यदि आप अधिक ग्राहक चाहते हैं, तो कीमतें न गिराएं या उत्पाद की गुणवत्ता में भी सुधार न करें।यही सबसे अच्छा काम करता है.

ग्राहक अनुभव में सुधार करें.

लगभग दो-तिहाई ग्राहकों का कहना है कि यदि उन्हें किसी अन्य संगठन से बेहतर सेवा या अनुभव मिला तो वे प्रदाता बदल देंगे।

वैश्विक विपणन के वरिष्ठ उपाध्यक्ष और वेरिंट के कार्यकारी प्रायोजक, वेरिंट के रेयान होलेनबेक कहते हैं, "यह निष्कर्ष कि उपभोक्ता सुपर ग्राहक अनुभव प्रदान करने वाले उत्पाद और सेवा प्रदाताओं की ओर आसानी से आकर्षित हो जाते हैं, आज के व्यापार और वफादारी परिदृश्य की कठोर वास्तविकता को दर्शाता है।" ग्राहक अनुभव कार्यक्रम.

क्या आप बेहतर अनुभव प्रदान करते हैं?

लेकिन यह आपके लिए अच्छा है यदि आप बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने वाला संगठन हैं।

“ग्राहक अनुभव चुनौती दी गई है;ग्राहक अपने व्यवसाय के बदले असाधारण सेवा की मांग करते हैं अन्यथा वे अपना व्यवसाय कहीं और ले जाएंगे,'' होलेनबेक कहते हैं।"अब सवाल यह है कि ब्रांड कैसे प्रतिक्रिया देते हैं?"

कार्य को संतुलित करें

मुख्य बात ग्राहकों को स्वयं-सेवा और व्यक्तिगत सहायता के बीच सही संतुलन प्रदान करने में सक्षम होना है।

होलेनबेक कहते हैं, "संगठनों को बढ़ी हुई मात्रा और मांगों से निपटने के लिए स्वचालित समाधानों की ओर मुड़ने की जरूरत है, लेकिन उन्हें यह सुनिश्चित करना होगा कि वे ग्राहकों को अपेक्षित उच्च गुणवत्ता वाला अनुभव प्रदान करना जारी रखें - जिसमें जरूरत पड़ने पर इंसान के साथ जुड़ने की क्षमता भी शामिल है।""उनकी ग्राहक सहभागिता रणनीति को ग्राहकों को डिजिटल और अन्य चैनलों के बीच निर्बाध रूप से स्विच करने की क्षमता के साथ सशक्त बनाने की आवश्यकता है।"

यहां संतुलन बनाने की कुंजी दी गई है।

वैयक्तिकृत सेवा सर्वोत्तम प्रथाएँ

ये शीर्ष पांच चीजें हैं जिन्हें ग्राहक व्यक्तिगत बातचीत के लिए महत्वपूर्ण बताते हैं।सेवा समर्थक:

• समाधान या उत्तर को स्पष्ट रूप से समझाता है।यह इस बात का अंतिम संकेत है कि किसी कंपनी और उसके कर्मचारियों ने ग्राहकों की बात सुनी और समझी है।
• स्थिति को स्वीकार करता है और उस पर प्रतिक्रिया देने में ईमानदार रहता है।सहानुभूति अधिकतर ग्राहकों की भावनाओं पर प्रतिक्रिया देने के बारे में है।कर्मचारी स्थिति को पहचानना चाहते हैं और ग्राहकों की भावनाओं को स्वीकार करना चाहते हैं।
• मामले को सुलझाने में तत्परता दिखायी.जब कर्मचारी ग्राहकों से कहते हैं, "मैं आपके लिए इसे तुरंत हल करना चाहता हूं," तो वे तत्कालता व्यक्त कर सकते हैं, चाहे मामला अत्यावश्यक हो या नहीं।यह ग्राहकों को बताता है कि वे तत्काल ध्यान देने योग्य हैं।
• अगले चरण और/या एक समयरेखा देता है।जब चीजें तुरंत हल नहीं की जा सकतीं, तो ग्राहकों को केवल यह जानकर आश्वस्त किया जाता है कि आगे क्या होगा और कब होगा।
• मुद्दों को दोबारा बताता है और आम आदमी की शर्तों का उपयोग करता है।शब्दजाल और $10 शब्दों को छोड़ें।ग्राहक यह सुनना चाहते हैं कि आप भी उनके जैसे ही हैं।

स्व-सेवा सर्वोत्तम अभ्यास

एक निर्बाध स्व-सेवा अनुभव बनाने के लिए, इसे बनाएं:

• खोजने योग्य.सभी के लिए एक ही आकार में फिट होने वाले अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न पृष्ठ से अब काम पूरा नहीं होता है।इसके बजाय, सभी पृष्ठों पर एक खोज बार के साथ एक खोज फ़ंक्शन बनाएं, या "सामग्री खोज पृष्ठ की तालिका" पर लिंक एम्बेड करें जो आपके होम पेज से एक-क्लिक से अधिक दूर नहीं है।इससे ग्राहकों को खोजने के लिए स्क्रॉल करने के बजाय उनके प्रश्नों के लिए सबसे अधिक प्रासंगिक जानकारी तक पहुंचने में मदद मिल सकती है।
• इंटरैक्टिव.आप विभिन्न आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं को पूरा करने के लिए कई प्रारूपों में जानकारी पेश करना चाहते हैं।कुछ ग्राहक देखकर सीखते हैं, इसलिए YouTube वीडियो सहायक होते हैं।अन्य लोग समस्या निवारण के लिए ऑनलाइन आरेख या लिखित ट्यूटोरियल पसंद कर सकते हैं।
• साझा करने योग्य.एक बार जब ग्राहक आपकी वेबसाइट, सेवा पृष्ठ या ऐप पर जानकारी खोजते हैं - और उम्मीद करते हैं कि उन्हें वह मिल जाए जो उन्होंने अनुरोध किया है - तो आप उनसे कुछ जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं ताकि आप हर अनुभव को बेहतर बना सकें।उनसे उन्हें मिली जानकारी का मूल्यांकन करने के लिए कहें।उन्हें अपनी प्रतिक्रिया सोशल मीडिया पर पोस्ट करने का विकल्प दें।इससे आपको बहुमूल्य प्रतिक्रिया मिलती है, और अन्य ग्राहक जिनके पास समान प्रश्न हो सकते हैं उन्हें सोशल मीडिया में तुरंत उत्तर खोजने का अवसर मिलेगा।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित