संकट के समय में, ग्राहक पहले से कहीं अधिक खतरे में हैं।उन्हें संतुष्ट रखना और भी कठिन है।लेकिन ये टिप्स मदद करेंगे.

आपात्कालीन और परेशानी के समय में कई सेवा दल गुस्से से भरे ग्राहकों से घिर जाते हैं।और जबकि किसी ने भी कभी भी COVID-19 के पैमाने पर संकट का अनुभव नहीं किया है, इसके बारे में एक बात सामान्य समय के अनुरूप है: ग्राहक अनुभव पेशेवरों के पास है और हमेशा ग्राहकों को संकटों में मदद करने की आवश्यकता होगी।

जब ग्राहकों को प्राकृतिक आपदाओं, व्यावसायिक और वित्तीय असफलताओं, स्वास्थ्य और व्यक्तिगत संकट और उत्पाद या सेवा विफलताओं जैसी अप्रत्याशित परेशानियों और अनिश्चितता का सामना करना पड़ता है तो उन्हें अतिरिक्त सहायता की आवश्यकता होती है।

ग्राहक अनुभव पेशेवरों के लिए कदम बढ़ाने, नियंत्रण लेने, तूफान में शांत रहने और ग्राहकों को संतुष्ट रखने के लिए वे महत्वपूर्ण समय हैं।

ये चार युक्तियाँ मदद कर सकती हैं:

वहां चले जाओ

आपातकालीन स्थिति में, ग्राहक आपके संपर्क में रहने के लिए जितने संभव हो उतने चैनल टैप करेंगे।संकट में पहला कदम ग्राहकों को यह याद दिलाना है कि संपर्क कैसे किया जाए।इससे भी बेहतर, उन्हें विभिन्न प्रकार की पूछताछ के लिए सबसे विश्वसनीय मार्ग, सर्वोत्तम समय और सटीक संसाधनों के बारे में बताएं।

आप अपने सोशल मीडिया आउटलेट्स पर पोस्ट करना चाहेंगे, ईमेल और एसएमएस संदेश भेजना चाहेंगे, और अपनी वेबसाइट पर पॉप-अप जोड़ना चाहेंगे (या लैंडिंग और होम पेज की सामग्री भी बदलना चाहेंगे)।सभी ग्राहक सेवा चैनलों तक कैसे पहुंचें, इसके लिए प्रत्येक चैनल पर विवरण शामिल करें।

फिर बताएं कि ग्राहकों के लिए उनकी ज़रूरत के आधार पर कौन सा चैनल एक्सेस करना सबसे अच्छा है।उदाहरण के लिए, यदि उनके पास तकनीकी समस्याएं हैं, तो उन्हें आईटी के साथ लाइव चैट करने की आवश्यकता है।या यदि उनके पास कवरेज संबंधी समस्याएं हैं, तो वे सेवा एजेंटों को संदेश भेज सकते हैं।यदि उन्हें पुनर्निर्धारण की आवश्यकता है, तो वे इसे ऑनलाइन पोर्टल के माध्यम से कर सकते हैं।या, यदि उन्हें कोई आपातकालीन स्थिति हो, तो उन्हें एक नंबर पर कॉल करना चाहिए जहां एक सेवा पेशेवर फोन उठाएगा।

'खून' पर ध्यान दें

संकट में, ग्राहकों को "खून रोकना" चाहिए।इससे पहले कि वे संकट के प्रबंधन और उससे आगे बढ़ने के बारे में सोचें, अक्सर एक मुद्दा होता है जिसे दूर किया जाना चाहिए।

जब वे आपसे संपर्क करते हैं - अक्सर घबराहट में - तो उन्हें सबसे बड़े मुद्दे से निपटने में मदद करने के लिए प्रश्न पूछें।यह वह चीज़ है, जिसका यदि समाधान हो जाए, तो बाकी सभी ग़लत चीज़ों पर कुछ न कुछ प्रभाव पड़ेगा।आप इस तरह के प्रश्न पूछ सकते हैं:

• कितने कर्मचारी/ग्राहक/समुदाय सदस्य X से प्रभावित हैं?
• इस समय आपके वित्त पर सबसे अधिक प्रभाव किसका पड़ रहा है?
• आपके कर्मचारियों/ग्राहकों को कौन सी चीज़ सबसे अधिक परेशान कर रही है?
• क्या आप कहेंगे कि इस स्थिति में ए, बी या सी सबसे खतरनाक कारक है?
• क्या आप उस सबसे महत्वपूर्ण पहलू की पहचान कर सकते हैं जिसे हमें अभी हल करने की आवश्यकता है?

उन्हें सुरक्षित महसूस कराएं

ग्राहक अनुभव पेशेवर कई उच्च जोखिम वाली स्थितियों को देखने और हल करने की अद्वितीय स्थिति में हैं।

जब उपयुक्त हो, ग्राहकों को बताएं कि आपने इस संकट जैसी स्थिति पर काम किया है या आपने इसी तरह की परिस्थितियों में अन्य ग्राहकों की मदद की है।

आप जिन जटिलताओं का अनुमान लगा रहे हैं उनके प्रति ईमानदार रहें, लेकिन केवल निराशा और विनाश ही न लाएँ।विजय की एक छोटी कहानी भी साझा करके आशा की किरण बने रहें।

उन पर दबाव डाले बिना या बहुत अधिक समय लिए बिना यथासंभव अधिक से अधिक प्रासंगिक जानकारी दें (संकट में हर किसी के पास समय की कमी होती है)।फिर अपने अनुभव और आपके द्वारा दी गई जानकारी के आधार पर कुछ दृष्टिकोण प्रस्तुत करें।जब संभव हो, रक्तस्राव रोकने के समाधान पर दो विकल्प दें।

मूल्य जोड़ें

कुछ संकट स्थितियों में, तत्काल कोई समाधान नहीं होता है।ग्राहकों - और आपको - को इसके लिए इंतजार करना होगा।उनकी व्यथा सुनने से मदद मिलती है.

लेकिन जब आप स्थिति का समाधान नहीं कर सकते, तो अतिरिक्त मूल्य के साथ तूफान का सामना करने में उनकी मदद करें।उन्हें उपयोगी जानकारी के लिंक भेजें - किसी भी चीज़ पर जो उन्हें सरकारी सहायता या सामुदायिक समूहों जैसी सहायता के अन्य रूपों तक ले जाएगी।उन्हें सामान्य रूप से गेट की गई जानकारी तक पहुंच प्रदान करें जो उन्हें अपना काम करने या बेहतर जीवन जीने में मदद कर सकती है।

पेशेवर और व्यक्तिगत संकट से निपटने में उन्हें मानसिक रूप से मदद करने के लिए आप उन्हें स्व-देखभाल लेखों या वीडियो के लिंक भी भेज सकते हैं।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित