जब तक आप इसे पढ़ न लें, ग्राहकों से दूसरा शब्द न कहें: शोधकर्ताओं ने ग्राहकों के साथ उपयोग करने के लिए सबसे अच्छी - और सबसे खराब - भाषा ढूंढ ली है।

पता चला, जिन वाक्यांशों को आपने ग्राहक अनुभव के लिए महत्वपूर्ण समझा उनमें से कुछ अत्यधिक हो सकते हैं।दूसरी ओर, ग्राहक कुछ ऐसे शब्द सुनना पसंद करते हैं जो आप कहना पसंद करते हैं।

शोधकर्ताओं का कहना है, "अब यह स्पष्ट है... कि ग्राहक सेवा इंटरैक्शन की कुछ समय-सम्मानित सच्चाइयां वैज्ञानिक जांच में विफल रहती हैं।"“और संचार के हर हिस्से को सही होने की आवश्यकता नहीं है;कभी-कभी, कुछ गलतियाँ दोषहीनता से बेहतर परिणाम देती हैं।"

अधिक कहो, कम कहो

यहां बताया गया है कि क्या कहना है - और किस बात से दूर रहना है:

उन्हें "मैं" दीजिये।अब तक, आपने सोचा होगा कि ग्राहकों की मदद के लिए बनाई गई टीम का हिस्सा खुद को बताना सबसे अच्छा होगा।तो आप ऐसी बातें कहते हैं, "हम इसमें मदद कर सकते हैं," या "हम इस पर सही निर्णय लेंगे।"लेकिन शोधकर्ताओं ने पाया कि ग्राहकों को लगा कि जो कर्मचारी "मैं," "मैं" और "मेरा" का सबसे अधिक उपयोग करते हैं, वे उनके सर्वोत्तम हित में काम कर रहे हैं।एक कंपनी ने पाया कि वे अपने ईमेल इंटरैक्शन में "हम" से "मैं" पर स्विच करके बिक्री में 7% की वृद्धि कर सकते हैं।

ग्राहकों के शब्दों का प्रयोग करें.ग्राहक उन लोगों पर भरोसा करते हैं और उन्हें पसंद करते हैं जो उनकी भाषा की नकल करते हैं उन लोगों की तुलना में जो ऐसा नहीं करते।हम सटीक शब्दों के बारे में भी बात कर रहे हैं।उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक पूछता है, "क्या मेरे जूते शुक्रवार तक यहाँ आ जायेंगे?"फ्रंट-लाइन कर्मचारी यह कहना चाहते हैं, "हाँ, आपके जूते शुक्रवार तक आ जाएंगे," बजाय इसके, "हाँ, यह कल वितरित किया जाएगा।"ओह-इतना-सा अंतर, लेकिन सटीक शब्दों का उपयोग करने से एक संबद्धता बनती है जो ग्राहकों को पसंद आती है।

जल्दी कनेक्ट करें.शोधकर्ताओं ने उस बात की पुष्टि की है जिसका आप शायद पहले से ही अभ्यास कर रहे हैं: बातचीत के आरंभ में संबंध बनाना - और संबंध-निर्माण शब्दों का उपयोग करना महत्वपूर्ण है।"कृपया," "क्षमा करें" और "धन्यवाद" जैसे शब्दों के साथ चिंता और सहानुभूति प्रदर्शित करें।"हां," "ठीक है" और "उह-हह" जैसे शब्दों के साथ सहमति, सुनने और समझने का संकेत दें।लेकिन शोध का एक आश्चर्यजनक हिस्सा है: देखभाल करने वाले, सहानुभूतिपूर्ण शब्दों के साथ इसे ज़्यादा मत करो।अंततः ग्राहक केवल सहानुभूति नहीं, बल्कि परिणाम चाहते हैं।

सक्रिय हों।ग्राहक चाहते हैं कि कर्मचारी बातचीत में "प्रभार लें" और सक्रिय शब्द उन्हें यह पहचानने में मदद करते हैं कि यह हो रहा है।शोधकर्ताओं का कहना है कि कर्मचारी "कनेक्शन शब्दों" से "समाधान क्रियाओं" जैसे "प्राप्त करें," "कॉल करें," "करें," "समाधान करें," "अनुमति दें" और "डालें" पर जाना चाहते हैं।इस प्रकार के शब्दों से ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ती है।

विशिष्ट रहो।ग्राहक सामान्य भाषा का उपयोग करने वालों की तुलना में ठोस, विशिष्ट भाषा का उपयोग करने वाले कर्मचारियों को अधिक उपयोगी पाते हैं।ठोस भाषा से पता चलता है कि आप ग्राहकों की व्यक्तिगत ज़रूरतों पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं।उदाहरण के लिए, खुदरा कर्मचारी "शर्ट" के ऊपर "नीली लंबी आस्तीन, क्रू गर्दन" कहना चाहेंगे।

असल बात पर आओ।ग्राहकों को यह बताने से न डरें कि उन्हें क्या करना चाहिए।शोधकर्ताओं ने पाया कि लोग तब अधिक प्रेरक होते हैं जब वे ऐसे शब्दों का उपयोग करते हैं जो किसी बात का स्पष्ट समर्थन करते हैं: "मेरा सुझाव है कि आप बी मॉडल आज़माएँ" या "मैं व्हाइटनर की इस पंक्ति की अनुशंसा करता हूँ।"वे व्यक्तिगत भाषा का उपयोग करते हुए उतने प्रेरक नहीं होते हैं, जैसे "मुझे वह शैली पसंद है" या "मुझे वह पंक्ति पसंद है।"स्पष्ट सुझाव आत्मविश्वास और विशेषज्ञता का संकेत देते हैं जो ग्राहकों को प्रभावित करते हैं।

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