ग्राहकों के पास कहने के लिए बहुत कुछ है - कुछ अच्छे, कुछ बुरे और कुछ बदसूरत।क्या आप जवाब देने के लिए तैयार हैं?

न केवल ग्राहक कंपनियों, उत्पादों और सेवाओं के बारे में जो सोचते हैं उसे पहले से कहीं अधिक पोस्ट कर रहे हैं।अन्य ग्राहक जो कहना चाहते हैं उसे पहले से कहीं अधिक पढ़ते हैं।कम से कम 93% उपभोक्ताओं का कहना है कि ऑनलाइन समीक्षाएँ खरीदारी के उनके निर्णय पर प्रभाव डालती हैं।

ऑनलाइन समीक्षाएँ दोबारा और नई बिक्री में गंभीर अंतर लाती हैं।आपको प्रबंधन करने की आवश्यकता हैउन सभी को कुंआ।

निश्चित रूप से, आप सभी उज्ज्वल, सकारात्मक समीक्षाएँ प्राप्त करना चाहेंगे।लेकिन आप ऐसा नहीं करेंगे.इसलिए खराब और बदसूरत समीक्षाओं के साथ-साथ सकारात्मक समीक्षाओं का भी ध्यान रखना उतना ही महत्वपूर्ण है - यदि इससे बेहतर नहीं है।

"हालांकि आपका व्यवसाय यह नियंत्रित नहीं कर सकता कि ग्राहक इंटरनेट पर आपके बारे में क्या कह रहे हैं, आप कथा को नियंत्रित कर सकते हैं"।"आप ऑनलाइन ग्राहकों के साथ कैसे जुड़ना चुनते हैं, यह आपके व्यवसाय को देखने वाले और आपके या किसी प्रतिस्पर्धी के साथ खर्च करने का निर्णय लेने वाले संभावित नए ग्राहक की नजर में एक नकारात्मक समीक्षा को सकारात्मक आदान-प्रदान में बदल सकता है।"

नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब कैसे दें

हालाँकि आप अधिक सकारात्मक समीक्षाएँ प्राप्त करना चाहेंगे, लेकिन नकारात्मक समीक्षाओं पर आपकी प्रतिक्रियाएँ अक्सर वही होती हैं जो सबसे अलग होती हैं।एक विनम्र, समय पर प्रतिक्रिया, नकारात्मक समीक्षा प्राप्त प्रतिक्रिया से बेहतर अनुभव है, जो शुरुआती दुर्घटनाओं की भरपाई करने से कहीं अधिक है।

इन चरणों के रूप में सुझाव:

1. अपना खुद का पकड़ो.आलोचना को व्यक्तिगत रूप से न लें, अन्यथा आप प्रतिक्रिया देते समय शांत नहीं रह पाएंगे।अशिष्टता, अनुचितता या सीधे झूठ बोलने के बावजूद, जो कोई भी नकारात्मक ऑनलाइन समीक्षाओं पर प्रतिक्रिया देता है उसे प्रतिक्रिया से पहले और उसके दौरान शांत और पेशेवर रहने की आवश्यकता होती है।
2. धन्यवाद कहना।जब कोई आपकी तारीफ करता है तो धन्यवाद कहना आसान होता है।जब कोई आपकी आलोचना करता है तो यह इतना आसान नहीं होता।लेकिन ये 100% जरूरी है.आपको जो अंतर्दृष्टि प्राप्त होगी उसके लिए आप किसी को भी धन्यवाद दे सकते हैं।यह इतना आसान है, और यह आपके आदान-प्रदान के लिए सही स्वर तैयार करेगा: "आपकी प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद, श्रीमान ग्राहक।"
3. क्षमा माँगना।भले ही आप नकारात्मक समीक्षा या शिकायत से सहमत न हों, माफी मांगने से ग्राहक और समीक्षा पढ़ने वाले किसी भी व्यक्ति का बाद में आदान-प्रदान हो जाता है।आपको किसी सटीक क्षण या घटना को इंगित करने की आवश्यकता नहीं है।बस कहें, "मुझे खेद है कि आपका अनुभव वह नहीं था जिसकी आपने आशा की थी।"
4. व्यस्त हूँ।कुछ ठोस कार्रवाई के साथ अपनी माफी का समर्थन करें।ग्राहकों को बताएं कि आप समस्या का समाधान कैसे करेंगे ताकि ऐसा दोबारा न हो।नुकसान होने पर उन्हें मुआवजा दें.
5. कनेक्शन छोड़ें.नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब देते समय, ऑनलाइन खोज परिणामों में समीक्षा आने की संभावना को कम करने के लिए अपने व्यवसाय या उत्पाद का नाम या विवरण शामिल न करने का प्रयास करें।

सकारात्मक समीक्षाओं का जवाब कैसे दें

सकारात्मक समीक्षाओं पर प्रतिक्रिया देना तुच्छ लग सकता है - आख़िरकार, अच्छी टिप्पणियाँ बहुत कुछ कहती हैं।लेकिन ग्राहकों को यह बताना ज़रूरी है कि आप उनकी बातें सुनते हैं और उनकी सराहना करते हैं।

1. धन्यवाद कहना।आपने जो किया है उसे कम किए बिना भी इसे करें।लिखें, “धन्यवाद।हमें ख़ुशी है कि आप प्रसन्न हैं” या “धन्यवाद।”इससे अधिक खुशी की बात नहीं हो सकती कि यह आपके लिए इतना अच्छा काम करता है” या “धन्यवाद।”हम तारीफों की सराहना करते हैं।”
2. यह व्यक्तिगत बनाओ।अपनी प्रतिक्रिया में टिप्पणीकार का नाम जोड़ें ताकि यह स्पष्ट हो सके कि आप एक वास्तविक व्यक्ति हैं - कोई स्वचालित प्रतिक्रिया नहीं।साथ ही, वैयक्तिकरण टिप्पणीकार को सकारात्मक तरीके से आगे बढ़ने के लिए प्रेरित कर सकता है।
3. अपने SEO को अधिकतम करें.अपने व्यवसाय की ऑनलाइन खोजों में सकारात्मक समीक्षाओं को ऊपर लाने के लिए अपनी प्रतिक्रियाओं में अपने व्यवसाय का नाम, उत्पाद या महत्वपूर्ण कीवर्ड शामिल करें।उदाहरण: “धन्यवाद, @डस्टिनजी।हम यहां बहुत खुश हैं @CyberLot आप #PerformanceCord से खुश हैं।अगर कुछ और है तो हमें बताएं जिसमें हम आपकी मदद कर सकते हैं।"
4. कॉल टू एक्शन जोड़ें.आपको हर समय ऐसा करने की ज़रूरत नहीं है, लेकिन कुछ और सुझाव देना ठीक है जो उनकी पसंद के अनुरूप हो।उदाहरण के लिए, “फिर से धन्यवाद।कुछ अतिरिक्त लाभ प्राप्त करने के लिए आप शायद हमारे लॉयल्टी कार्यक्रम पर एक नज़र डालना चाहेंगे!”

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