विपणन और सेवा ग्राहक अनुभव के सबसे व्यावहारिक हिस्से के विपरीत छोर पर काम करते हैं: बिक्री।यदि दोनों अधिक लगातार एक साथ काम करते हैं, तो वे ग्राहकों की संतुष्टि को उच्च स्तर पर ले जा सकते हैं।

अधिकांश कंपनियां लीड लाने के लिए मार्केटिंग को अपना काम करने देती हैं।फिर सेवा ग्राहकों को खुश और वफादार बनाए रखने में अपनी भूमिका निभाती है।

सेल्सफोर्स के शोधकर्ताओं का कहना है, "एक बार बिक्री चक्र के विपरीत छोर पर असंबंधित विभागों के रूप में देखे जाने पर, इसका कोई सबूत नहीं है कि मार्केटिंग और ग्राहक सेवा टीमें एक-दूसरे के विस्तार के रूप में काम कर रही हैं।", जिसने हाल ही में द स्टेट ऑफ मार्केटिंग का पांचवां संस्करण जारी किया है।"हालांकि, विपणन और सेवा संरेखण अभी तक चरम परिष्कार तक नहीं पहुंचा है।"

ऐसा इसलिए है क्योंकि अधिकांश कंपनियां मार्केटिंग को बिक्री से और बिक्री को सेवा से जोड़ती हैं।अब उन्हें सीधे एक साथ जोड़ने से लाभ मिल सकता है।

यहां चार क्षेत्र हैं जहां ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए मार्केटिंग और सेवा मिलकर काम कर सकते हैं:

1.सोशल मीडिया पर सहयोग करें

सेल्सफोर्स अध्ययन में पाया गया कि उच्चतम प्रदर्शन करने वाली लगभग दो-तिहाई मार्केटिंग टीमें सोशल मीडिया को संभालने के लिए ग्राहक सेवा के साथ सहयोग करती हैं।इसका मतलब है कि वे सामग्री बनाने और ग्राहकों की पूछताछ, चिंताओं और चिल्लाहट का जवाब देने के कर्तव्यों को साझा करते हैं।

आपके लिए: सोशल मीडिया पर एक साथ काम करने के लिए विपणक और सेवा पेशेवरों की एक टीम बनाएं।सेवा पेशेवर, जो पूरे दिन ग्राहकों को जवाब देते हैं, उनके पास हर दिन उनके द्वारा सुने गए प्रश्नों और समस्याओं के आधार पर विचार होंगे कि ग्राहकों को किस सामग्री की आवश्यकता है।विपणक सेवा पेशेवरों को यह बताना चाहते हैं कि वे किस सामग्री को सोशल मीडिया में डालने की योजना बना रहे हैं, इसलिए प्रतिनिधि प्रशिक्षित हैं और किसी भी अभियान का जवाब देने के लिए तैयार हैं।

2. समस्या आने पर मैसेजिंग पर अंकुश लगाएं

लगभग 35% विपणक उन ग्राहकों के संदेशों को दबा देते हैं जिनके पास खुले, चल रहे मुद्दे हैं और सेवा के साथ काम कर रहे हैं।वे ग्राहक पहले से ही जोखिम में हैं।जब वे निराश हों तो मार्केटिंग संदेश प्राप्त करना उन्हें और अधिक परेशान कर सकता है - और उन्हें चलने के लिए मजबूर कर सकता है।

आपके लिए: सेवा आपके ग्राहक की मांग के आधार पर खुले मुद्दों वाले ग्राहकों की एक सूची प्रतिदिन - या दिन में कई बार साझा करना चाहती है।मार्केटिंग सभी चैनलों पर मार्केटिंग संदेशों से उनके नाम और संपर्क को तब तक हटाना चाहती है जब तक कि सेवा पुष्टि न कर दे कि समस्याएँ हल नहीं हो जातीं।

3. डेटा खोलें

कई मार्केटिंग और सेवा टीमें साइलो में काम करती हैं, अपना डेटा रखती हैं और आंतरिक बेंचमार्क और सुधार योजनाओं के लिए इसका उपयोग करती हैं।सेल्सफोर्स ने पाया कि लगभग 55% विपणक और सेवा पेशेवर खुले तौर पर और आसानी से डेटा साझा करते हैं।

आपके लिए: मार्केटिंग और सेवा एकत्र और उपयोग किए जाने वाले सभी प्रकार के डेटा को साझा करने के लिए सबसे पहले एक साथ बैठना चाहेंगे।फिर प्रत्येक विभाग यह तय कर सकता है कि उनके लिए क्या मूल्यवान होगा, जानकारी अधिभार से बचना और यह पहचानना कि वे बाद में और अधिक मांग सकते हैं।साथ ही, वे यह स्थापित करना चाहेंगे कि वे डेटा कैसे प्राप्त करना चाहते हैं और वे इसके साथ क्या करने की योजना बना रहे हैं।

4. सामान्य लक्ष्य निर्धारित करें

लगभग आधी मार्केटिंग और सेवा टीमें समान लक्ष्य और मेट्रिक्स साझा करती हैं, जिससे वे अक्सर अलग-अलग दिशाओं में चलती हैं और ग्राहक अनुभव में समस्याओं के लिए जगह बनाती हैं।

आपके लिए: जैसे-जैसे डेटा शेयरिंग, मैसेजिंग संरेखण और साझा सोशल मीडिया प्रबंधन में सुधार होता है, मार्केटिंग और सेवा ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण के आधार पर लक्ष्य निर्धारित करने के लिए मिलकर काम करना चाहेंगे।

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