ग्राहक ऑनलाइन चैट करना उतना ही चाहते हैं जितना वे फोन पर करना चाहते हैं।क्या आप डिजिटल अनुभव को निजी अनुभव जितना अच्छा बना सकते हैं?हाँ तुम कर सकते हो।

उनके मतभेदों के बावजूद, ऑनलाइन चैट किसी मित्र के साथ वास्तविक बातचीत जितनी ही व्यक्तिगत महसूस हो सकती है।यह महत्वपूर्ण है क्योंकि ग्राहक अधिक चैट के लिए तैयार हैं।

"ग्राहक सेवा चाहने वाले अमेरिकी ऑनलाइन वयस्कों के बीच ऑनलाइन चैट अपनाने में पिछले कई वर्षों में उल्लेखनीय वृद्धि हुई है"।“चैट ग्राहक को कई लाभ प्रदान करता है: कंपनियां ग्राहकों को कठिन इंटरैक्टिव वॉयस प्रतिक्रिया के बिना सवाल का जवाब देने के लिए सही कौशल वाले एजेंट से तुरंत जोड़ सकती हैं।वे लगभग वास्तविक समय में प्रश्नों को संक्षेप में हल कर सकते हैं।

यह ध्यान में रखते हुए कि ऑनलाइन चैट में पहले से ही 73% संतुष्टि रेटिंग है, अनुभव को बेहतर बनाना समझदारी है ताकि अधिक ग्राहक चैनल का उपयोग करें - और प्यार करें।

ग्राहकों के साथ अपनी ऑनलाइन चैट को बेहतर बनाने के पांच तरीके यहां दिए गए हैं - या यदि आपके पास अभी तक कोई प्रोग्राम नहीं है तो एक प्रोग्राम बनाना शुरू करें:

1. व्यक्तिगत रहें

फ्रंट-लाइन ग्राहक सेवा पेशेवरों को नाम से ग्राहकों का स्वागत करने और चैट विंडो में उनकी एक तस्वीर पोस्ट करने के उपकरणों से लैस करें।(नोट: कुछ प्रतिनिधि वास्तविक तस्वीर के बजाय कैरिकेचर पसंद कर सकते हैं। यह भी ठीक है।)

किसी भी तरह से, सुनिश्चित करें कि फोटो ग्राहकों को कर्मचारी के व्यक्तित्व के साथ-साथ आपकी कंपनी की व्यावसायिकता का भी एहसास कराए।

2. वास्तविक बनो

जब ग्राहक ऑनलाइन चैट करेंगे तो स्वाभाविक रूप से "बातचीत" करेंगे।कर्मचारी भी ऐसा ही करना चाहते हैं, और वे औपचारिक भाषा और कॉर्पोरेट शब्दजाल से स्क्रिप्टेड या अव्यवस्थित लगने से बचना चाहते हैं।टेक्स्ट टॉक - अपने सभी संक्षिप्ताक्षरों के साथ - पेशेवर नहीं है, और उचित नहीं है।

स्क्रिप्टेड उत्तरों का संयम से प्रयोग करें।बस यह सुनिश्चित करें कि वे सामान्य, समझने में आसान प्रारूप में लिखे गए हों।

3. कार्य पर बने रहें

ऑनलाइन चैट कभी-कभी नियमित बातचीत की तरह ही पटरी से उतर सकती है।सेवा पेशेवर समस्याओं को सुलझाने और सवालों के जवाब देने में ग्राहकों के राजदूत बने रहना चाहते हैं।

हालाँकि अगर ग्राहक द्वारा शुरू की गई है तो थोड़ी सी "छोटी सी बात" करना ठीक है, लेकिन संक्षिप्त भाषा और उत्तरों के साथ लक्ष्य पर ध्यान केंद्रित करके एक अच्छा प्रभाव डालना महत्वपूर्ण है।

"ग्राहक सहज सेवा को उस सेवा से कहीं अधिक याद रखेंगे जहां उन्हें इसे प्राप्त करने के लिए प्रयास करने की आवश्यकता थी।"

4. और दो

ग्राहक अक्सर अपने सबसे सीधे सवालों और छोटे मुद्दों के लिए लाइव चैट की ओर रुख करते हैं (वे अभी भी जटिल चीजों के लिए फोन कॉल पसंद करते हैं)।इसलिए अधिकांश एक्सचेंज छोटे होते हैं, और सेवा पेशेवरों के लिए ग्राहकों की ओर से कुछ और करने के अवसर छोड़ देते हैं।

ग्राहकों के लिए चैट को और भी सुविधाजनक बनाएं।उदाहरण के लिए, उन्हें उन चरणों पर चलने की पेशकश करें जिन्हें आपने उन्हें पालन करने के लिए दिखाया है।या पूछें कि क्या वे चाहते हैं कि आप उन सेटिंग्स को बदल दें जिनके बारे में उन्होंने पूछा था या कोई दस्तावेज़ ईमेल करें जिसे ढूंढने में उन्हें मदद चाहिए थी।

5. उपयोगी बनें

आप प्रश्नों के उत्तर दिए जाने या समस्याओं के समाधान होने पर बातचीत छोड़ सकते हैं, या आप संबंध बनाने के अवसर के रूप में बातचीत का उपयोग कर सकते हैं।निर्माण के लिए बस कुछ हद तक प्रत्याशा की आवश्यकता होती है।

एक और चीज़ के बारे में सोचें जो आप पेश कर सकते हैं जिससे ग्राहक आपको और आपकी कंपनी को किसी विषय या उद्योग में जाने-माने विशेषज्ञ के रूप में पहचानेंगे।

यदि वे अगली बार कॉल या चैट नहीं करना चाहते हैं तो उन्हें पहले उत्तर देखने के लिए एक अच्छी जगह दिखाएं।उन्हें अत्याधुनिक जानकारी तक निर्देशित करें जो उन्हें उत्पादों का बेहतर उपयोग करने और सेवाओं तक पहुंचने में मदद कर सकती है, या उनके व्यक्तिगत और पेशेवर जीवन को आसान बना सकती है।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित