सेल्सफोर्स के शोध के अनुसार, दो-तिहाई से अधिक ग्राहकों का कहना है कि ग्राहक अनुभव के लिए उनके मानक पहले से कहीं अधिक ऊंचे हैं।उनका दावा है कि आज का अनुभव अक्सर उनके लिए तेज़, वैयक्तिकृत, सुव्यवस्थित या सक्रिय नहीं है।

हाँ, आपने सोचा होगा कि कुछ-कुछ-सब कुछ नहीं!- गलत था।लेकिन ग्राहकों के मन में कई तरह की शिकायतें हैं।

यहां बताया गया है कि वे क्या कहते हैं, कम पड़ जाता है - और आप कैसे आगे बढ़ सकते हैं या कैसे आगे बढ़ सकते हैं, इसके बारे में युक्तियां।

1.सेवा पर्याप्त तेज़ नहीं है

लगभग 65% ग्राहक उम्मीद करते हैं कि कंपनियां वास्तविक समय में प्रतिक्रिया देंगी और उनके साथ बातचीत करेंगी।

इसका मतलब अब है - और यह एक कठिन काम है!

लेकिन अगर आपके पास वास्तविक समय, 24 घंटे चैट करने की क्षमता नहीं है तो डरो मत।एक के लिए, आप हर दिन सीमित संख्या में घंटों के लिए रीयल-टाइम चैट की पेशकश कर सकते हैं।बस यह सुनिश्चित करें कि आपके पास वास्तविक समय के अनुरोधों को संभालने के लिए कर्मचारी हों ताकि ग्राहक कभी प्रतीक्षा न करें।जब तक आप पोस्ट करते हैं और उपलब्ध घंटों का पालन करते हैं, और ग्राहकों को वास्तव में वास्तविक समय का अनुभव मिलता है, वे खुश होंगे।

दूसरे, आप अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न और खाता पोर्टल प्रदान कर सकते हैं जो नेविगेट करने में आसान होते हैं और ग्राहकों को स्वयं उत्तर ढूंढने के लिए तुरंत क्लिक करने देते हैं।जब तक वे इसे किसी भी समय अपने हैंडहेल्ड या निजी उपकरणों से कर सकते हैं, वे संतुष्ट रहेंगे।

2. सेवा पर्याप्त रूप से वैयक्तिकृत नहीं है

एक तिहाई ग्राहक अगर ऐसा महसूस करते हैं कि वे सिर्फ एक और नंबर हैं, तो वे कंपनियां बदल देंगे।वे ऐसा महसूस करना चाहते हैं कि जिस व्यक्ति के साथ वे बातचीत कर रहे हैं - चाहे वह चैट, ईमेल, सोशल मीडिया या फोन पर हो - उन्हें जानता और समझता है।

वैयक्तिकरण बातचीत के दौरान ग्राहकों के नाम का उपयोग करने से कहीं आगे जाता है।इसका संबंध उन भावनाओं को पहचानने से है जो ग्राहक आपसे संपर्क करते समय महसूस करते हैं।यह साबित करने के लिए बस कुछ शब्द कि उनकी दुनिया में क्या चल रहा है, ग्राहकों को एक व्यक्तिगत जुड़ाव महसूस कराता है।

उदाहरण के लिए, यदि वे सोशल मीडिया पर किसी मुद्दे के बारे में शिकायत कर रहे हैं, तो लिखें, "मैं देख सकता हूं कि आप निराश क्यों होंगे" (चाहे उन्होंने "निराश" शब्द का इस्तेमाल किया हो या नहीं, आप इसे समझ सकते हैं)।यदि वे जल्दी से बोलते हैं और कॉल करते समय हड़बड़ी में बोलते हैं, तो कहें, "मैं बता सकता हूं कि यह अभी महत्वपूर्ण है, और मैं इसका तुरंत ध्यान रखूंगा।"यदि वे बहुत सारे प्रश्नों के साथ ईमेल करते हैं, तो उत्तर दें, "यह भ्रमित करने वाला हो सकता है, तो आइए उत्तरों पर काम करें।"

3. सेवा कनेक्ट नहीं है

ग्राहक आपके साइलो को नहीं देखते और उसकी परवाह नहीं करते।वे उम्मीद करते हैं कि आपकी कंपनी एक, धाराप्रवाह संगठन के रूप में चले।यदि वे एक व्यक्ति से जुड़ते हैं, तो वे उम्मीद करते हैं कि अगले व्यक्ति को पिछले संपर्क के बारे में सब कुछ पता चल जाएगा।

आपका सीआरएम सिस्टम उन्हें निरंतरता का एहसास दिलाने के लिए आदर्श है (चाहे यह वास्तव में आपकी कंपनी के भीतर मौजूद है या नहीं!) इसे ग्राहकों की प्राथमिकताओं और गतिविधियों पर नज़र रखने के लिए डिज़ाइन किया गया है।कुंजी: सुनिश्चित करें कि कर्मचारी सिस्टम में सही, विस्तृत जानकारी डालें।फिर जब कोई भी ग्राहकों से जुड़ता है तो वह विवरण देख सकता है।

सीआरएम प्रणाली पर नियमित प्रशिक्षण प्रदान करें ताकि वे इसमें ढीले न पड़ें।इसका अच्छे से उपयोग करने के लिए कर्मचारियों को पुरस्कृत करें।

4. सेवा प्रतिक्रियाशील है

ग्राहक समस्याएँ और असुविधाएँ नहीं चाहते।ग्राहकों के अनुसार, इससे भी बदतर: समस्या की रिपोर्ट करने और उससे निपटने के लिए उनके पेशेवर और व्यक्तिगत जीवन को बाधित करना।

वे क्या पसंद करेंगे: आप किसी समस्या और व्यवधान उत्पन्न होने से पहले ही समाधान पेश करते हैं।ज़रूर, यह हमेशा संभव नहीं है।आपात्काल होते हैं.

आदर्श रूप से, जैसे ही आपको पता चलता है कि कोई चीज़ ग्राहकों पर नकारात्मक प्रभाव डालेगी, आप तुरंत अपनी बात बता दें।(अच्छी खबर पर थोड़ा और इंतजार करने से उन्हें कोई दिक्कत नहीं है।) इन दिनों सबसे अच्छा तरीका सोशल मीडिया है।यह व्यावहारिक रूप से तत्काल है, और ग्राहक तुरंत साझा और प्रतिक्रिया कर सकते हैं।वहां से, अधिक विस्तृत ईमेल के साथ आगे बढ़ें।सामने रखें कि वे किस प्रकार प्रभावित होंगे, फिर वे कितने समय तक व्यवधान की उम्मीद कर सकते हैं, और अंततः स्पष्टीकरण।

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