जब ग्राहक परेशान होते हैं, तो क्या आप उनके अगले कदम के लिए तैयार हैं?ऐसे करें तैयारी.

अपने सर्वोत्तम लोगों को फ़ोन का उत्तर देने के लिए तैयार रखें।

सोशल मीडिया पर ध्यान आकर्षित करने के बावजूद, 55% ग्राहक जो वास्तव में निराश या परेशान हैं, किसी कंपनी को कॉल करना पसंद करते हैं।हाल ही में हुए एक ग्राहक सेवा अध्ययन से पता चला है कि केवल 5% लोग अपनी समस्या व्यक्त करने और अपनी समस्या का समाधान होने की आशा के लिए सोशल मीडिया का सहारा लेते हैं।

ग्राहक परेशान होने पर भी डिजिटल एक्सचेंज की बजाय वास्तविक बातचीत को प्राथमिकता क्यों देते हैं?कई विशेषज्ञ इस बात से सहमत हैं कि जब वे किसी व्यक्ति से बात करेंगे तो उन्हें अधिक विश्वास होगा कि उन्हें एक ठोस समाधान मिलेगा।साथ ही, कंप्यूटर स्क्रीन पर लिखे शब्द की तुलना में इंसान की आवाज़ में अधिक भावनात्मक आराम होता है।

इसलिए फोन का जवाब देने वाले लोगों को उत्पाद ज्ञान और विशेष रूप से इन दिनों सहानुभूति में कुशल होने की आवश्यकता है।

क्या कहना

ये वाक्यांश सर्वश्रेष्ठ में से कुछ हैं जिनका उपयोग कोई भी सेवा पेशेवर परेशान ग्राहकों से निपटने के दौरान कर सकता है।वे तुरंत मामले को शांत करते हैं और ग्राहकों को आश्वस्त करते हैं कि कोई उनके पक्ष में है।

• मुझे माफ़ करें।ये दो शब्द परेशान ग्राहकों को तुरंत सहज क्यों बना देते हैं?शब्द करुणा, कुछ गलत होने की स्वीकृति और चीजों को सही करने के लिए एक ईमानदार प्रयास दर्शाते हैं।उनका उपयोग करने का मतलब यह नहीं है कि आप जो गलत है उसके लिए जिम्मेदारी स्वीकार करते हैं, बल्कि इसका मतलब यह है कि आप इसे सही करने के लिए जिम्मेदारी स्वीकार करेंगे।
• हम इसे मिलकर हल करने जा रहे हैं।ये शब्द ग्राहकों को बताते हैं कि आप उनके सहयोगी हैं और चीजों को सही करने और संबंध बनाने में उनके समर्थक हैं।
• आप क्या उचित एवं उचित समाधान मानते हैं?कुछ लोग ग्राहकों को इतना नियंत्रण देने से डर सकते हैं, लेकिन ज्यादातर मामलों में ग्राहक चांद और सितारे नहीं मांगेंगे।यदि आप ठीक-ठीक वह नहीं दे सकते जो वे चाहते हैं, तो आपको कम से कम इस बात का अच्छा अंदाज़ा हो जाएगा कि किस चीज़ से उन्हें खुशी मिलेगी।
• क्या आप इस समाधान से संतुष्ट हैं, और क्या आप फिर से हमारे साथ व्यापार करने पर विचार करेंगे?परेशान ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय, लक्ष्य केवल उनके मुद्दों को हल करने से कहीं अधिक होना चाहिए - रिश्ते को बनाए रखना भी होना चाहिए।इसलिए यदि वे दोनों में से कोई भी उत्तर नहीं देते हैं, तो अभी भी काम किया जाना बाकी है।
• धन्यवाद। ये दो शब्द पर्याप्त नहीं कहे जा सकते."इस पर मेरे साथ काम करने के लिए धन्यवाद," "आपके धैर्य के लिए धन्यवाद" या "आपकी वफादारी के लिए धन्यवाद।"उनके व्यवसाय और धैर्य की हमेशा सराहना की जाती है।

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