ग्राहकों पर हर समय अधिक आकर्षक ऑफर की बौछार होती रहती है।वे कीमत, गुणवत्ता या सेवा के आधार पर बेहतर सौदे देखते हैं।नए शोध के अनुसार, फिर भी ये वे कारक नहीं हैं जो उन्हें किसी कंपनी से अलग होने या उसमें बने रहने के लिए प्रोत्साहित करते हैं।

पेपर्स एंड रोजर्स ग्रुप के शोध के अनुसार, ग्राहक किसी भी पारंपरिक कारक की तुलना में सेल्सपर्सन के साथ अपने भावनात्मक अनुभवों पर अधिक भरोसा करते हैं, जिससे पता चला है कि:

• सभी ग्राहकों में से 60% किसी कंपनी के साथ लेन-देन करना बंद कर देते हैं, क्योंकि उन्हें लगता है कि विक्रेता की ओर से वे उदासीनता बरत रहे हैं।
• 70% ग्राहक खराब सेवा के कारण कंपनी छोड़ देते हैं, जिसका श्रेय आमतौर पर विक्रेता को दिया जाता है
• 80% दोषपूर्ण ग्राहक जाने से ठीक पहले खुद को "संतुष्ट" या "बहुत संतुष्ट" बताते हैं, और
• जिन ग्राहकों को लगता है कि उनके सेल्सपर्सन असाधारण हैं, उनके वफादार बने रहने की संभावना 10 से 15 गुना अधिक है।

दृष्टिकोण और भावना

ये आँकड़े दिखाते हैं कि ग्राहक छोड़ें या रहें, यह निर्धारित करने में रवैया और भावनाएँ महत्वपूर्ण भूमिका निभाती हैं।सेल्सपर्सन के लिए ग्राहकों के रवैये को समझना और नियमित रूप से फीडबैक एकत्र करना महत्वपूर्ण है।

अधिकांश विक्रेता व्यावसायिक संबंध के "कौन, क्या, कब, कहाँ और कैसे" का उत्तर दे सकते हैं।लुप्त तत्व "क्यों" है।आपके ग्राहक आपके साथ व्यापार क्यों करते हैं?क्या ऐसा इसलिए है क्योंकि वे मूल्यवान, संरक्षित या सूचित महसूस करते हैं?इन "क्यों" कारकों का ग्राहक निष्ठा पर निश्चित प्रभाव पड़ता है।

आत्मसंतोष निष्ठा को कमजोर करता है

ग्राहक की वफादारी को हल्के में लेना अच्छा विचार नहीं है।उनकी उम्मीदों पर खरा उतरना ही काफी नहीं है.ग्राहक जानना चाहते हैं कि आप परवाह करते हैं।जब उनके सामने कोई समस्या आती है या कोई गंभीर प्रश्न होता है तो वे सकारात्मक प्रतिक्रिया चाहते हैं।

आपके पास विशेषज्ञता और ज्ञान है.आप जानते हैं कि आपके उद्योग में क्या हो रहा है और आप अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को जानते हैं।अपने विचार साझा करने का गंभीर प्रयास करें।ग्राहक को जो आवश्यक है उसे प्राप्त करने में मदद करने का प्रयास करें।यह आपके और आपकी कंपनी के लिए आत्मविश्वास और भरोसा पैदा करेगा।

कुछ सेल्सपर्सन सोचते हैं क्योंकि वे काफी समय से हैं, संभावित ग्राहकों और ग्राहकों द्वारा उन्हें हमेशा सर्वोच्च प्राथमिकता दी जाएगी।

लेकिन ऐसा व्यवहार करना अधिक प्रभावी है जैसे कि कोई भी आपको नहीं जानता या आपके द्वारा लाए गए मूल्य को नहीं पहचानता।यह आपको हर दिन इसे साबित करने पर मजबूर करता है।

अपने ग्राहकों की मानसिकता में रहें

अपने ग्राहकों के मन में अपना मूल्य बनाए रखने के लिए दृढ़ता और फोकस की आवश्यकता होती है।ग्राहकों के बारे में धारणाओं से बचने की कोशिश करें, क्योंकि उनकी ज़रूरतें बार-बार बदलती रहती हैं।अपने आप से पूछें, “मेरे ग्राहकों के साथ क्या हो रहा है?क्या परिवर्तन हो रहे हैं?उन्हें किन समस्याओं का सामना करना पड़ रहा है?बाज़ार में उन्हें किन कठिनाइयों का सामना करना पड़ रहा है?उनके अवसर क्या हैं?

यदि आपके पास इन प्रश्नों के ताज़ा, नवीनतम उत्तर नहीं हैं, तो आप उनकी ज़रूरतों को पूरा करने की स्थिति में नहीं हैं।पहला नियम है संपर्क में रहना.यह जानने के लिए बार-बार कॉल करें कि क्या ग्राहकों के पास कोई चुनौतियाँ हैं जिन्हें पूरा करने की आवश्यकता है और आप कैसे मदद कर सकते हैं।

हो सकता है कि आप ग्राहकों की ज़रूरतों का ध्यान रखते हुए अच्छा काम कर रहे हों, लेकिन हो सकता है कि आज यह पर्याप्त न हो।यह वे विचार, जानकारी, सहायता, मार्गदर्शन और अंतर्दृष्टि भी हैं जो आप ग्राहकों को देते हैं जो उनके साथ व्यापार करने का विशेषाधिकार अर्जित करते हैं।ऐसी चर्चाएँ शुरू करें जो उनकी भविष्य की ज़रूरतों, आगामी परियोजनाओं या संभावित विकास के क्षेत्रों पर केंद्रित हों।

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