क्या आपने कभी सोचा है कि बिक्री से आकर्षित होने और सेवा से प्रभावित होने के बाद ग्राहक वापस क्यों नहीं आते?हो सकता है कि आपने इनमें से कोई एक ग़लती की हो जिसकी कीमत कंपनियों के ग्राहकों को प्रतिदिन चुकानी पड़ती है।

कई कंपनियाँ ग्राहक हासिल करने और उन्हें संतुष्ट करने के लिए दौड़ लगाती हैं।

फिर कभी-कभी वे कुछ नहीं करते - और तभी चीज़ें ग़लत हो जाती हैं।ग्राहकों पर निरंतर ध्यान देने की आवश्यकता है।

"ग्राहक देखभाल को निर्बाध अनुभव प्रदान करने के लिए लगातार अनुकूलन करना चाहिए।"

यहां ग्राहकों को बनाए रखने में प्रमुख गलतियाँ हैं - और उनसे कैसे बचा जाए।

1. बहुत तेजी से आगे बढ़ें

कभी-कभी बिक्री और सेवा पेशेवर खरीदारी या पूछताछ शुरू कर देते हैं और यह सुनिश्चित किए बिना कि नया ग्राहक पूरी तरह से संतुष्ट है, अगली संभावना या मुद्दे पर आगे बढ़ जाते हैं।और यदि ग्राहकों में थोड़ी सी भी उदासीनता की भावना है, तो उनकी संतुष्टि कम हो जाएगी - संभवतः इस हद तक कि वे वापस नहीं आएंगे।

जोड़: संतुष्टि मापने के लिए प्रत्येक बातचीत और/या लेन-देन को एक प्रश्न के साथ समाप्त करें।उदाहरण के लिए, "क्या हमने इसे आपकी संतुष्टि के अनुसार संभाला?""क्या आप इससे खुश हैं कि यह कैसे हुआ?""क्या हम आपकी उम्मीदों पर खरे उतरे?"जब वे प्रतिक्रिया दें तो उनकी आवाज़ भी सुनें।यदि यह शब्दों से मेल नहीं खाता है - उदाहरण के लिए, एक संक्षिप्त शब्द "ठीक है" वास्तव में कभी भी ठीक नहीं होता है - तो गहराई से पता लगाएं कि क्या गलत है और इसे सही करें।

2. शिकायतों से बचें

जब कुछ अपेक्षा के अनुरूप नहीं होता है, तो कुछ संगठन अनुवर्ती कार्रवाई से बच सकते हैं क्योंकि वे शिकायतों को सुनना और उनसे निपटना नहीं चाहते हैं।सोचो फिर क्या होगा?ग्राहक मित्रों, परिवार और सहकर्मियों से शिकायत करते हैं - और कोई भी संगठन के साथ व्यापार नहीं करता है।

जोड़:जब अनुभव कम हो जाएं तो अनुवर्ती कार्रवाई करना महत्वपूर्ण है।कभी-कभी ग्राहकों से सिर्फ यह पूछना कि वे कैसा काम कर रहे हैं और यह स्वीकार करना कि चीजें सामान्य नहीं रहीं, उन्हें खुश करने के लिए काफी है।

3. सीखना बंद करो

एक नई बिक्री और ग्राहकों के साथ शुरुआती बातचीत के बाद, बिक्री और सेवा पेशेवरों को कभी-कभी यह पता चलता है कि उन्हें उन ग्राहकों और उनकी जरूरतों के बारे में सब कुछ पता है।लेकिन अक्सर, उन ग्राहकों की ज़रूरतें अधिक होती हैं या बढ़ती हुई ज़रूरतें होती हैं जो पूरी नहीं होती हैं - इसलिए ग्राहक दूसरी कंपनी की ओर चले जाते हैं जो उनके परिवर्तनों के अनुकूल हो जाती है।

जोड़: कभी सीखना मत छोड़ो।जब आप बातचीत करते हैं तो ग्राहकों से बदलती जरूरतों के बारे में पूछें।पूछें कि क्या वे जिस उत्पाद या सेवा का उपयोग करते हैं वह पूरी तरह से उनकी आवश्यकताओं को पूरा करता है - और यदि नहीं, तो उन्हें कुछ और आज़माने का अवसर दें।

4. साझा करना बंद करें

ग्राहक आपके उत्पादों और सेवाओं के बारे में सब कुछ नहीं जानते हैं, फिर भी अक्सर उन्हें इसका पता लगाने के लिए अकेला छोड़ दिया जाता है।यदि ग्राहक इसे समझने में सक्षम नहीं हैं, या उनके पास समय और रुचि नहीं है, तो वे आपके साथ काम पूरा कर देंगे।

जोड़: ग्राहकों को आपकी सलाह की आवश्यकता बनी रहेगी.ग्राहकों को बनाए रखने के लिए, उन्हें नियमित रूप से जानकारी दें - सोशल मीडिया, ईमेल, व्यावहारिक प्रशिक्षण, श्वेत पत्र आदि के माध्यम से - जिससे उन्हें आपके उत्पादों और सेवाओं का अधिक प्रभावी ढंग से उपयोग करने और बेहतर ढंग से रहने या काम करने में मदद मिलेगी।

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