ग्राहक आपसे बात करना चाहते हैं.क्या आप वहां बातचीत करने के लिए तैयार हैं जहां वे चाहते हैं?

नए शोध के अनुसार शायद नहीं।

ग्राहकों का कहना है कि वे ऑनलाइन मदद से निराश हैं, और अभी भी संवाद करने के लिए ईमेल को प्राथमिकता देते हैं।

"कई व्यवसाय जो अनुभव प्रदान कर रहे हैं वे अब ग्राहकों की अपेक्षाओं के अनुरूप नहीं हैं।"“आज के खरीदार जो खोज रहे हैं उसे पाने की उम्मीद करते हैंअब, बाद में नहीं।जैसा कि हम भविष्य के लिए तैयारी करते हैं, व्यवसायों के लिए चैनलों के व्यापक स्पेक्ट्रम में उपलब्ध होना और यह सुनिश्चित करना पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण होगा कि आप उसी तरह से संचार कर रहे हैं जिस तरह से लोग संवाद करना पसंद करते हैं।

ऑनलाइन मदद निराशा

सबसे पहले, यहां बताया गया है कि जब ग्राहक ऑनलाइन सहायता की तलाश में होते हैं तो उन्हें सबसे अधिक निराशा होती है:

• सरल प्रश्नों के उत्तर प्राप्त करना
• जटिल वेबसाइटों को नेविगेट करने का प्रयास करना, और
• किसी व्यवसाय के बारे में बुनियादी विवरण ढूंढने का प्रयास किया जा रहा है (जितनी सरलता से संचालन के घंटे और फ़ोन नंबर!)

अंत में, शोधकर्ताओं ने कहा, "लोगों को वह जानकारी जल्दी और आसानी से नहीं मिल पाती जिसकी उन्हें तलाश है।"

ग्राहक ईमेल पर बहुत अधिक भरोसा करते हैं

ये मुद्दे ग्राहकों को उस ओर ले जाते हैं जिसके बारे में वे कहते हैं कि यह एक विश्वसनीय, सुसंगत (और एक बार मृत होने की भविष्यवाणी की गई) चैनल है: ईमेल।

वास्तव में, कंपनियों के साथ संवाद करने के लिए ईमेल का उपयोग किसी भी अन्य चैनल की तुलना में अधिक बढ़ गया है, ड्रिफ्ट अध्ययन में पाया गया।सर्वेक्षण में शामिल एक-तिहाई लोगों ने कहा कि व्यवसायों के साथ काम करते समय वे पिछले वर्ष में ईमेल का अधिक बार उपयोग करते हैं।और 45% का कहना है कि वे ग्राहक सेवा से संपर्क करने के लिए पहले की तरह ही ईमेल का उपयोग करते हैं।

मदद के लिए दूसरा पसंदीदा चैनल: पुराने जमाने का टेलीफोन!

ईमेल ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए 6 युक्तियाँ

चूँकि ईमेल अभी भी उन ग्राहकों के लिए शीर्ष मांग है जिन्हें सहायता की आवश्यकता है, अपने को मजबूत बनाए रखने के लिए इन छह युक्तियों को आज़माएँ:

• जल्दी करो।ग्राहक मदद के लिए ईमेल का उपयोग करते हैं क्योंकि वे उम्मीद करते हैं कि यह व्यक्तिगत और समय पर होगा।घंटे पोस्ट करें (यदि यह 24 नहीं है) ग्राहक सेवा 30 मिनट के भीतर जवाब देने के लिए उपलब्ध है।तत्काल स्वचालित प्रतिक्रियाएँ बनाएँ जिसमें वह समय शामिल हो जब कोई व्यक्ति प्रतिक्रिया देगा (फिर से, आदर्श रूप से 30 मिनट के भीतर)।
• फिर से बयान करनाआपके प्रत्युत्तरों में ग्राहकों के प्रश्नों, टिप्पणियों या चिंताओं का विवरण प्रमुखता से दिया जाएगा।यदि कोई उत्पाद नाम है, तो उसका उपयोग करें - संख्या या विवरण नहीं।यदि वे तारीखों या स्थितियों का संदर्भ देते हैं, तो उनकी पुष्टि करें और पुनः बताएं।
• अंतर को भरें।यदि आप ग्राहकों को अंतिम उत्तर नहीं दे सकते हैं या समस्याओं को पूरी तरह से हल नहीं कर सकते हैं, तो उन्हें बताएं कि आप प्रगति पर अपडेट कब देंगे।
• ग्राहकों को आसान छूट दें.यदि आपको किसी ईमेल में तात्कालिकता या बड़ी चिंता महसूस होती है, तो तत्काल बातचीत के लिए अपना नंबर या अपनी ओर से कॉल की पेशकश करें।
• और करें।कम से कम, आपके ईमेल संदेश ग्राहकों के लिए आवश्यक महत्वपूर्ण जानकारी का एक व्यवस्थित सारांश होंगे।जब यह बड़ा मुद्दा हो, तो ग्राहकों को अधिक जानकारी की ओर ले जाएं: उन वेब पेजों पर यूआरएल एम्बेड करें जो उनके प्रश्नों का उत्तर देते हैं, साथ ही वे प्रश्न भी जो आमतौर पर आते हैं।FAQs, वीडियो, सोशल मीडिया और चैट रूम के प्रासंगिक लिंक के साथ प्रक्रिया को आसान बनाएं।
• स्तिर रहो।सुनिश्चित करें कि आपके संदेशों का डिज़ाइन, शैली और लहजा अन्य बिक्री, सेवा और विपणन सामग्री से मेल खाता हो।यह एक साधारण बात लगती है, लेकिन ब्रांड से कोई संबंध न रखने वाली एक अजीब, ऑटो-प्रतिक्रिया ग्राहकों को आश्चर्यचकित कर देगी कि क्या वे वास्तव में किसी व्यक्ति के साथ काम कर रहे हैं।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित