हाल के शोध के अनुसार, ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए आप जो कुछ भी करते हैं वह आने वाले वर्ष में आपके द्वारा उठाया गया सबसे लाभदायक कदम हो सकता है।

80% से अधिक कंपनियों का कहना है कि वे दो वर्षों के भीतर ग्राहक अनुभव के आधार पर अधिकतर या पूरी तरह से प्रतिस्पर्धा करेंगी।

क्यों?सर्वेक्षण में लगभग आधी कंपनियों ने कहा कि उन्होंने ग्राहक अनुभव और व्यावसायिक परिणामों के बीच संबंध स्थापित किया है... और यह सकारात्मक है।इसलिए वे उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता से अधिक या उसके अनुरूप अनुभव पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं।

सुधार करने के 4 तरीके

आने वाले वर्ष में आपके ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए यहां चार युक्तियां दी गई हैं:

• नया करो, नकल मत करो।कंपनियां अक्सर इस बात पर नज़र रखती हैं कि प्रतिस्पर्धी क्या कर रहा है - और उसे दोहराने की कोशिश करती हैं क्योंकि ग्राहकों को यह पसंद आता है।लेकिन जो एक कंपनी के लिए नया था वह दूसरी कंपनियों के लिए थका देने वाला हो सकता है।इसके बजाय, अपने उद्योग में ग्राहकों के लिए एक नया, अनूठा अनुभव बनाने के तरीकों की तलाश करें।हां, आप विचारों के लिए अन्य उद्योगों की ओर देख सकते हैं, लेकिन आप अभी भी वह नहीं करना चाहते जो बहुत हो चुका है।इसे इस तरह से देखें: यदि नकल काफी अच्छी है, तो नवप्रवर्तन उत्कृष्ट होगा।
• अच्छे से काम करो, वाह-वाह मत करो.जबकि नवोन्वेष महत्वपूर्ण है, हर अनुभव की कुंजी सहजता है।जब भी ग्राहक आपसे संपर्क करें तो आपको हर बार उन्हें "वाह" कहने की ज़रूरत नहीं है।आप अनुभवों को सहज बनाना चाहते हैं।एक तरीका: एक सीआरएम प्रणाली बनाए रखें जो हर बातचीत को रिकॉर्ड करती है ताकि जब सेवा और बिक्री पेशेवर ग्राहकों के साथ बातचीत करें, तो उन्हें ग्राहक द्वारा किए गए सभी संपर्क - सोशल मीडिया से लेकर फोन कॉल तक - और परिणाम पता चल जाएं।
• प्रशिक्षित करें और बनाए रखें।सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव अभी भी मुख्य रूप से मानव-से-मानव संपर्क पर आधारित हैं, न कि नवीनतम प्रौद्योगिकी विकास पर।ग्राहक अनुभव पेशेवरों को प्रौद्योगिकी पर नियमित प्रशिक्षण की आवश्यकता होती हैऔरसॉफ्ट स्किल्स पर.प्रशिक्षण, मुआवजे और पुरस्कारों में निवेश करें ताकि फ्रंट-लाइन सेवा पेशेवर वफादार बने रहें और निर्बाध अनुभव देने के लिए बेहतर ढंग से सुसज्जित हों।
• और सुनो.यदि आप अनुभव में सुधार जारी रखना चाहते हैं ताकि ग्राहक ध्यान दें और वफादार बने रहें, तो वही करें जो वे चाहते हैं।ग्राहकों से लगातार प्रतिक्रिया मांगें।ग्राहकों के साथ बातचीत करने वाले कर्मचारियों को बातचीत के बाद टिप्पणियाँ, आलोचनाएँ और प्रशंसा नोट करने के लिए समय निकालने के लिए प्रोत्साहित करके फीडबैक की एक बूंद भी व्यर्थ न जाने दें।फिर अनुभव को लगातार बेहतर बनाने के लिए आप जो औपचारिक रूप से एकत्र करते हैं उसे पूरक करने के लिए उस अनौपचारिक प्रतिक्रिया का उपयोग करें।

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