अधिकांश विक्रेता इन दो बिंदुओं से सहमत होंगे: ग्राहक वफादारी दीर्घकालिक बिक्री सफलता की कुंजी है, और ग्राहकों की अपेक्षाओं से अधिक इसे प्राप्त करने का सबसे अच्छा तरीका है।

यदि आप उनकी अपेक्षाओं से आगे निकल जाते हैं, तो वे प्रभावित होते हैं।यदि आप उनकी अपेक्षाओं पर खरे उतर रहे हैं, तो वे संतुष्ट हैं।उम्मीदों से कम डिलीवरी करना स्पष्ट रूप से बुरा है, लेकिन वफादारी पैदा करने के संदर्भ में, यह केवल ग्राहकों को संतुष्ट करना है, क्योंकि उन्हें उनकी अपेक्षा से अधिक या कम कुछ नहीं मिल रहा है।

समुद्र का ज्वार

ग्राहकों की उम्मीदें उतार-चढ़ाव के साथ गतिशील हैं।यदि आपके ग्राहक की संतुष्टि का स्तर बदल रहा है, तो पता करें कि क्या कुछ ऐसा हुआ है, या तो उनकी ओर से या आपकी ओर से, जिससे उनकी अपेक्षाओं पर असर पड़ा है।

यदि संतुष्टि बढ़ रही है, तो पता लगाएं कि आप क्या सही कर रहे हैं, ताकि आप इसे करना जारी रख सकें।यदि संतुष्टि कम हो रही है, तो ग्राहक को खोने से पहले स्थिति को उलटने का तरीका जानें।

आज ग्राहकों की उम्मीदें

ग्राहक निष्ठा बड़ी मेहनत से हासिल की जाती है और अधिकतर विक्रेता की गुणवत्ता से प्रेरित होती है।अंतिम प्रश्न यह है कि एक विक्रेता यह कैसे निर्धारित कर सकता है कि उसके ग्राहक किस चीज़ को सबसे अधिक महत्व देते हैं ताकि उनकी अपेक्षाओं को पूरा किया जा सके।ग्राहकों की कुछ सबसे आम अपेक्षाओं में शामिल हैं:

• पुख्ता जानकारी.तेज़, कुशल और सटीक जानकारी प्रदान करें, जिसमें उनकी पूछताछ के त्वरित उत्तर भी शामिल हों, चाहे वह ऑनलाइन हो, फ़ोन द्वारा या व्यक्तिगत रूप से।वैध जानकारी प्रदान करना ग्राहकों को बताता है कि आप अच्छे निर्णय लेने की उनकी क्षमता का सम्मान करते हैं।
• विकल्प.ग्राहक यह नहीं सुनना चाहते कि केवल एक ही रास्ता या एक ही समाधान है।जब उन्हें चयन दिया जाएगा तो वे सकारात्मक प्रतिक्रिया दे सकते हैं।विकल्प आवश्यक हैं क्योंकि वे संवाद और चर्चा बनाते हैं।एक बार जब ग्राहक प्रश्न पूछता है और आप जवाब देते हैं, तो एक दीर्घकालिक संबंध विकसित हो सकता है।
• सगाई।ग्राहक आपसे संचार और फीडबैक के लिए एक खुला चैनल प्रदान करने की अपेक्षा करते हैं।अपने ग्राहकों की अत्यधिक रुचि वाली चिंताओं पर तुरंत और व्यक्तिगत रूप से प्रतिक्रिया दें।एक सक्रिय ग्राहक अत्यधिक संतुष्ट और अधिक वफादार होता है।वे आपकी कंपनी के साथ अपना जुड़ाव दिखाने के लिए हर संभव प्रयास करते हैं।वे अच्छे और बुरे दोनों समय में आपका समर्थन करते हैं, क्योंकि उनका मानना ​​है कि आप जो पेश कर सकते हैं वह दूसरों से बेहतर है।
• शिकायत प्रबंधन।टिप्पणियों और चिंताओं को प्रबंधित करने से आपको दो महत्वपूर्ण तरीकों से लाभ होता है।अनुसंधान इंगित करता है कि एक परेशान ग्राहक जिसकी समस्या का तुरंत समाधान किया जाता है, उसे अत्यधिक वफादार ग्राहक में बदला जा सकता है।दूसरे, आपके ग्राहकों की शिकायतों में छिपे हुए रत्न पाए जा सकते हैं जो सुधार विचारों का एक समृद्ध स्रोत हो सकते हैं।
• लचीलापन.क्योंकि उनके पास अपना काम प्रबंधित करने के लिए कम समय होता है, ग्राहक लचीलेपन के नए स्तर की अपेक्षा करते हैं।वे चाहते हैं कि विक्रेता समस्याओं का नवीन समाधान प्रस्तुत करें।वे प्रतिक्रियाशीलता और रचनात्मकता की तलाश करते हैं।वे ऐसे सेल्सपर्सन की तलाश करते हैं जो उनके साथ व्यापार करना आसान बना दे।जब भी संभव हो प्रभावी सेल्सपर्सन अपने लचीलेपन का संचार करते हैं।उनके ग्राहक कभी भी "यह हमारी प्रक्रिया है" जैसे शब्द नहीं सुनते।
• रचनात्मकता।ग्राहक अपने परिचालन को बेहतर बनाने के बारे में विचारों की तलाश में रहते हैं।विभिन्न प्रकार के व्यवसायों के साथ अपने व्यवहार के दौरान, आप संभवतः ऐसे विचार और तकनीकें सीखते हैं जो अन्य ग्राहकों के लिए सहायक हो सकते हैं।ग्राहकों को उपयोगी सुझाव देने का प्रयास करें।वे इस प्रकार की मदद की सराहना करते हैं, और आपको बढ़ी हुई वफादारी के साथ इसका प्रतिफल मिल सकता है।
• निष्पक्षता.ग्राहक चाहते हैं कि उनके साथ उचित व्यवहार किया जाए।वे जानना चाहते हैं कि उन्हें प्राप्त सेवा और उत्पाद उतना ही अच्छा है जितना किसी अन्य ग्राहक को प्राप्त हुआ है।
• विश्वास।जैसे-जैसे प्रौद्योगिकी नए दरवाजे खोलती है, अभिभूत ग्राहक अपने सामने आने वाली चुनौतियों से निपटने के लिए किसी ऐसे व्यक्ति की तलाश में रहते हैं जो उनका मार्गदर्शन कर सके।कई उत्पादों और सेवाओं को प्रतिस्पर्धा से अलग करना मुश्किल है।संभावनाएँ ऐसे सेल्सपर्सन की तलाश करती हैं जिन पर वे भरोसा कर सकें जो उन्हें सही निर्णय लेने में मदद करेंगे।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित