चुनौती।परिवर्तन।जारी रखना।यदि आप ग्राहक सेवा समर्थक हैं, तो वह महामारी थी एमओ, आगे क्या है?

सेल्सफोर्स फोर्थ स्टेट ऑफ सर्विस रिपोर्ट ने महामारी से ग्राहक अनुभव और सेवा पेशेवरों के लिए उभरे रुझानों को उजागर किया।

यह अनुभव उन ग्राहकों के लिए पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है जो COVID-19 से परेशान थे।इसलिए ये निष्कर्ष आपको महामारी के बाद की अर्थव्यवस्था के लिए स्मार्ट व्यवसाय और ग्राहक अनुभव लक्ष्य बनाने में मदद करेंगे।

बिल पैटरसन ने कहा, "हम अपने पिछले शोध के आधार पर जानते थे कि व्यवसाय अब अपनी सेवा और समर्थन संचालन को लागत केंद्र के रूप में नहीं देखते हैं, बल्कि रणनीतिक परिसंपत्तियों के रूप में देखते हैं जो राजस्व और प्रतिधारण को लाभ पहुंचाते हैं।"

जैसे-जैसे आप ग्राहक सेवा के अगले युग के लिए तैयार होते हैं, आप यहां दी गई बातों पर विचार करना चाहेंगे।

1.लचीलापन प्यार जीतता है

लगभग 85% नेताओं और उनके अग्रिम पंक्ति के पेशेवरों ने नीतियों को बदलने और ग्राहकों के लिए लचीलापन बढ़ाने के लिए पिछले वर्ष के दौरान एक साथ काम किया।

परिवर्तनों का एक प्रमुख कारण 88% मान्यता प्राप्त प्रौद्योगिकी अंतराल था।उदाहरण के लिए, जब कर्मचारियों को काम पर घर भेजा जाता था, तो उनके पास साइट पर पूछताछ को संभालने के लिए जानकारी या बैंडविड्थ तक पहुंच नहीं होती थी।अन्य मामलों में, ग्राहक भौतिक स्थानों पर नहीं जा सकते थे और उन्हें पहली बार डिजिटल मदद की आवश्यकता थी - और कुछ कंपनियां तैयार नहीं थीं।

जब नीतियों की बात आई, तो लगभग 90% ने महसूस किया कि उन्हें बदलने की ज़रूरत है क्योंकि उनके व्यवसायों - जैसे आयोजन और खुदरा - पर सरकार द्वारा अनिवार्य शटडाउन ने उनकी रद्दीकरण प्रथाओं को अप्रचलित बना दिया है।

आगे बढ़ते हुए: कंपनियां ऐसी तकनीक चाहेंगी जो उन्हें दूर से भी उसी स्तर की सेवा देने की अनुमति दे जैसी उन्होंने साइट पर दी थी।और आप आज की व्यावसायिक दुनिया के लिए नीतियों को अपनाना चाहेंगे, जहां लोग कम बातचीत करते हैं, दूर से शोध करते हैं और अधिक जांच करते हैं।

2.सगाई से वफादारी जीतती है

वफादार ग्राहकों को बनाए रखने और हासिल करने के लिए, कंपनियों को वफादार फ्रंट-लाइन कर्मचारियों की आवश्यकता होगी जो चाहे कहीं भी काम करें, उन्हें बेहतरीन अनुभव देते रहें।

सेल्सफोर्स विशेषज्ञों का कहना है कि सगाई के लिए अधिक प्रशिक्षण और आउटरीच प्रयासों की आवश्यकता होगी, खासकर दूरदराज के कर्मचारियों के साथ।केवल लगभग 20% सेवा नेताओं ने कहा कि उनके संगठन ने पिछले साल दूर से नए फ्रंट-लाइन सेवा प्रतिनिधियों को शामिल करने और प्रशिक्षण देने में उत्कृष्ट प्रदर्शन किया।

आगे बढ़ते हुए: आप दूरस्थ प्रशिक्षण प्रथाओं में सुधार करना और ऑफ-साइट कर्मचारियों को संलग्न करना प्राथमिकता बनाना चाहेंगे।

3.ज्ञान सम्मान दिलाता है

2020 में कंपनियों के लिए महामारी के कारण हुई उथल-पुथल के बावजूद, अधिकांश ग्राहक सेवा नेताओं का ध्यान कर्मचारी प्रशिक्षण पर केंद्रित रहा।सेल्सफोर्स अध्ययन में 60% से अधिक ने ऑन-डिमांड प्रशिक्षण तक पहुंच बढ़ाई - और फ्रंट-लाइनर्स ने इसका लाभ उठाया।

क्यों?चाहे सेवा प्रतिनिधियों को काम पर घर भेजा गया हो या नहीं, ग्राहक अभी भी अधिक की उम्मीद करते हैं।वे स्मार्ट प्रतिनिधि चाहते हैं जो सहानुभूतिपूर्ण सलाहकार के रूप में कार्य करें, सहायता करते समय प्रत्येक ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं और स्थितियों को ध्यान में रखें।पूरे वर्ष ग्राहकों की मदद करने के लिए ग्राहकों को कठिन और नरम कौशल के मिश्रण की आवश्यकता होती है।

आगे बढ़ते हुए: ऑनलाइन और व्यक्तिगत (भले ही यह ज़ूम पर हो) प्रशिक्षण प्रदान करना जारी रखें जो ज्ञान, लेनदेन कौशल और पारस्परिक कौशल पर केंद्रित है।

4.डिजिटल ग्राहकों को जीतता है

जब महामारी आई तो ग्राहकों ने पहले से कहीं अधिक तेज़ी से डिजिटल चैनलों को अपनाया और उन पर भरोसा किया।यहां तक ​​कि जो ग्राहक सोशल मीडिया, ऑनलाइन ऑर्डरिंग और चैट का उपयोग करने में अनिच्छुक थे, उन्होंने अलग-थलग होने पर इन्हें आज़माया।

यही कारण है कि 80% से अधिक ग्राहक अनुभव निर्णय निर्माता डिजिटल पहल पर त्वरक लगाने की योजना बना रहे हैं।सेल्सफोर्स अध्ययन में पाया गया कि एक तिहाई ने पहली बार कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) को अपनाया और दो-तिहाई ने चैटबॉट को अपनाया।

आगे बढ़ना: हमारे लिए यह कहना बिल्कुल भी गलत है कि आगे बढ़ने के लिए आपको किसी भी चीज़ पर पैसा खर्च करने की ज़रूरत है।लेकिन ग्राहक अधिक डिजिटल विकल्पों की अपेक्षा करते हैं।इसलिए यदि आप प्रौद्योगिकी के क्षेत्र में धीरे-धीरे आगे बढ़ना चाहते हैं, तो आपके पास पहले से मौजूद चीज़ों का अधिकतम लाभ उठाने के तरीकों पर मौजूदा विक्रेताओं के साथ काम करें।इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहकों से बात करके उन डिजिटल चैनलों का पता लगाएं जिनका वे पहले से उपयोग करते हैं और आपके साथ काम करते समय उपयोग करना चाहते हैं।

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