क्या आप ग्राहक अनुभव को पहले से कहीं अधिक निजीकृत कर रहे हैं?यह आपकी रणनीति पर पुनर्विचार करने का समय हो सकता है।उसकी वजह यहाँ है।

अगले पांच वर्षों के भीतर, ग्राहकों के अनुभवों को निजीकृत करने में निवेश करने वाली 80% कंपनियां अपने प्रयासों को छोड़ देंगी क्योंकि उन्हें सभी डेटा प्रबंधित करने में कठिनाई होती है और उन्हें निवेश पर महत्वपूर्ण रिटर्न नहीं मिलता है।

वैयक्तिकरण के साथ संघर्ष

शोधकर्ताओं का कहना है, "उच्च बजट उच्च उम्मीदों के साथ आते हैं।""फिर भी वैयक्तिकरण निवेश पर रिटर्न की मात्रा निर्धारित करना कठिन है।"

ऐसा इसलिए है क्योंकि अधिकांश वैयक्तिकरण प्रयास अक्सर उन स्रोतों के साथ संरेखित नहीं होते हैं जो ग्राहक अनुभव को मापते हैं - जैसे नेट प्रमोटर स्कोर और ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स।इसलिए वैयक्तिकरण प्रयासों पर खर्च किए गए संसाधन - जैसे लक्षित ईमेल अभियान, सोशल मीडिया विस्फोट और अनुकूलित बिक्री अभियान - को परिणाम के आधार पर निर्धारित नहीं किया जा सकता है।

वैयक्तिकरण को कैसे महत्वपूर्ण बनाएं, लाभ उठाएं

लेकिन यह मत सोचिए कि वैयक्तिकरण को खिड़की से बाहर फेंकने का समय आ गया है।अनुभव और ग्राहक निष्ठा के लिए यह अभी भी महत्वपूर्ण है।

रणनीतिक बिक्री के निदेशक गारिन हॉब्स कहते हैं, ग्राहक अनुभव पेशेवरों को "निजीकरण को ग्राहक प्रतिधारण और आजीवन मूल्य की टेबल-स्टेक आवश्यकता के रूप में देखना चाहिए।""आप अपने ग्राहक अनुभव में जो भी सुधार लाते हैं, उससे प्रदर्शन में प्रारंभिक सुधार आने की संभावना होती है, सिर्फ इसलिए कि यह नया है।"

एक बेहतर शर्त: "... इसके साथ बने रहें और कुछ नया करना जारी रखें," हॉब्स कहते हैं।“निजीकरण को अभियान-स्तरीय प्रदर्शन के एक तत्व के रूप में मापने के बजाय ग्राहक के समग्र अनुभव के लिए महत्वपूर्ण माना जाना चाहिए।प्रतिस्पर्धी व्यवहार्यता और सतत विकास हमेशा भीड़भाड़ वाले बाज़ार में बहुत अच्छे आरओआई की तरह प्रतीत होते हैं।

गार्टनर शोधकर्ता सहमत हैं: वैयक्तिकरण प्रयासों के साथ बुनियादी बातों पर वापस जाएं, वे कहते हैं।

पाँच कुंजियाँ:

• अनुभव को निजीकृत करने के लिए एक स्पष्ट रणनीति बनाएं.यह उन ग्राहकों के लिए ईमेल की एक श्रृंखला शेड्यूल करने से कहीं अधिक है जो एक निश्चित उत्पाद खरीदते हैं।समझें कि आप किसके साथ आजीवन संबंध स्थापित करना चाहते हैं - उच्च क्षमता वाले ग्राहक - और यह क्यों महत्वपूर्ण है।
• अधिक विकल्प प्रदान करें.ग्राहक इस प्रारूप के साथ और उसके माध्यम से वैयक्तिकृत अनुभव चाहते हैंउनके लिए सबसे सुविधाजनक.इसलिए अधिक चैनलों की पेशकश करना और उन्हें संचार के लिए इष्टतम चैनल चुनने की अनुमति देना आपकी वैयक्तिकरण योजना में एक महत्वपूर्ण आधार होना चाहिए।संदेश समान हो सकता है, लेकिन इसे उनके द्वारा चुने गए चैनल के माध्यम से उपलब्ध होना चाहिए।
• ग्राहक प्रोफ़ाइल विकसित करें (या पुनर्विकास करें)।बिक्री, विपणन और सेवा से इनपुट प्राप्त करें कि वे किसके साथ सबसे अधिक काम करते हैं और इस प्रकार के ग्राहक क्या चाहते हैं।
• स्व-सेवा बढ़ाएँ।कई ग्राहकों का वैयक्तिकृत अनुभव का विचार ऐसा होता है जिसमें अन्य लोगों को शामिल करने की आवश्यकता नहीं होती है!वे अपने लिए सबसे सुविधाजनक समय पर अपने खातों को प्रबंधित करने के लिए पहुंच, उत्तर और क्षमताएं चाहते हैं।इसके लिए एक मजबूत स्व-सेवा मंच की आवश्यकता है।आप संरक्षित पोर्टल चाहते हैं जिसमें अद्यतन FAQs, वीडियो निर्देश, चरण-दर-चरण समस्या-समाधान और खरीदारी, ट्रैकिंग और खाता इतिहास क्षमताएं शामिल हों।
• ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र करें और उसका निरंतर उपयोग करें।आप ग्राहकों को क्या पसंद है, क्या पसंद है, क्या नापसंद है, क्या चाहते हैं और क्या अपेक्षा रखते हैं, यह पता लगाकर आप व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव को बेहतर और विकसित कर सकते हैं।यह अकेले ऑनलाइन सर्वेक्षणों से नहीं किया जा सकता।नियमित रूप से बिक्री और सेवा पेशेवरों से जानकारी इकट्ठा करें जो हर दिन ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं।अच्छे, पुराने ज़माने के फ़ोकस समूहों पर वापस जाएँ।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित