चैट बड़े बजट और स्टाफ वाली बड़ी कंपनियों के लिए होती थी।अब और नहीं।लगभग हर ग्राहक सेवा टीम चैट की पेशकश कर सकती है - और करनी भी चाहिए।आख़िरकार, ग्राहक यही तो चाहते हैं।

फॉरेस्टर शोध के अनुसार, लगभग 60% ग्राहकों ने सहायता प्राप्त करने के तरीके के रूप में ऑनलाइन चैट को अपनाया है।

यदि आप मध्यम से छोटे आकार के ग्राहक सेवा परिचालन में हैं, तो अब चैट बढ़ाने का अच्छा समय है।और यदि आप इसे पहले से ही पेश कर रहे हैं, तो हो सकता है कि आप इसमें सुधार करना चाहें।

केट ज़बरिस्की कहती हैं, "चैट के माध्यम से असाधारण सेवा प्रदान करने में केवल एक प्रौद्योगिकी प्लेटफ़ॉर्म चुनने से कहीं अधिक शामिल है।""चैट अपने स्वयं के नियमों के साथ एक विशिष्ट संचार चैनल है, और जो संगठन चैट को लागू करना चुनते हैं उन्हें अपने सेवा प्रतिनिधियों को इसे प्रभावी ढंग से उपयोग करने के लिए तैयार करने की आवश्यकता है।"

ज़बरिस्की ये कदम उठाने का सुझाव देता है:

1. सही लोगों को चुनें

प्लेटफ़ॉर्म के साथ, ऐसे सेवा पेशेवरों को चुनें जो पहले से ही ग्राहकों के साथ अच्छी तरह से बातचीत करते हों।

इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि उनसे पूछें जो तेजी से टाइप कर सकते हैं और अच्छे लेखक हैं।चैट कम औपचारिक हो सकती है, लेकिन वर्तनी और व्याकरण अभी भी महत्वपूर्ण हैं।

2. मानक निर्धारित करें

एक टीम के साथ, ऐसी चीज़ों के लिए मानक निर्धारित करें जो आपके संचालन के लिए उचित हों:

• मात्रा।एक प्रतिनिधि को एक बार में कितनी चैट संभालनी चाहिए?ज़बरिस्की कहते हैं, सबसे पहले, उन्हें एक पर टिके रहना चाहिए, और अनुभवी प्रतिनिधियों को भी इसे तीन से कम रखना चाहिए।
• विषय।सभी विषय बातचीत के लिए उपयुक्त नहीं हैं.अपने उद्योग, विनियमों, ज्ञान की गहराई और संसाधनों के आधार पर तय करें कि आप चैट पर क्या कर सकते हैं - और क्या ऑफ़लाइन किया जाना चाहिए।
• सीमाएँ.चैट से विभिन्न मोड में जाने के लिए विषयों, चैट एक्सचेंज की लंबाई और अन्य योग्यताओं की पहचान करें।

3. अपने ब्रांड के प्रति सच्चे रहें

प्रतिनिधियों को ऐसी भाषा का उपयोग करने के लिए प्रशिक्षित करें जो आपके मौजूदा ब्रांड और सेवा शैली के अनुरूप हो।आपको चैट में पहले से ही अधिक औपचारिक या अनौपचारिक होने की आवश्यकता नहीं है।

अपने आप से पूछें:

• यदि ग्राहक ने पहले ही जानकारी साझा कर दी है तो चैट कैसे शुरू होनी चाहिए?
• कौन से शब्द और वाक्यांश आपके ब्रांड से मेल खाते हैं?
• हमें किन शब्दों और वाक्यांशों से बचना चाहिए?
• प्रतिनिधियों को नाराज या निराश ग्राहकों को कैसे संबोधित करना चाहिए?
• अभिवादन किस प्रकार भिन्न होना चाहिए?

4. स्पष्ट के लिए तैयारी करें

आशा करें कि आप चैट सेवा के लिए उन्हीं शिखरों और घाटियों का अनुभव करेंगे जैसा आप अपने मौजूदा चैनलों के लिए करते हैं।ग्राहक चैट में सेवा की उसी निरंतरता की अपेक्षा करेंगे जैसी उन्हें अन्यथा मिलती है।

मांग में परिवर्तन होने पर समय और स्थितियों के लिए - सबसे सामान्य पूछताछ के लिए कुछ लिखित प्रतिक्रियाओं सहित - पर्याप्त जानकारी के साथ प्रतिनिधि तैयार करें।

5. कुछ प्रति तैयार करें

पूर्व-लिखित पाठ नियमित पूछताछ के त्वरित, सटीक, सुसंगत उत्तरों के लिए सहायक होता है।लेकिन इसके डिब्बाबंद लगने का जोखिम है।

इसलिए तैयार किए गए पाठ को संवादी तरीके से लिखें (संभवतः इसे संभालने के लिए अपने सर्वश्रेष्ठ लेखक को ढूंढें)।कुंजी: इसे छोटा रखें.वाक्यों को बिल्कुल वैसे ही लिखें जैसे वे बोले जाने चाहिए।

6. समीक्षा करें और समायोजित करें

नियमित रूप से उन चैट की समीक्षा करें जो असाधारण रूप से अच्छी और बहुत खराब रही हैं।यथासंभव उन स्थितियों का मानकीकरण करके ख़राबी को सुधारें।परिस्थितियों को संभालने के तरीकों के उदाहरण के रूप में अच्छी तरह से की गई बातचीत का उपयोग करें।

7. दोबारा प्रशिक्षण लें (और बार-बार...)

प्रशिक्षण के लिए नियमित स्प्रिंगबोर्ड के रूप में चैट समीक्षा का उपयोग करें।ज़ैब्रिस्की त्वरित साप्ताहिक प्रशिक्षण का सुझाव देता है जो एक या दो सर्वोत्तम प्रथाओं पर केंद्रित होता है।प्रतिनिधियों से अपने सर्वोत्तम विचार साझा करने के लिए कहें।चैट ट्रांस्क्रिप्ट को प्रतिदिन स्पॉट चेक करें।पूर्व-लिखित पाठ का मासिक मूल्यांकन करें और प्रौद्योगिकी, उत्पादों और सेवाओं में मांग और परिवर्तनों के आधार पर अद्यतन करें।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित