लेखिका कैरेन लैम्ब ने लिखा, "अब से एक साल बाद, आप चाहेंगे कि आपने आज ही शुरुआत की होती।"यह एक ऐसी मानसिकता है जिसे सबसे तेजी से बढ़ते स्टार्टअप ने ग्राहक अनुभव के प्रति अपना लिया है।और कोई भी संगठन जो ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाना चाहता है, वह भी इसे अपनाना चाहेगा।

यदि आप ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के बारे में सोच रहे हैं, तो सोचना बंद करें और आज ही कार्य करना शुरू करें।

ज़ेंडेस्क के शोध के अनुसार, ग्राहक सेवा रणनीतियों के बारे में सोचने, लागू करने और अपनाने वाले स्टार्टअप अपने सहकर्मी संगठनों की तुलना में तेजी से बढ़ रहे हैं और अधिक सफल हैं।

इस शोध का सभी व्यवसायों पर प्रभाव पड़ता है, चाहे आप एक स्टार्टअप हों या अपने उद्योग के दिग्गज हों: बेहतर ग्राहक अनुभव में निवेश करने से व्यवसाय में सुधार होता है।

ज़ेंडेस्क में स्टार्टअप्स के उपाध्यक्ष क्रिस्टन डरहम ने कहा, "अपनी स्टार्टअप यात्रा की शुरुआत में अपने उत्पाद को प्राथमिकता देना स्वाभाविक है, लेकिन यह नहीं सोचना कि आप अपने ग्राहकों को कैसे बेचते हैं या उनका समर्थन कैसे करते हैं।""हम जानते हैं कि सीएक्स सीधे ग्राहक की वफादारी और प्रतिधारण को प्रभावित करता है, और चाहे आप पहली बार संस्थापक हों, सीरियल उद्यमी हों, या ग्राहक सहायता नेता हों जो व्यावसायिक प्रदर्शन में सुधार करना चाहते हों, हमारा डेटा दिखाता है कि जितनी जल्दी आप ग्राहकों को अपनी योजनाओं के केंद्र में रखेंगे, उतनी ही तेजी से आप दीर्घकालिक सफलता के लिए खुद को तैयार कर लेंगे।''

सफलता की कहानियों में एक बात समान है

शोधकर्ताओं ने पाया कि अधिकांश स्टार्टअप की सफलता की कहानियों में एक बात समान थी: कंपनियों ने शुरू से ही ग्राहक सेवा और समर्थन के लिए एक सर्वांगीण, बहु-चैनल दृष्टिकोण अपनाया।

उन्होंने इसे बाद के विचार, एकल विभाग या विशेष रूप से प्रतिक्रियाशील कार्य के रूप में नहीं देखा।इसके बजाय उन्होंने शुरू से ही ग्राहक अनुभव को संचालन में शामिल किया, कई - यदि सभी नहीं - लोगों को शामिल किया और एक शानदार ग्राहक यात्रा प्रदान करने में सक्रिय थे।

ज़ेंडेस्क के मुख्य विपणन अधिकारी जेफ टिटरटन ने कहा, "ग्राहक कंपनियों से अधिक की उम्मीद करने लगे हैं, चाहे उनका आकार, उम्र या उद्योग कुछ भी हो।""अलग-अलग ग्राहक सहायता होने से बड़े पैमाने पर असफल होने और एक सफल, तेजी से विकास करने वाला संगठन बनने के बीच अंतर हो सकता है"।

कहीं भी अनुभव को बेहतर बनाने के 4 तरीके

चाहे आप एक स्टार्टअप हों, अपेक्षाकृत नई कंपनी हों या कोई संगठन हो जो ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाना चाहता हो, यहां स्टार्टअप्स के विचार दिए गए हैं जो इसे सही बनाते हैं:

1.वास्तविक समय, व्यक्तिगत मदद को प्राथमिकता दें।सबसे सफल स्टार्टअप - अध्ययन में यूनिकॉर्न - ने अन्य नई कंपनियों की तुलना में और भी तेजी से लाइव चैनल अपनाए।उन्होंने ग्राहकों को तत्काल, व्यक्तिगत अनुभव देने के लिए ऑनलाइन चैट और फोन कॉल को संभालने के लिए लोगों और प्रौद्योगिकी में निवेश किया।

2.वहीं रहें जहां ग्राहक अपने दैनिक जीवन में हों।ग्राहक सोशल मीडिया पर तेजी से बढ़ रहे हैं और स्क्रॉल और पोस्ट करते समय दोस्तों और परिवार के साथ मेलजोल बढ़ाने के अलावा और भी बहुत कुछ करना चाहते हैं।ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, केवल सोशल मीडिया पर उपस्थिति न रखें।सोशल मीडिया चैनलों पर सक्रिय और प्रतिक्रियाशील रहें।दैनिक पोस्ट करें और - यदि आप चौबीसों घंटे वहां नहीं रह सकते हैं - ऐसे घंटे बनाए रखें जब ग्राहक सेवा पेशेवर ग्राहक पोस्ट और/या पूछताछ के कुछ मिनटों के भीतर जवाब देने के लिए उपलब्ध हों।

3.अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों पर ध्यान दें।शोधकर्ताओं ने सुझाव दिया कि अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न और ऑनलाइन सहायता केंद्रों पर कम से कम 30 लेख और/या उत्तर पोस्ट किए जाते हैं।सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उन 30 (50, 70, आदि) को अद्यतन करने की आवश्यकता है।इसे एक टीम या व्यक्ति की ज़िम्मेदारी बना लें कि कम से कम मासिक रूप से पोस्ट की जांच करें ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि केवल नवीनतम जानकारी ही पोस्ट की गई है।

4. सख्त प्रतिक्रिया और समाधान समय निर्धारित करें और पूरा करें।शोधकर्ताओं ने ऑनलाइन या ईमेल संपर्कों को पहचानते हुए तत्काल, स्वचालित प्रतिक्रियाओं की सिफारिश की।वहां से, सर्वोत्तम अभ्यास तीन घंटे के भीतर व्यक्तिगत रूप से उत्तर देना और आठ घंटे के भीतर समाधान करना है।कम से कम, ग्राहकों को बताएं कि आप उन आठ घंटों के भीतर समाधान पर काम कर रहे हैं और जब वे आपसे दोबारा सुनने की उम्मीद कर सकते हैं।

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