सोशल मीडिया ने सक्रिय ग्राहक सेवा को पहले से कहीं अधिक आसान बना दिया है।क्या आप ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के लिए इस अवसर का लाभ उठा रहे हैं?

पारंपरिक सक्रिय ग्राहक सेवा प्रयास - जैसे अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न, ज्ञान आधार, स्वचालित नोटिस और ऑनलाइन वीडियो - ग्राहक प्रतिधारण दर को 5% तक बढ़ा सकते हैं।

सोशल मीडिया ग्राहकों की ज़रूरतों, सवालों और चिंताओं से आगे रहने की और भी व्यापक क्षमता प्रदान करता है।यह कंपनियों को ग्राहकों (या भावी ग्राहकों) तक पहुंचने की अनुमति देता है, जब उन्होंने प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष रूप से व्यवसाय से संबंधित किसी ब्रांड, उत्पाद या प्रमुख शब्द का उल्लेख किया हो।

सोशल मीडिया को सुनने और निगरानी करने से, ग्राहक अनुभव पेशेवरों के पास ग्राहकों के साथ जुड़ने की अधिक संभावना होती है।अवसर प्रचुर हैं: लगभग 40% ट्वीट ग्राहक सेवा से संबंधित हैं।विशेष रूप से, यहाँ विवरण है:

• 15% ग्राहक अनुभवों के कारण होता है
• 13% उत्पादों के बारे में हैं
• 6% सेवाओं और सुविधाओं के बारे में हैं, और
• 3% असंतोष से संबंधित हैं।

यहां शीर्ष पांच तरीके दिए गए हैं जिनसे कंपनियां वफादारी को मजबूत करने और नए ग्राहकों को जोड़ने के लिए सोशल मीडिया में सक्रिय सेवा में सुधार कर सकती हैं:

1. सभी मुद्दे देखें

जबकि 37% ट्वीट ग्राहक सेवा से संबंधित हैं, उनमें से केवल 3% को महत्वपूर्ण ट्विटर @ प्रतीक के साथ टैग किया गया है।बहुत सारे मुद्दे कंपनियों को स्पष्ट नहीं किये जाते।ग्राहक अप्रत्यक्ष रूप से पोस्ट करते हैं, और इसमें आपके हैंडल के उपयोग की निगरानी से थोड़ा अधिक समय लगता है।

ट्विटर ऐसे समाधान पेश करता है जो ग्राहक अनुभव पेशेवरों को अधिक फ़िल्टर किए गए डेटा तक पहुंचने में मदद कर सकता है।इससे कंपनी द्वारा चुने गए कीवर्ड, स्थानों और निश्चित भाषा के आधार पर ग्राहकों की बातचीत बढ़ाने में मदद मिलेगी।

2. कोई समस्या देखें, समाधान साझा करें

आप जानते हैं कि ग्राहकों को किसी समस्या के बारे में आपको रिपोर्ट करने से पहले उन्हें बताना लगभग हमेशा बेहतर होता है।सोशल मीडिया संभवतः ग्राहकों को किसी समस्या के बारे में सूचित करने का सबसे तेज़ तरीका प्रदान करता है।इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि आप उन्हें बता सकते हैं कि आप इसे ठीक कर रहे हैं।

जब ऐसे मुद्दे हों जो बड़ी संख्या में ग्राहकों को प्रभावित करते हों तो अपनी सोशल मीडिया उपस्थिति का उपयोग एक बजने वाले हॉर्न के रूप में करें।एक बार जब आप समस्या समझा दें, तो इसमें शामिल करें:

• आप इसे ठीक करने के लिए क्या कर रहे हैं
• इसे ठीक करने के लिए एक अनुमानित समयरेखा
• वे प्रश्नों या फीडबैक के साथ किसी व्यक्ति से अधिक सीधे कैसे संपर्क कर सकते हैं, और
• धूल जमने के बाद वे क्या उम्मीद कर सकते हैं।

3. अच्छी चीजें भी साझा करें

कुछ गलत होने पर जनता को यह बताने के लिए सोशल मीडिया एक शक्तिशाली मंच है।अच्छी ख़बरें और बहुमूल्य जानकारी संप्रेषित करने के लिए इसे एक समान रूप से शक्तिशाली उपकरण के रूप में नज़रअंदाज़ न करें।

उदाहरण के लिए, PlayStation नियमित रूप से विभिन्न प्रकार की जानकारी पोस्ट करता है: प्रासंगिक जानकारी के लिंक (जो कंपनी द्वारा उत्पादित भी नहीं किए जा सकते हैं), कंपनी की बैठकें और सूचनात्मक वीडियो देखने के लिए निमंत्रण।साथ ही, एक बार जब यह ग्राहकों के साथ जुड़ जाता है, तो PlayStation कभी-कभी ग्राहकों की बातों को रीट्वीट भी करेगा।

4. वफादारी का इनाम

ब्लू लाइट स्पेशल याद है?ग्राहकों द्वारा वास्तव में वांछित वस्तुओं पर Kmart की फ्लैश बिक्री स्टोर में खरीदारी करने वाले वफादार ग्राहकों के लिए पुरस्कार थी।वे आज भी इनका ऑनलाइन उपयोग करते हैं।

उसी तरह के सक्रिय पुरस्कार सोशल मीडिया पर भी हो सकते हैं।थोड़े समय के लिए डिस्काउंट कोड या विशेष ऑफर रखें।ग्राहकों को उन्हें अन्य ग्राहकों के साथ साझा करने के लिए प्रोत्साहित करें जो आपके सोशल मीडिया फ़ॉलोइंग में शामिल होंगे।

5. ग्राहकों को शिक्षित करें

ग्राहकों को दिखाएं कि वे ऊबने या रुचि खोने से पहले अपने उत्पादों या सेवाओं का बेहतर तरीके से उपयोग कैसे करें।

होल फूड्स बेहतर खाना पकाने के तरीके पर नियमित रूप से युक्तियाँ पोस्ट करके ऐसा करता है।इनमें ऐसे व्यंजन शामिल हैं जिन्हें उनके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों के साथ जोड़ा जा सकता है।

पोस्ट प्लानर, जो लोगों को उनके सोशल मीडिया खातों को प्रबंधित करने में मदद करता है, के पास 600 से अधिक ब्लॉग पोस्ट हैं जो ग्राहकों और अनुयायियों को सोशल मीडिया का अधिक प्रभावी ढंग से उपयोग करने के बारे में शिक्षित करने के लिए समर्पित हैं।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित