आपके पास उद्योग में सबसे कुशल अनुभव हो सकता है, लेकिन अगर ग्राहकों को ऐसा नहीं लगता कि आप उनकी परवाह करते हैं, तो वे वफादार नहीं रहेंगे।यहां बताया गया है कि जो लोग ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं वे लगातार कैसे दिखा सकते हैं कि वे उनकी परवाह करते हैं।

अधिकांश संगठनों को लगता है कि कर्मचारियों को उनके "सॉफ्ट कौशल" में सुधार करने की तुलना में काम को अच्छी तरह से करने के लिए आवश्यक "कठिन कौशल" सिखाना आसान है।

लेकिन यह सॉफ्ट स्किल्स हैं - देखभाल, सहानुभूति, सुनने और चिंता के संकेत - जो ग्राहक अनुभव के लिए सबसे अधिक मायने रखते हैं।

द कारपेंटर के लेखक जॉन गॉर्डन कहते हैं, "आपकी सबसे अच्छी रणनीति अपने कर्मचारियों को यह सिखाना है कि ग्राहकों की देखभाल करना कैसा दिखता है।""जब वे देखते हैं कि देखभाल करना कितना अच्छा लगता है, और व्यवसाय के लिए देखभाल कितनी अच्छी है, तो आपको अपनी टीम की खरीद-फरोख्त और निरंतर भागीदारी प्राप्त होगी।"

तो देखभाल कैसी दिखती है?यहां सात तरीके दिए गए हैं जिनसे कर्मचारी दिखा सकते हैं कि वे उनकी परवाह करते हैं:

1. पहले से कहीं अधिक उपस्थित रहें

जैसे-जैसे प्रौद्योगिकी के कारण व्यवसाय अधिक जटिल होता जाता है, अक्सर साधारण चीज़ें ही होती हैं जो ग्राहकों को अच्छा महसूस करा सकती हैं।जब ग्राहक बात करें तो अपने आस-पास की सभी विकर्षणों से आँखें और कान हटाकर उन्हें अपना पूरा ध्यान दें।अक्सर, जब कोई ग्राहक उनके साथ होता है तो कर्मचारी ईमेल टाइप करते हैं या रिंगिंग लाइनों का उत्तर देते हैं।

नेताओं को कर्मचारियों के साथ संवाद करते समय विकर्षणों को दूर रखते हुए यहां उदाहरण स्थापित करने की आवश्यकता है।

2. प्रस्ताव बढ़ाएँ

मदद की पेशकश करें, लेकिन पीछे न हटें।यदि ग्राहक आपसे मिलने आते हैं, तो तुरंत नहीं तो तुरंत उन्हें स्वीकार करें और मदद की पेशकश करें।

निःसंदेह, आजकल बहुत अधिक व्यवसाय ऑनलाइन और फोन पर होता है।इसलिए जब ग्राहक ऑनलाइन हों, तो चैट सत्र की पेशकश करें, लेकिन चैट बॉक्स ऑफ़र बार-बार सामने न आएं।फ़ोन पर, यदि ग्राहक कुछ और सोचते हैं तो मदद के लिए एक और प्रस्ताव के साथ प्रत्येक बातचीत को समाप्त करें।

3. इसे व्यक्तिगत बनाएं

अधिकांश फ्रंट-लाइन कर्मचारियों ने अनुभव को अधिक व्यक्तिगत बनाने के लिए ग्राहकों को नाम से संबोधित करना शायद बहुत पहले ही सीख लिया था।यह अभी भी सच है.लेकिन एक स्मृति जोड़ना - शायद पिछले अनुभव या ग्राहकों द्वारा किसी अन्य समय साझा की गई व्यक्तिगत जानकारी का जिक्र करना - यह दर्शाता है कि आप केवल लेनदेन के बारे में नहीं, बल्कि उस व्यक्ति के बारे में परवाह करते हैं।

अधिकांश डेटाबेस नोट्स के लिए जगह छोड़ते हैं।कर्मचारियों को संक्षिप्त नोट्स बनाने के लिए प्रोत्साहित करें जिन्हें वे और सहकर्मी पिछली बातचीत के संदर्भ के रूप में उपयोग कर सकें जिनका फिर से उल्लेख किया जा सकता है और किया जाना चाहिए।दूसरी ओर, वे शायद उन चीज़ों पर भी ध्यान देना चाहेंगे जिन पर ग्राहकों के साथ चर्चा नहीं की जानी चाहिए।

4. सम्मान दिखाओ

निश्चित रूप से, ग्राहकों के साथ व्यवहार करने वाले कर्मचारी सम्मानजनक होना जानते हैं।ध्यान से सुनने, दयालुता से बोलने और दयालु लहजे का उपयोग करने के अलावा सम्मान दिखाने के लिए आप अतिरिक्त कदम उठा सकते हैं।

उदाहरण: ग्राहकों द्वारा किए गए किसी काम को पहचानकर उनका सम्मान करें।मैं एक ऑर्डर के दौरान उनके द्वारा चुने गए विकल्प पर उन्हें बधाई देने जितना सरल हो सकता हूं।या, अगर वे तालमेल बनाने की बातचीत के दौरान किसी उपलब्धि का खुलासा करते हैं - शायद काम में पदोन्नति, 5K की समाप्ति, बच्चे का कॉलेज स्नातक - तो उसे हासिल करने के लिए किए गए प्रयास के लिए उनकी सराहना करें।और इसे उनके खाते में नोट कर लें ताकि आप आगे कुछ समय तक उनका अनुसरण कर सकें।

5. सकारात्मक रहें

अपनी नौकरी, प्रतिस्पर्धियों, ग्राहकों, उद्योग, मौसम या किसी भी चीज़ के बारे में नकारात्मक बात करते समय देखभाल का लहजा सेट करना लगभग असंभव है।एक नकारात्मक संस्कृति देखभाल करने वाली नहीं है।

गॉर्डन कहते हैं, "जब आप अच्छा देखते हैं, अच्छे की तलाश करते हैं और अच्छे की उम्मीद करते हैं, तो आप अच्छा ढूंढते हैं और अच्छा आपको ढूंढता है।""आप ग्राहकों को 'परेशान करने वाला,' 'ज़रूरतमंद,' 'अनजान' या 'मेरे समय की बर्बादी करने वाला' समझने से रोकने का प्रयास करके इस सिद्धांत को लागू कर सकते हैं।"

कर्मचारियों को अपने लिए, ग्राहकों के लिए या एक-दूसरे के लिए हर चीज़ पर ध्यान देने की ज़रूरत नहीं है।लेकिन आप अच्छी चीज़ों को बढ़ावा देकर और समस्याओं के समाधान मांगकर एक सकारात्मक, देखभाल वाला माहौल बना सकते हैं - और उन समस्याओं के बारे में शिकायत नहीं कर सकते।

6. मजा करो

हँसना देखभाल की निशानी है।जरूरी नहीं कि हर बातचीत और आदान-प्रदान व्यवसायिक हो।आपका या ग्राहकों का उचित हास्य मजबूत बंधन बनाने का एक शक्तिशाली तरीका है।

कम से कम, छोटी सी गलती के लिए अपना मज़ाक उड़ाएँ - लेकिन किसी बड़ी गलती पर कभी न हँसें जिससे ग्राहक परेशान हो जाएँ।

ग्राहकों के साथ अपना व्यक्तित्व दिखाएं.

7. अतिरिक्त प्रयास करें

प्रत्येक इंटरैक्शन को थोड़ा बेहतर बनाने के तरीकों की तलाश करें।छोटे कार्य, जैसे ग्राहकों को दरवाजे तक या अपनी वेबसाइट के माध्यम से ले जाना, दिखाता है कि आप ग्राहकों में रुचि रखते हैं और उनके साथ कैसा व्यवहार किया जाता है।

यह सुनिश्चित करने के लिए कॉल का पालन करें कि सब कुछ उम्मीद के मुताबिक हुआ, इसका भी बहुत मतलब है।

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