इतने सारे ग्राहक आपसे दूसरी, तीसरी, चौथी या अधिक बार संपर्क क्यों करते हैं?नए शोध से पता चला कि पुनरावृत्ति के पीछे क्या है और आप उन पर कैसे अंकुश लगा सकते हैं।

एक हालिया अध्ययन के अनुसार, सभी ग्राहक समस्याओं में से लगभग एक-तिहाई को ग्राहक सेवा पेशेवर से लाइव मदद की आवश्यकता होती है।इसलिए हर तीसरी कॉल, चैट या सोशल मीडिया एक्सचेंज सेवा पेशेवरों का हैंडल संभवतः पिछले संपर्क का एक अनावश्यक विस्तार है।

उछाल क्यों?

उनमें से लगभग 55% दोहराव पहले संपर्क से बिल्कुल दोहराव हैं।क्या गलत हो गया?शायद ग्राहकों को यह स्पष्ट नहीं था कि उन्हें पहली बार क्या चाहिए, या उन्हें जो उत्तर मिला वह स्पष्ट नहीं था।

अन्य 45% दोहराए गए संपर्क अंतर्निहित हैं - वे अंतर्निहित प्रश्न, चिंताएं या स्पष्टीकरण हैं जिन्हें पहली बार संबोधित किया जाना चाहिए था लेकिन उन पर ध्यान नहीं दिया गया।

क्या करें

ग्राहक सेवा नेता और फ्रंटलाइन पेशेवर "डाउनस्ट्रीम कॉलबैक को कम करना चाहते हैं, न केवल ग्राहकों के बारे में कॉल को हल करके, बल्कि संबंधित अंतर्निहित मुद्दों को सक्रिय रूप से हल करके, जिनके बारे में ग्राहकों को जानकारी नहीं हो सकती है," लेखकों के शोधकर्ताओं का सुझाव है कि आप लागत में कटौती कर सकते हैं "अगला अंक बचाव योजना" लागू करके ग्राहकों की सेवा करें।

ये युक्तियाँ आज़माएँ:

• अपने शीर्ष 10 से 20 प्राथमिक मुद्दे चुनें।सबसे बड़े मुद्दों की पहचान करने के लिए प्रतिनिधियों के साथ कम से कम त्रैमासिक काम करें - क्योंकि शीर्ष मुद्दे साल भर में बदल जाएंगे।
• संबंधित माध्यमिक मुद्दों का निर्धारण करेंऔर प्रश्नों के प्रकार जो प्राथमिक मुद्दों पर प्रतिनिधियों के उत्तरों का अनुसरण करते हैं।उन दूसरे संपर्कों का सामान्य समय भी निर्धारित करें।क्या प्रारंभिक संपर्क के बाद यह घंटे, दिन, एक सप्ताह है?
• एक दिशानिर्देश या स्क्रिप्ट बनाएंप्राथमिक मुद्दे के प्रश्नों का उत्तर देने के बाद वह जानकारी प्रदान करने के लिए।
• अगले अंक के उत्तरों को अपने संचार चैनलों पर क्रम से रखें।यदि ग्राहकों को एक से दूसरे पर स्विच करना होगा (जैसे, चैट से वेबसाइट एफएक्यू या ईमेल से फोन कॉल), तो टालने की योजना सफल नहीं होगी।
• दीर्घकालिक समाधान के लिए,अनुवर्ती संदेशों का एक स्वचालित अनुक्रम बनाएंप्राथमिक मुद्दों और उनके माध्यमिक मुद्दों के लिए.उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक किसी प्राथमिक मुद्दे पर प्रारंभिक संपर्क के एक दिन बाद दूसरे मुद्दे पर आपसे बार-बार संपर्क करते हैं, तो 24 घंटे के भीतर एक ईमेल भेजने को स्वचालित करें जो दोनों मुद्दों को संबोधित करता है।

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