जब ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने का समय हो, तो कार्रवाई करने से पहले प्रश्न पूछें।यह मार्गदर्शिका मदद करेगी.

ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए किसी भी छोटे प्रयास या संपूर्ण पहल में कई लोग शामिल होते हैं - और संभवतः कई कार्य भी।यदि आपकी कंपनी अत्यधिक ग्राहक-केंद्रित है, तो इसका विस्तार हर स्तर पर प्रत्येक व्यक्ति तक हो सकता है।

चूँकि ग्राहक अनुभव में लोग, उत्पाद और स्थान शामिल होते हैं, इसलिए परिवर्तन करने से पहले आप यह महसूस करना चाहेंगे कि वे सभी कहाँ खड़े हैं - और जा रहे हैं।

थॉमस कहते हैं, "अपने ग्राहकों, अपने बाज़ार और अपने उत्पादों के 'क्या,' 'क्यों' और 'कैसे' को जानना आपकी जीवनधारा है।"“आपको पता होना चाहिए कि ग्राहक क्या चाहते हैं, वे इसे क्यों चाहते हैं और वे कैसे खरीदने का निर्णय लेते हैं।आपको यह भी समझना होगा कि आपके प्रतिस्पर्धी क्या करते हैं, वे जो करते हैं वह क्यों करते हैं और वे कैसे काम करते हैं।"

एक बेहतर ग्राहक अनुभव के लिए आपका मार्गदर्शन करने के लिए अपने आप से तीन प्रकार के प्रश्न पूछें - अपने ग्राहकों, अपने बाज़ार और अपने उत्पाद को कवर करते हुए।

यहाँ बार्टा और बारवाइज़ का सुझाव दिया गया है:

ग्राहकों

• हम ग्राहकों के साथ अधिक समय कैसे बिता सकते हैं?उनके साथ अधिक समय बिताने के लिए कदम उठाने का एक उदाहरण: एडिडास कर्मचारी नए उत्पाद तैयार करने और विचारों का अनुभव करने के लिए हर साल ग्राहकों से हजारों घंटे बात करते हैं।
• क्या हम अंतर्दृष्टि और बेहतर अनुभव विकसित करने के लिए ग्राहकों के साथ मिलकर काम कर सकते हैं?पेप्सिको में, डोरिटोस ब्रांड ने ग्राहकों को विज्ञापन बनाने के लिए प्रसिद्ध रूप से आमंत्रित किया है, और फिर सुपर बाउल के दौरान उन्हें प्रसारित किया।
• हम डेटा को अंतर्दृष्टि में कैसे बदल सकते हैं?आपके द्वारा एकत्र की गई जानकारी पर बारीकी से नज़र डालें।क्या यह वास्तव में उपयोगी है या यह सिर्फ इसलिए एकत्र किया गया है क्योंकि आपके पास यह हमेशा होता है?
• हम उनकी ग्राहक अनुभव रणनीतियों को समझने के लिए अपनी प्रतिस्पर्धा का नियमित रूप से मूल्यांकन कैसे कर सकते हैं या करेंगे और वे बाजार की गतिशीलता को कैसे प्रभावित करते हैं?यह महत्वपूर्ण है क्योंकि अन्य कंपनियां ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करती हैं, यह उनकी अपेक्षाओं को प्रभावित करता है कि आप कैसा व्यवहार करेंगे।आपको अपने उद्योग में हर किसी पर विचार करने की ज़रूरत नहीं है।लेकिन आपको उन छोटी संख्या को देखने की ज़रूरत है जिनके कार्य आपके व्यवसाय और ग्राहक अनुभव को प्रभावित करते हैं।
• हम सबसे महत्वपूर्ण उद्योग सम्मेलनों को अधिकतम कैसे कर सकते हैं?ग्राहकों और प्रतिस्पर्धियों को देखने और उनके साथ बातचीत करने से आपको बाज़ार की गतिशीलता को समझने में मदद मिल सकती है।लेखक साल में दो बार मिलने का सुझाव देते हैं - और न केवल बेचने के लिए, बल्कि निरीक्षण करने के लिए भी।
• हम कब इस बात पर विचार करेंगे कि हम प्रतिस्पर्धा के विरुद्ध कहाँ खड़े हैं और अपनी योजनाओं को समायोजित करेंगे?एक उदाहरण:NotOnTheHighStreet.comसंस्थापक हर जनवरी में सफलताओं और प्रतिस्पर्धी पाठों पर विचार करने के लिए समय निकालते हैं, साथ ही नए साल में ग्राहक अनुभव के लिए दृष्टि और दिशा निर्धारित करते हैं।
• हम उन लोगों के साथ अधिक निकटता से कैसे काम कर सकते हैं जो हमारे उत्पादों का विकास या उत्पादन करते हैं?एक ग्राहक अनुभव पेशेवर के रूप में, ग्राहक क्या चाहते हैं और आपके डेवलपर क्या बना सकते हैं, के बीच अंतर को पाटने के लिए आप सबसे अच्छे व्यक्ति हैं।
• हम उत्पाद निर्माण का हिस्सा कब बन सकते हैं?जब ग्राहक अनुभव पेशेवर यह समझते हैं कि उत्पाद कैसे बनाए जाते हैं और उनकी पूरी क्षमताएं क्या हैं, तो वे कंपनी की वास्तविकताओं के साथ ग्राहकों की अपेक्षाओं को बेहतर ढंग से संरेखित कर सकते हैं।
• हम ग्राहकों को उत्पाद विकास में कैसे शामिल कर सकते हैं?ग्राहकों को विकास में शामिल होने से उन्हें अपने अनुभवों की सराहना करने में मदद मिलती है - और अक्सर डेवलपर्स को नए दृष्टिकोण और संभावनाएं देखने को मिलती हैं।

बाज़ार

• हम उनकी ग्राहक अनुभव रणनीतियों को समझने के लिए अपनी प्रतिस्पर्धा का नियमित रूप से मूल्यांकन कैसे कर सकते हैं या करेंगे और वे बाजार की गतिशीलता को कैसे प्रभावित करते हैं?यह महत्वपूर्ण है क्योंकि अन्य कंपनियां ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करती हैं, यह उनकी अपेक्षाओं को प्रभावित करता है कि आप कैसा व्यवहार करेंगे।आपको अपने उद्योग में हर किसी पर विचार करने की ज़रूरत नहीं है।लेकिन आपको उन छोटी संख्या को देखने की ज़रूरत है जिनके कार्य आपके व्यवसाय और ग्राहक अनुभव को प्रभावित करते हैं।
• हम सबसे महत्वपूर्ण उद्योग सम्मेलनों को अधिकतम कैसे कर सकते हैं?ग्राहकों और प्रतिस्पर्धियों को देखने और उनके साथ बातचीत करने से आपको बाज़ार की गतिशीलता को समझने में मदद मिल सकती है।लेखक साल में दो बार मिलने का सुझाव देते हैं - और न केवल बेचने के लिए, बल्कि निरीक्षण करने के लिए भी।
• हम कब इस बात पर विचार करेंगे कि हम प्रतिस्पर्धा के विरुद्ध कहाँ खड़े हैं और अपनी योजनाओं को समायोजित करेंगे?एक उदाहरण:NotOnTheHighStreet.comसंस्थापक हर जनवरी में सफलताओं और प्रतिस्पर्धी पाठों पर विचार करने के लिए समय निकालते हैं, साथ ही नए साल में ग्राहक अनुभव के लिए दृष्टि और दिशा निर्धारित करते हैं।

उत्पादों

• हम उन लोगों के साथ अधिक निकटता से कैसे काम कर सकते हैं जो हमारे उत्पादों का विकास या उत्पादन करते हैं?एक ग्राहक अनुभव पेशेवर के रूप में, ग्राहक क्या चाहते हैं और आपके डेवलपर क्या बना सकते हैं, के बीच अंतर को पाटने के लिए आप सबसे अच्छे व्यक्ति हैं।
• हम उत्पाद निर्माण का हिस्सा कब बन सकते हैं?जब ग्राहक अनुभव पेशेवर यह समझते हैं कि उत्पाद कैसे बनाए जाते हैं और उनकी पूरी क्षमताएं क्या हैं, तो वे कंपनी की वास्तविकताओं के साथ ग्राहकों की अपेक्षाओं को बेहतर ढंग से संरेखित कर सकते हैं।
• हम ग्राहकों को उत्पाद विकास में कैसे शामिल कर सकते हैं?ग्राहकों को विकास में शामिल होने से उन्हें अपने अनुभवों की सराहना करने में मदद मिलती है - और अक्सर डेवलपर्स को नए दृष्टिकोण और संभावनाएं देखने को मिलती हैं।

स्रोत: इंटरनेट से अनुकूलित