जब ग्राहकों को कोई समस्या होती है, तो आप सोचेंगे कि यही मुख्य चीज़ होगी जिसकी उन्हें परवाह है।लेकिन नए शोध से पता चलता है कि एक बात अधिक महत्वपूर्ण है।

जिस तरह से वे इसे देखते हैं

गैलप के शोधकर्ता जॉन टिमरमैन और डेनिएला यू, जिन्होंने हाल ही में द सिल्वर लाइनिंग ऑफ कस्टमर प्रॉब्लम्स अध्ययन पूरा किया है, का कहना है, "ग्राहक इस बात की अधिक परवाह करते हैं कि कंपनियां उनकी समस्याओं को कैसे संभालती हैं, न कि मूल समस्याओं के अस्तित्व की।" 

गैलप अध्ययन में पाया गया कि पिछले छह महीनों में लगभग 60% ग्राहकों को समस्याएँ हुई हैं - और मदद के लिए ग्राहक सेवा तक पहुँचना पड़ा है।और, यह पता चला है, वे ग्राहक हैं जिनके वफादार होने की अधिक संभावना है। 

जब फ्रंट-लाइन कर्मचारी समस्याओं को प्रभावी ढंग से संभालते हैं, तो वे आमतौर पर कंपनी को ग्राहकों की बदनामी और टूटी हुई वफादारी से बचने में मदद करते हैं।वे वास्तव में ग्राहक जुड़ाव बढ़ाते हैं।

जिन ग्राहकों को कंपनी के पलटाव के साथ-साथ समस्याओं का सामना नहीं करना पड़ता है, वे जुड़े हुए हैं, लेकिन उन लोगों के स्तर पर नहीं जिन्हें समस्याओं का अच्छी तरह से समाधान किया गया था।

अच्छी तरह से संभाली गई समस्या कैसी दिखती है 

लेकिन ग्राहकों की नज़र में "अच्छी तरह से संभाली गई" समस्या क्या है?

गैलप ने पाया कि इन तीन कारकों का इस बात पर सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है कि ग्राहकों को लगा कि उनकी समस्या को अच्छी तरह से संभाला गया है या नहीं:

घटना दर (जितनी बार यह या इससे मिलती-जुलती समस्या हुई और/या जितनी बार उन्हें मदद के लिए पहुंचना पड़ा)

गंभीरता (समस्या ने उन्हें कितनी बुरी तरह प्रभावित किया), और

समाधान संतुष्टि (वे समाधान से कितने खुश थे)।

यहां बताया गया है कि आप प्रत्येक कारक को कैसे सकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकते हैं।

दर 

उद्योग के अनुसार घटना दर अलग-अलग होती है।उदाहरण के लिए, खुदरा उद्योग में स्वास्थ्य सेवा उद्योग को दी जाने वाली सामाजिक सहायता की तुलना में ग्राहकों की कई अधिक समस्याएं हैं।लेकिन खुदरा क्षेत्र में गंभीरता कम और स्वास्थ्य देखभाल में अधिक है।

मुद्दों की दर को कम करने की कुंजी अनुवर्ती कार्रवाई है।यदि लूप को बंद करने की कोई योजना नहीं है तो समस्या-समाधान प्रक्रिया व्यावहारिक रूप से बेकार है।एक बार समस्याएँ हल हो जाने के बाद, किसी व्यक्ति या चीज़ को मूल कारण की तलाश करनी होगी और उसे ख़त्म करना होगा। 

एक संगठन, जो गुणवत्ता के सिक्स सिग्मा सिद्धांतों का पालन करता है, "5 व्हाइज़" का अभ्यास करता है।यदि आप इसे औपचारिक रूप से नहीं करते हैं, तो आप अनौपचारिक रूप से ग्राहकों की समस्याओं के पैटर्न देखने पर मूल कारणों को खोजने और उन्हें खत्म करने में मदद कर सकते हैं।सीधे शब्दों में कहें तो, आप पाँच (या अधिक) पूछते हैं "क्यों?"प्रश्न (X क्यों हुआ?, Y क्यों नहीं हुआ?, हमने Z क्यों नहीं देखा?, आदि), प्रत्येक मुद्दे को उजागर करने के लिए पिछले प्रश्न के उत्तर पर आधारित है।आप 5 क्यों प्रक्रिया के लाभों और इसे कैसे करें के बारे में अधिक विवरण यहां प्राप्त कर सकते हैं।

तीव्रता

इसमें आश्चर्य की बात नहीं है कि जिन ग्राहकों को छोटी-मोटी समस्याएं आती हैं, वे वापस आने को तैयार रहते हैं।लेकिन शोधकर्ताओं ने पाया कि जिन ग्राहकों को मध्यम या बड़ी समस्याएं हैं, उनके वापस आने की संभावना नहीं है।

तो आप किसी ग्राहक समस्या की गंभीरता को कैसे कम कर सकते हैं?अपनी कमजोरियों को जानें. 

शायद ही कोई कंपनी हर चीज़ में अच्छी हो।यह पता लगाने के लिए नियमित रूप से अपनी प्रक्रियाओं का ऑडिट करें कि सबसे अधिक गलतियाँ कहाँ होती हैं।बड़ी गलतियाँ अक्सर किसी एक कर्मचारी या घटना के कारण होने की तुलना में दोषपूर्ण प्रक्रियाओं या प्रतिकूल संस्कृति का परिणाम होती हैं।

संकल्प संतुष्टि 

शोधकर्ताओं ने पाया कि 90% से अधिक ग्राहक किसी समस्या के बाद परिणाम से संतुष्ट महसूस करते हैं जब: 

l कंपनी (या किसी कर्मचारी) ने समस्या का स्वामित्व ले लिया

एल कंपनी ने ग्राहक को मूल्यवान और भरोसेमंद महसूस कराया

एल मुद्दा जल्दी से हल हो गया था, और

एल कर्मचारियों ने गंभीर खेद व्यक्त किया।

बहुत कम ग्राहकों ने कहा कि पुनर्स्थापन या मुआवज़ा उन्हें संतुष्ट करता है।इसलिए आपकी समाधान प्रक्रिया और प्रयासों को उन चार कारकों पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है जो ग्राहकों की भावनाओं को प्रभावित करते हैं।

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