ग्राहक अक्सर आपसे जितना कर सकते हैं उससे अधिक की अपेक्षा करते हैं।सौभाग्य से, उनकी अपेक्षाओं को प्रबंधित करना, आप जो कर सकते हैं उन्हें पूरा करना और उन्हें खुश रखना संभव है।

जब ग्राहक कुछ ऐसा मांगते हैं जो अनुचित लगता है या आपके काम के दायरे से बाहर है, तो संभवतः आप ना कहने के लिए प्रलोभित होते हैं।लेकिन इस पर विचार करें: ग्राहक अक्सर कठिन अनुरोध करते हैं क्योंकि वे नहीं जानते कि आपसे क्या अपेक्षा की जाए।

वे आपके नियमों, नीतियों और आम तौर पर स्वीकृत प्रथाओं को आपकी तरह नहीं जानते हैं या शायद, बिल्कुल भी नहीं जानते हैं।अधिकांश इसलिए पूछते हैं क्योंकि वे संभावनाओं और सीमाओं को नहीं जानते हैं।केवल एक छोटा सा प्रतिशत ही जानता है कि क्या अपेक्षा की जानी चाहिए और अधिक पाने या आपसे लाभ उठाने का प्रयास किया जाता है।

टीम सपोर्ट के सीईओ रॉबर्ट सी. जॉनसन कहते हैं, इसीलिए अनुचित अनुरोधों को संभालने का सबसे अच्छा तरीका ग्राहकों की अपेक्षाओं को बेहतर ढंग से प्रबंधित करना है।

उदाहरण के लिए, "यदि किसी मुद्दे को हल होने में कुछ सप्ताह लगेंगे, तो अत्यधिक आशावादी होने की तुलना में पारदर्शी होना और अति-वादे करने की तुलना में कम वादे करना बेहतर है," जॉनसन सुझाव देते हैं।

अपेक्षाओं को प्रबंधित करने के पांच प्रभावी तरीके यहां दिए गए हैं:

1. अधिक समाधान कवर करें

ग्राहकों के साथ व्यवहार करने वाले अग्रिम पंक्ति के कर्मचारियों को अक्सर सामान्य और संभावित मुद्दों के विभिन्न प्रकार के समाधानों से लैस होने की आवश्यकता होती है।इस तरह, वे ग्राहकों को एक विकल्प प्रदान कर सकते हैं जब वे किसी ऐसी चीज़ की मांग करते हैं जो संभव नहीं है।

जॉनसन कहते हैं, "संभावित समाधानों को सूचीबद्ध करके, (सेवा पेशेवर) अपने ग्राहकों को किसी विशेष समस्या की जटिलता को समझने, सीधे इसके समाधान से जुड़ने और यह सुनिश्चित करने के लिए सशक्त बनाते हैं कि उन्हें समाधान की अवास्तविक उम्मीदें नहीं हैं।"

टिप: फ्रंट-लाइन कर्मचारियों को सामान्य समस्याओं और उनके द्वारा सुने जाने वाले कुछ असामान्य मुद्दों के सर्वोत्तम-अभ्यास समाधानों को साझा करने के लिए एक मंच - एक बैठक, चैट प्लेटफ़ॉर्म, संदेश बोर्ड या डेटा बेस - दें।इसे अद्यतन और सुलभ रखें.

2. पारदर्शी रहें

उचित उम्मीदें अक्सर भरोसे से पैदा होती हैं।जो कंपनियाँ अपनी नीतियों, मूल्यों और प्रथाओं को पारदर्शी बनाती हैं, वे ग्राहकों के साथ विश्वास कायम करती हैं।

यह आपकी वेबसाइट, कंपनी साहित्य और सोशल मीडिया पेजों के माध्यम से यह स्पष्ट करके किया जाता है कि आप कैसे व्यवसाय करते हैं।फिर, सबसे महत्वपूर्ण बात, कर्मचारियों को उन सिद्धांतों का अभ्यास करने के लिए प्रशिक्षित करना।

युक्ति: लेन-देन के स्तर पर, कर्मचारियों को यह बताना चाहिए कि वे किसी स्थिति या मुद्दे को एक निश्चित तरीके से कैसे और क्यों संभाल रहे हैं।जो ग्राहक समझते हैं कि क्या हो रहा है, उन्हें पता होगा कि क्या अपेक्षा की जानी चाहिए, और वे इस बात से संतुष्ट होंगे कि आप चीजों को कैसे संभाल रहे हैं।

3. स्पष्ट समयसीमा दें

अधिकांश ग्राहकों को प्रतीक्षा करने में कोई आपत्ति नहीं है (थोड़ा, कम से कम) - जब तक वे समझते हैं कि क्यों।वे समझते हैं कि गड़बड़ियाँ, त्रुटियाँ और बग सामने आते हैं।लेकिन वे उम्मीद करते हैं कि आप उनके प्रति ईमानदार रहें।

युक्ति: अपनी वेबसाइट पर, सोशल मीडिया पर और अपनी टेलीफ़ोन कतार पर पोस्ट करें कि वे प्रतिक्रिया के लिए कितनी देर तक प्रतीक्षा करेंगे।एक बार जब आप संपर्क में आ जाते हैं, और यदि आप तुरंत मदद नहीं कर सकते हैं, तो वापस आने वाले फोन कॉल, ईमेल या फॉलो-अप की अपेक्षा निर्धारित करें।यदि इसमें आपकी अपेक्षा से अधिक समय लगेगा, तो उन्हें अपडेट करें जब आपने कहा था कि आप उनसे दोबारा संपर्क करेंगे।

4. आशावादी और यथार्थवादी बनें

अधिकांश सेवा पेशेवर ग्राहकों को खुश रखना और खुश रखना चाहते हैं - और वे जानते हैं कि एक त्वरित समाधान ऐसा करेगा।आख़िरकार, हर कोई अच्छी ख़बर सुनना चाहता है, जैसे कि समस्या का समाधान हो जाएगा, धनवापसी हो जाएगी या समाधान अभी लागू किया जाएगा।

जॉनसन का कहना है कि हालांकि ग्राहकों के लिए आशावादी होना अच्छी बात है, लेकिन यथार्थवादी होना और सही अपेक्षा रखना अधिक महत्वपूर्ण है।

युक्ति: बताएं कि ग्राहक क्या उम्मीद कर सकते हैं, साथ ही आदर्श परिणाम के रास्ते में क्या आ सकता है।फिर, यदि उनमें से कोई एक गड़बड़ी होती है, तो ग्राहक आश्चर्यचकित और निराश नहीं होंगे।

5. अनुसरण करें

शायद अपेक्षाओं को स्थापित करने और प्रबंधित करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण तत्व अनुवर्ती कार्रवाई करना है।

जॉनसन कहते हैं, ''ज्यादातर ग्राहक कंपनियों द्वारा उनके साथ आधार छूने से परेशान नहीं होते हैं।''वास्तव में, "ग्राहक उम्मीद करते हैं कि व्यवसाय उनके ग्राहक अनुभव को पूरा करने के लिए उनका अनुसरण करेंगे।"

प्रगति और अंतिम समाधान पर अपडेट के साथ ग्राहकों से उनके द्वारा चुने गए चैनल के माध्यम से संपर्क करें।एक अंतिम अनुवर्ती: यह पुष्टि करने के लिए कॉल करें कि जिस तरह से चीजों को संभाला गया और परिणाम दिया गया उससे वे खुश हैं।

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