ग्राहक प्रतिबद्धता की तुलना सुंदरता से की जा सकती है - केवल त्वचा की गहराई तक।सौभाग्य से, आप वहां से एक मजबूत रिश्ता और वफादारी बना सकते हैं।

राइस यूनिवर्सिटी के नए शोध के अनुसार, ग्राहक पांच अलग-अलग स्तरों पर उत्पादों, सेवाओं और कंपनियों के प्रति प्रतिबद्ध हो सकते हैं।

एक नया पैमाना

यहां बताया गया है कि प्रतिबद्धता के स्तर पांच-स्तरीय पैमाने पर कैसे टूटते हैं:

• भावात्मक प्रतिबद्धतायह तब बनता है जब ग्राहक के मन में किसी उत्पाद या सेवा प्रदाता के प्रति सकारात्मक भावनाएँ होती हैं।उदाहरण के लिए, एक ग्राहक को स्थानीय रेस्तरां में भोजन करने के कई सुखद अनुभव होते हैं।
• मानक प्रतिबद्धतातब बनता है जब ग्राहक मानते हैं कि कंपनी उनकी समान मान्यताओं और मूल्यों को साझा करती है।उदाहरण के लिए, एक ग्राहक तेजी से डिलीवरी चाहता है और एक कंपनी वादा करती है और उस पर अमल करती है।
• आर्थिक प्रतिबद्धताकिसी कंपनी में ग्राहक के अनुमानित निवेश पर आधारित है।उदाहरण के लिए, ग्राहक प्रतिबद्ध रहता है क्योंकि वह लॉयल्टी योजना में पुरस्कार बिंदुओं को महत्व देता है।
• जबरन प्रतिबद्धताऐसा तब होता है जब ग्राहक किसी कंपनी के साथ बने रहने के विकल्प को नहीं पहचान पाते हैं।उदाहरण के लिए, ग्राहक कभी-कभी केवल एक उपयोगिता प्रदाता का उपयोग करने में सक्षम होते हैं।
• आदतन प्रतिबद्धतादोहराव और स्वचालित व्यवहार पर आधारित है।उदाहरण के लिए, एक ग्राहक किसी कंपनी से खरीदारी करता रहता है क्योंकि वह हमेशा यही करता आया है - इसलिए नहीं कि उत्पाद या सेवा बेहतर है या सबसे अच्छा सौदा है।

एकल सबसे महत्वपूर्ण कारक

शोधकर्ताओं ने पाया कि प्रतिबद्धता का हर स्तर ग्राहकों को कुछ हद तक वफादार बनाए रखने में कामयाब होता है, लेकिन भावात्मक प्रतिबद्धता पवित्र कंघी बनानेवाले की रेती है।किसी उत्पाद या सेवा के प्रदर्शन से ग्राहकों की संतुष्टि वफादारी में सबसे बड़ा योगदानकर्ता है।और भावात्मक प्रतिबद्धता का संतुष्टि और वफादारी पर सबसे बड़ा सकारात्मक प्रभाव पड़ता है।

भावात्मक प्रतिबद्धता के माध्यम से अधिक वफादारी बनाने के लिए, आप अपने उत्पादों और सेवाओं के उपयोग में आसानी पर अधिक प्रतिक्रिया प्राप्त करने का प्रयास करना चाह सकते हैं जो उनका समर्थन करते हैं।उदाहरण के लिए, ग्राहकों को एक फ़ोकस समूह का हिस्सा बनने के लिए कहें और उन्हें अपने उत्पादों का उपयोग करते हुए देखें - या बिक्री या तकनीशियनों से पूछें जो ग्राहकों के पास उनके वातावरण में आसानी से उपयोग होने वाली गड़बड़ियों पर नज़र रखने के लिए कहते हैं।

साथ ही, नियमित रूप से ग्राहकों से अपनी वेबसाइट की उपयोगिता का मूल्यांकन करने के लिए कहें।यह लगभग हमेशा आपकी कंपनी के बारे में उनकी पहली और सबसे ताज़ा धारणा होती है।

नकारात्मक कारक

दूसरी ओर, जबरन प्रतिबद्धता का वफादारी पर भारी नकारात्मक प्रभाव पड़ता है।लोगों के लिए यह लगभग स्वाभाविक है कि वे जो करने के लिए मजबूर हैं उसे अस्वीकार कर दें।इसलिए जब ग्राहकों के पास विकल्प नहीं होते हैं, तो वे उत्पाद, सेवा और प्रदाता के प्रति नाराज़ हो जाते हैं, जिससे वे लगभग हमेशा किसी और चीज़ की तलाश में रहते हैं।

यदि ग्राहक विकल्प मौजूद हैं तो आप उन्हें जबरन प्रतिबद्धता के माध्यम से दिखाकर वफादारी का निर्माण कर सकते हैं।उदाहरण के लिए, जब किसी उपयोगिता को विनियमित किया जाता है, तो अधिकांश को ग्राहकों को नए विकल्पों के बारे में बताना होता है।फिर भी, अधिकांश ग्राहक अपने मूल प्रदाताओं के साथ ही रहते हैं।ग्राहकों को यह दिखाना कि वहां क्या है, और इस बात पर प्रकाश डालना कि आप बेहतर क्यों हैं, वास्तव में वफादारी में सुधार कर सकते हैं।

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