जीतने वाले ग्राहक अनुभव पहले ग्राहक के वांछित परिणामों के आधार पर बनाए जाने चाहिए, बनाम उस संगठन के जिसके साथ वे व्यापार कर रहे हैं - दूसरे शब्दों में, अंतर्दृष्टि-आधारित ग्राहक अनुभव।अंतर्दृष्टि-आधारित ग्राहक अनुभव एक ग्राहक पर आपके पास मौजूद कार्रवाई योग्य जानकारी लेने और वे क्या चाहते हैं और उनके लिए सबसे मूल्यवान क्या है, इसके आधार पर अपने बुनियादी ढांचे को परिष्कृत करने के बारे में है।

सिद्धांत रूप में यह एक सरल अवधारणा है, लेकिन इसके लिए कंपनियों को अपनी संस्कृति को रीसेट करने और वास्तव में ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण पर ध्यान केंद्रित करने के लिए अपने संचालन का पुनर्गठन करने की आवश्यकता है।ऐसा करने से अंतिम जीत-जीत बनती है;यह ग्राहकों को खुश रखता है और ग्राहक प्रयास, प्रथम-संपर्क समाधान (एफसीआर), और समाधान का समय (टीटीआर) जैसे प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों (केपीआई) में सुधार करते हुए व्यवसाय को दोहराने की संभावना रखता है।यहां बताया गया है कि कैसे संगठन अंतर्दृष्टि-आधारित ग्राहक अनुभव पर प्रतिस्पर्धा शुरू कर सकते हैं।

आपको इस बात पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए कि ग्राहक क्या चाहता है, न कि उस पर जो आप सोचते हैं कि वे चाहते हैं - या इससे भी बदतर, केवल उस चीज़ पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए जिससे आपको लाभ होता है

हम इसे संपर्क केंद्र में बहुत देखते हैं, जिसे कई संगठन अभी भी लागत केंद्र बनाम मूल्य केंद्र मानते हैं।जब आपके पास समय के प्रति संवेदनशील अनुरोध आया हो तो किसी कंपनी के ग्राहक सेवा नंबर पर कॉल करने के अपने पिछले अनुभव के बारे में सोचें।जब आपने किसी विशेषज्ञ से बात करने के लिए फोन किया था, तो संभावना है कि आपको तुरंत किसी प्रकार की इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स (आईवीआर) प्रणाली का सामना करना पड़ा, जिसने आपसे अपने डायल पैड पर एक नंबर दबाने या अपना अनुरोध बोलने के लिए कहा।क्या आप यही चाहते थे?यह ध्यान में रखते हुए कि आज अधिकांश वॉयस इंटरैक्शन अधिक जटिल अनुरोधों के लिए आरक्षित हैं - जिन्हें संसाधित करने के लिए अधिकांश आईवीआर समाधान अभी तक पर्याप्त परिष्कृत नहीं हैं - शायद नहीं।

यदि आप बिल भुगतान या पासवर्ड रीसेट जैसे अधिक बुनियादी कार्य संभाल रहे थे तो शायद स्वचालित सहायकों का मतलब समझ में आता है, लेकिन जब आपका मुद्दा समय के प्रति संवेदनशील, महत्वपूर्ण और/या जटिल हो तो आप किसी विशेषज्ञ से बात करना चाहते हैं।इसके बजाय, आप आईवीआर के साथ तब तक चक्कर लगाते रहते हैं जब तक कि आप अंततः इतने निराश नहीं हो जाते कि आप "रिसेप्शनिस्ट!" चिल्लाना शुरू नहीं कर देते।या बार-बार शून्य दबाएं।यदि आपको आईवीआर छोड़ने की अनुमति नहीं है, तो अनुभव खराब हो जाता है।

संगठन के दृष्टिकोण से, उन्होंने एक अच्छा, नया, आधुनिक वर्चुअल एजेंट समाधान लागू किया है जो प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनपीएल), आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई), और मशीन लर्निंग (एमएल) जैसे सभी तकनीकी शब्दों की जांच करता है - ग्राहक उत्साहित क्यों नहीं हैं इसके बारे में, इसका उपयोग करना तो दूर की बात है?निवेश करने का प्रोत्साहन इस पर आधारित नहीं था कि व्यवसाय क्या सोचते हैं कि ग्राहक क्या चाहता है, बल्कि इसलिए थाव्यवसाय जिसचाहता है कि ग्राहक इसका उपयोग हासिल करने के लिए करेउनकावांछित व्यावसायिक परिणाम (अर्थात, न्यूनतम मानवीय संपर्क के माध्यम से कम लागत)।याद रखें, पहली छाप में आपको केवल एक ही मौका मिलता है।ग्राहक के दृष्टिकोण से, "मुझे एक बार मूर्ख बनाओ, तुम पर शर्म करो, मुझे दो बार मूर्ख बनाओ, मुझ पर शर्म करो" की कहावत तब लागू होती है जब आप उन्हें इस बिल्कुल नए वर्चुअल एजेंट का उपयोग करने के लिए प्रेरित करने का प्रयास करते हैं।

अतीत में किसी समय, आपने संभवतः अपने ग्राहकों से कहा होगा कि "कृपया इस मेनू को सुनें क्योंकि संकेत बदल गए हैं", आपके ग्राहक ने संकेतों को सुना, और कुछ भी नहीं बदला।अब जब वे इस नए वर्चुअल एजेंट को यह पूछते हुए सुनते हैं कि वे क्यों कॉल कर रहे हैं, तो उन्हें संभवतः ऐसा लगता है कि यह एक "गॉचा" क्षण है।वे किसी समाधान की गारंटी के बिना जल्दबाजी करने से डरते हैं... क्योंकि याद रखें, उन्होंने किसी विशेषज्ञ से बात करने के लिए बुलाया था, लेन-देन संबंधी व्यवसाय करने के लिए नहीं।

अंत में, इससे ग्राहक के प्रयासों को नुकसान होगा और फिर भी कंपनियों को सहायता के लिए मानव संसाधनों का उपयोग करने की आवश्यकता होगी - अब ग्राहक निराश या परेशान होंगे।

आपको सोशल इंजीनियरिंग लागू करनी चाहिए, तकनीकी इंजीनियरिंग नहीं

तकनीकी इंजीनियरिंग के विपरीत - यह यहां जाता है, वह वहां जाता है - सोशल इंजीनियरिंग इस बात पर ध्यान केंद्रित करती है कि विकास के लिए किसी मंच का उपयोग करने की सबसे अधिक संभावना क्या है।इसके लिए कंपनियों को कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के उद्देश्य से ग्राहक की सेवा यात्रा में एकत्र किए गए डेटा का विश्लेषण करने की आवश्यकता होती है जिसका उपयोग बुनियादी ढांचे को विकसित करने और अनुकूलित करने के लिए किया जा सकता है, जो आज के ग्राहक जुड़ाव की दुनिया में आदर्श नहीं है: प्रदर्शन को मापने के लिए डेटा एकत्र किया जाता है और विश्लेषण किया जाता है। लागत कम करने और ग्राहकों को लाइव एजेंटों से दूर रखने पर ध्यान केंद्रित किया गया, जो किसी भी ग्राहक जुड़ाव का सबसे महंगा और महत्वपूर्ण तत्व है।हमारे वर्चुअल एजेंट उदाहरण के साथ चलते हुए, एक संगठन अपने संपर्क केंद्र वर्चुअल एजेंट में बढ़त देख सकता है यदि वह ग्राहक को यह सीखकर पहले रखता है कि उनके लिए सबसे मूल्यवान क्या है।

कल्पना करें कि ग्राहकों को ऑटोमेशन रैबिट होल में जाने के लिए मजबूर करने के बजाय अगर वीए समाधान ग्राहक को यह कहकर बधाई देता कि "हाय, मैं एक्सवाईजेड कंपनी से वर्चुअल असिस्ट हूं।कतार में आपका स्थान सुरक्षित है और आपके आगे XX लोग हैं।जब आप लाइन में इंतज़ार कर रहे हों तो क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?”इस बिंदु पर आपने कॉल करने, कतार में लगाए जाने के लिए ग्राहक के उद्देश्य को स्वीकार कर लिया है, और वे प्रतीक्षा करते समय इसे आज़माने के लिए अधिक इच्छुक हैं क्योंकि उनके लक्ष्यों के लिए कोई जोखिम नहीं है, केवल संभावित पुरस्कार हैं।

लाभ को बढ़ाने के लिए, और स्वचालन को अपनाने में वृद्धि करने के लिए, यदि वर्चुअल एजेंट को ग्राहक के बारे में उपयोगी जानकारी एकत्र करने के लिए बनाया गया है - उदाहरण के लिए, स्वचालित रूप से उन्हें सत्यापित करना और उनके अनुरोध या मुद्दे के आसपास संदर्भ प्राप्त करना - जिसे एजेंट को दिया जा सकता है ताकि जब ग्राहक जुड़ा हुआ है और दोनों सीधे व्यापार में उतर सकते हैं।इस पद्धति के साथ हम देखते हैं कि स्वचालन को ग्राहक के उद्देश्य में सहायता करने के लिए संरचित किया गया है, न कि उन चीजों की ओर ध्यान भटकाने के लिए जो केवल कंपनी के लिए मायने रखती हैं।ग्राहक को तेजी से उत्तर मिलते हैं, और कंपनी को भी वह मिलता है जो वह चाहती है: कम लागत, तेज पहली कॉल समाधान, और नेट प्रमोटर स्कोर में वृद्धि।यदि आप अपने निवेश में सोशल इंजीनियरिंग लागू करते हैं, तो समाधान का उपयोग व्यापक स्तर पर होगा - इसकी गारंटी है।

आपको विश्वास-गिरावट की बाधा से उबरने की जरूरत है

यदि आप ऐसे निवेशों के बारे में प्रचार करने जा रहे हैं जो आपके ग्राहकों के होश उड़ा देंगे, तो आप ग्राहक द्वारा अपनाए जाने को लेकर कितने आश्वस्त हैं?यदि आप स्वचालन में निवेश करते हैं और, उदाहरण के लिए, समाधान के लिए एक समर्पित फोन नंबर डालते हैं ताकि ग्राहक मजबूत मार्केटिंग के साथ सीधे उस पर कॉल कर सकें ("हमारे स्पीच एजेंट को इस नंबर पर 24×7 कॉल करें; आपको यह पसंद आएगा!") क्या इसका उपयोग हो जायेगा?यदि आप आश्वस्त नहीं हैं कि उस प्रश्न का उत्तर हाँ है, तो मेरा सुझाव है कि रणनीति त्रुटिपूर्ण हो सकती है।

महान प्रौद्योगिकियों को "गॉचा" रणनीति की आवश्यकता नहीं होती है।अंतर्दृष्टि-आधारित ग्राहक अनुभव के साथ सफल होने के लिए पारदर्शिता और विश्वास महत्वपूर्ण हैं।

अपने आप से पूछें: क्या आपका बुनियादी ढांचा और मेट्रिक्स आपके व्यवसाय, या आपके ग्राहकों के अनुरूप डिज़ाइन किए गए हैं?यदि आप अपने ग्राहकों के सामने स्पीड बम्प के रूप में समाधान रख रहे हैं, तो वे सीधे उस पर गाड़ी चलाएंगे।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित