आपके उच्चतम मांग वाले समय पर तत्काल उत्तर के लिए उपलब्ध हो।भले ही ग्राहक 24/7 उपलब्ध हों, आपको ऐसा करने की ज़रूरत नहीं है, जब तक वे जानते हैं कि क्या अपेक्षा करनी है।

2. यह उपलब्धता बनाता है

समुदाय 24/7 ग्राहक सहायता को संभव बनाते हैं - या जो उपलब्ध है उसे बढ़ाते हैं।हो सकता है कि आप 2:30 बजे सुबह वहां न हों, लेकिन साथी ग्राहक ऑनलाइन हो सकते हैं और एक-दूसरे की मदद करने में सक्षम हो सकते हैं।

निःसंदेह, सहकर्मी सहायता विशेषज्ञ सहायता के समान नहीं है।आप अपने समुदाय को ठोस ऑनलाइन टूल का विकल्प नहीं बना सकते।यदि ग्राहकों को घंटों के बाद विशेषज्ञ सहायता की आवश्यकता होती है, तो अद्यतन FAQ पृष्ठों, YouTube वीडियो और ऑनलाइन पोर्टल जानकारी के साथ सर्वोत्तम संभव सहायता दें, जिसे वे चौबीसों घंटे एक्सेस कर सकें।

3. यह आपके ज्ञान का आधार बनाता है

सामुदायिक पृष्ठ पर पूछे गए और सही ढंग से उत्तर दिए गए प्रश्न आपको समय पर और आसानी से प्राप्त होने वाली सामग्री प्रदान करते हैं जिसके साथ आप अपने स्वयं-सेवा ज्ञान आधार को अद्यतन कर सकते हैं।आप उन मुद्दों पर रुझान देख सकते हैं जो सोशल मीडिया पर अलर्ट के लायक हैं या आपके स्वयं-सेवा विकल्पों पर उच्च प्राथमिकता रखते हैं।

आपको वह भाषा भी दिखाई देगी जो ग्राहक स्वाभाविक रूप से उपयोग करते हैं, जिसे आप उनके साथ अपने संचार में शामिल करना चाहेंगे - आपको अधिक सहकर्मी-से-सहकर्मी अनुभव देने के लिए।

एक चेतावनी:यह सुनिश्चित करने के लिए मॉनिटर करें कि ग्राहक एक-दूसरे को सही उत्तर दे रहे हैं।आप सार्वजनिक मंच पर ग्राहकों को यह नहीं बताना चाहते कि "आप गलत हैं", लेकिन आपको किसी भी गलत जानकारी को विनम्र तरीके से ठीक करना होगा, फिर समुदाय और अपने अन्य ऑनलाइन संसाधनों में सटीक जानकारी पोस्ट करनी होगी।

4. यह मुद्दों के बारे में जागरूकता पैदा करता है

जो लोग किसी समुदाय में सक्रिय हैं वे किसी और के सामने मुद्दे उठाएंगे।वे जो देखते और कहते हैं वह आपको उभरती समस्याओं और बढ़ते मुद्दों के प्रति सचेत कर सकता है।

ट्रेंडिंग विषयों और वार्तालापों को पकड़ने के लिए ग्राहक समुदाय को मॉडरेट करना महत्वपूर्ण है।एक ही समय में कोई मुद्दा सामने नहीं आएगा.यह समय के साथ टपकेगा।ऐसी ही अनसुलझी समस्याओं पर नज़र रखें।

जब आपको कोई रुझान दिखे तो सक्रिय रहें।ग्राहकों को बताएं कि आप एक संभावित समस्या से अवगत हैं और आप इसे हल करने के लिए क्या कर रहे हैं।

5. यह विचारों का निर्माण करता है

जो ग्राहक आपके समुदाय में सक्रिय हैं वे अक्सर स्पष्ट प्रतिक्रिया के लिए सर्वोत्तम संसाधन होते हैं।वे संभवतः आपके सबसे वफादार ग्राहक हैं।वे आपसे प्यार करते हैं, और वे आपको वह बात बताने को तैयार रहते हैं जो उन्हें पसंद नहीं है।

आप उन्हें उत्पादों और सेवाओं पर विचार प्रस्तावित कर सकते हैं और जीवंत प्रतिक्रिया प्राप्त कर सकते हैं।यह उन जरूरतों को प्रकट कर सकता है जो पूरी नहीं हो रही हैं और आप उन्हें कैसे पूरा कर सकते हैं।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित