बेहतरीन ग्राहक सेवा के बिना, आपकी कंपनी डूब सकती है!डरावना, लेकिन शोध-सिद्ध सत्य।यहां वह है जो आपको जानना (और करना) आवश्यक है।

ग्राहक आपके उत्पादों, प्रौद्योगिकी और सामाजिक जिम्मेदारी की परवाह करते हैं।

लेकिन उन्होंने अपना पैसा ग्राहक सेवा और समग्र अनुभव पर लगाया।सेवा गंभीरता से बेहतर व्यावसायिक परिणामों से संबंधित है।इसलिए आप अपना पैसा वहां लगाना चाहते हैं जहां ग्राहक सेवा हो।

आँकड़े क्या दर्शाते हैं

शोधकर्ताओं ने पाया:

• ग्राहक सेवा में सुधार के लिए काम करने वाले 84% संगठनों के राजस्व में वृद्धि देखी गई है
• 75% ग्राहक उत्कृष्ट ग्राहक सेवा वाली कंपनी में लौटेंगे
• 69% ग्राहक बेहतरीन ग्राहक अनुभव के बाद दूसरों को कंपनी की अनुशंसा करेंगे, और
• 55% ग्राहकों ने खरीदारी इसलिए की क्योंकि कंपनी की उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के लिए प्रतिष्ठा थी।

सेवा में सर्वश्रेष्ठ बनने के लिए आप क्या कर सकते हैं?

कई कंपनियां ग्राहकों को हासिल करने और बनाए रखने के लिए केवल नए उत्पाद पेश करने या प्रौद्योगिकी को आगे बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित करती हैं।निश्चित रूप से, यह महत्वपूर्ण है - ग्राहक "नया" चाहते हैं - लेकिन सेवा में सुधार करने से ग्राहकों को प्राप्त करने और बनाए रखने पर लगभग हमेशा बड़ा प्रभाव पड़ता है।

यहां युक्तियां दी गई हैं जो ऊपर उल्लिखित चार महत्वपूर्ण सर्वेक्षण निष्कर्षों में से प्रत्येक पर ध्यान केंद्रित करती हैं:

राजस्व बढ़ाने के लिए सेवा में सुधार करें

ग्राहक सेवा में सुधार को प्राथमिकता दें।यही एकमात्र तरीका है जिससे आप इसे वास्तविकता बना सकते हैं।

मुख्य बात सी-सूट से समर्थन जुटाना है।ऐसा करने के लिए, आपको संख्याओं की भी आवश्यकता है।एक या दो मेट्रिक्स पर ध्यान केंद्रित करें जिन्हें आप पहले से ही ग्राहक सेवा में ट्रैक करते हैं - उदाहरण के लिए, एक-और किए गए अनुभवों की संख्या या एक संचार चैनल से संतुष्टि।चल रहे या नए प्रयासों के लिए अधिक समर्थन प्राप्त करने के लिए प्रशिक्षण, प्रक्रिया परिवर्तन या प्रौद्योगिकी निवेश के बाद हुए परिणामों में सकारात्मक वृद्धि दिखाएं।

वापस आने के लिए और अधिक ग्राहक प्राप्त करें

अक्सर, ग्राहक किसी कंपनी को उसके उत्पाद या सेवा के लिए आज़माते हैं।वे उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के लिए बने रहते हैं।भले ही उत्पाद ठीक हो, बढ़िया सेवा उन्हें वापस लाती रहेगी।

सेवा प्रदान करने के कुछ सर्वोत्तम तरीके जो ग्राहकों को वापस लाते रहते हैं:

• लचीले बनें।सख्त नियम और पुरानी नीतियां ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार करने के अच्छे तरीके नहीं हैं।ग्राहकों की मदद करते समय फ्रंटलाइन सेवा पेशेवरों को कुछ लचीलेपन की अनुमति देने से उन्हें बेहतर अनुभव बनाने के अवसर मिलते हैं।सुरक्षा सुनिश्चित करने वाले नियमों के प्रति सच्चे रहें।ऐसे दिशानिर्देश प्रदान करें जो अच्छे कर्मचारियों को निर्णय लेने दें।
• कर्मचारियों को प्रशिक्षण देकर सशक्त बनायें।जब फ्रंटलाइन कर्मचारी पूरी तरह से समझ जाते हैं कि आपका व्यवसाय कैसे काम करता है और सफल होता है, तो वे सेवा स्थितियों में सही निर्णय लेने के लिए तैयार होंगे - इस तरह की कॉल जो ग्राहकों को प्रसन्न करती हैं और कंपनी के लिए सही आरओआई प्राप्त करती हैं।
• समय दे.जो कर्मचारी मात्रा लक्ष्यों को पूरा करने के लिए निगरानी में महसूस नहीं करते हैं वे गुणवत्ता अपेक्षाओं से अधिक होंगे।फ्रंटलाइन सेवा पेशेवरों को ग्राहकों के सवालों और मुद्दों को प्रभावी ढंग से और उत्कृष्ट तरीके से संभालने के लिए आवश्यक समय (लचीलेपन और प्रशिक्षण के साथ) दें।

बात फैलाना आसान बनाएं

खुश ग्राहकों ने बात फैला दी।एक बार जब आपके पास ग्राहकों को लुभाने के तत्व आ जाएं, तो उनके लिए दूसरों को अनुभव के बारे में बताना आसान बनाएं और वे ऐसा करेंगे।

उदाहरण के लिए, ईमेल संदेशों के नीचे, उन्हें अपने सोशल मीडिया फॉलोअर्स को अनुभव के बारे में बताने या अपने पेजों पर चिल्लाने के लिए आमंत्रित करें (अपने यूआरएल एम्बेड करें)।सोशल मीडिया में उनका अनुसरण करें और उनकी सकारात्मक खबरें साझा करें - और वे कभी-कभी आपके लिए ऐसा करेंगे।सकारात्मक प्रतिक्रिया देने वाले ग्राहकों से ऑनलाइन समीक्षा देने के लिए कहें।

अपनी प्रतिष्ठा बनाने वालों को खोजें

चूंकि अधिकांश ग्राहक इसलिए खरीदारी करते हैं क्योंकि वे सुनते हैं कि आपकी ग्राहक सेवा प्रतिष्ठा अच्छी है, इसलिए ग्राहकों को आपकी प्रतिष्ठा-निर्माता बनने के लिए प्रोत्साहित करें।

अच्छी समीक्षाओं, रेफरल और परिचय के लिए प्रोत्साहन प्रदान करें।कुछ कंपनियाँ अपना नाम वहाँ तक पहुँचाने के ग्राहकों के प्रयासों पर छूट देती हैं।अन्य परीक्षण या मुफ़्त माल की पेशकश करते हैं।या आप संदर्भित ग्राहक और नए ग्राहक को अगली खरीदारी पर डॉलर की छूट दे सकते हैं।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित