क्या आपको वह आखिरी आपदा याद है जो एक ग्राहक आपके लिए लेकर आया था?यदि उसने पहले ही मदद मांगी होती, तो आप इसे रोक सकते थे, है ना?!यहां बताया गया है कि ग्राहक उस समय मदद क्यों नहीं मांगते जब उन्हें मदद मांगनी चाहिए - और आप उन्हें जल्दी बोलने के लिए कैसे प्रेरित कर सकते हैं।

आपको लगता होगा कि ग्राहक जरूरत पड़ने पर मदद मांगेंगे।आख़िरकार, यही कारण है कि आपके पास "ग्राहक सेवा" है।

कॉर्नेल विश्वविद्यालय के आईएलआर स्कूल में संगठनात्मक व्यवहार की एसोसिएट प्रोफेसर वैनेसा के. बोहन्स अपने हालिया शोध में कहती हैं, "हमें मदद मांगने की संस्कृति बनानी चाहिए।""लेकिन आराम से और आत्मविश्वास से मदद मांगने के लिए कई गलत धारणाओं का खंडन करना आवश्यक है जो उजागर हो चुकी हैं।"

जब मदद मांगने की बात आती है तो ग्राहक अक्सर कुछ मिथकों को अपने फैसले पर हावी होने देते हैं।(वास्तव में, आपके सहकर्मी, मित्र और परिवार के सदस्य भी ऐसा करते हैं।)

यहां मदद मांगने के बारे में तीन सबसे बड़े मिथक हैं - और आप उन्हें ग्राहकों के लिए कैसे दूर कर सकते हैं ताकि एक छोटी सी समस्या के बड़े - या न सुलझने वाले - में बदलने से पहले उन्हें मदद मिल सके:

1. 'मैं बेवकूफ जैसा दिखूंगा'

ग्राहक अक्सर सोचते हैं कि मदद माँगने से उन्हें बुरा लगेगा।बिक्री प्रक्रिया में शामिल होने, शोध करने, बुद्धिमान प्रश्न पूछने, संभवतः बातचीत करने और आपके उत्पाद का उपयोग करने के बाद, वे सशक्त महसूस करते हैं।तब वे कुछ समझ नहीं पाते हैं जो उन्हें लगता है कि उन्हें समझना चाहिए, और उन्हें डर होता है कि वे अक्षम दिखाई देंगे।

अनुसंधान अन्यथा साबित करता है: एक अध्ययन में पाया गया कि जिन लोगों ने मदद मांगी थी उन्हें अधिक सक्षम माना गया था - संभवतः इसलिए क्योंकि अन्य लोग किसी ऐसे व्यक्ति का सम्मान करते हैं जो किसी मुद्दे को पहचानता है और इसे दूर करने का सबसे अच्छा तरीका है।

क्या करें: ग्राहकों को रिश्ते की शुरुआत में मदद मांगने की आसान छूट दें।जब वे खरीदारी करें, तो कहें, "बहुत से ग्राहकों ने उल्लेख किया है कि उन्हें एक्स से थोड़ी परेशानी हुई है। मुझे कॉल करें, और मैं आपको इसके बारे में बताऊंगा।"साथ ही, उन पर जाँच करते हुए पूछें, "आपको एक्स के साथ किन समस्याओं का सामना करना पड़ा है?"या, "मैं वाई के साथ आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?"

2. 'वे नहीं कहेंगे'

ग्राहकों को यह भी डर है कि जब वे मदद मांगेंगे (या किसी विशेष अनुरोध के लिए) तो उन्हें अस्वीकार कर दिया जाएगा।शायद स्पष्ट रूप से नहीं, "नहीं, मैं मदद नहीं करूंगा," लेकिन वे कुछ इस तरह से डरते हैं, "हम ऐसा नहीं कर सकते" या "यह ऐसी चीज़ नहीं है जिसका हम ध्यान रखते हैं" या "यह आपकी वारंटी के अंतर्गत नहीं है।"

इसलिए वे वैकल्पिक समाधान का प्रयास करते हैं या वे आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग करना बंद कर देते हैं - फिर खरीदना बंद कर देते हैं, और इससे भी बदतर, अन्य लोगों से कहना शुरू कर देते हैं कि वे आपसे खरीदारी न करें।

फिर से, अनुसंधान अन्यथा साबित करता है, बोहन्स ने पाया: लोग मदद करने के लिए अधिक इच्छुक हैं - और चरम सीमा तक मदद करने के लिए - जितना दूसरों को एहसास होता है।बेशक, ग्राहक सेवा में, आप मदद करने के लिए बहुत इच्छुक हैं।

क्या करें: ग्राहकों को समस्या निवारण और समाधान के लिए हर संभव अवसर दें।हर संचार चैनल पर ग्राहकों को याद दिलाएं - ईमेल, चालान, सोशल मीडिया, वेबसाइट लैंडिंग पेज, एफएक्यू, मार्केटिंग मटेरियल इत्यादि - सहायता प्राप्त करने के विभिन्न तरीकों, ग्राहक सेवा विशेषज्ञ को कॉल करना सबसे आसान समाधान है।

3. 'मैं परेशान हो रहा हूं'

आश्चर्य की बात है, कुछ ग्राहक सोचते हैं कि मदद के लिए उनकी पुकार एक उपद्रव है, और जो व्यक्ति उनकी मदद करता है वह इससे नाराज होता है।उन्हें लग सकता है कि वे थोप रहे हैं, और "इतनी छोटी सी समस्या" के लिए उनकी मदद करने का प्रयास असुविधाजनक या अत्यधिक है।

इससे भी बदतर, उनके पास वह "थोपने वाली धारणा" हो सकती है क्योंकि उन्हें पिछला अनुभव था जब उन्होंने मदद मांगी थी और उनके साथ उदासीनता का व्यवहार किया गया था।

बेशक, शोध इसे फिर से गलत साबित करता है: अधिकांश लोग - और निश्चित रूप से ग्राहक सेवा पेशेवर - दूसरों की मदद करने से "गर्म चमक" प्राप्त करते हैं।अच्छा होना अच्छा लगता है.

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