किसी रिश्ते को मजबूत करने के लिए ग्राहकों की शिकायतें एक प्रभावी उपकरण हो सकती हैं।
इसके लिए यहां तीन कारण हैं:
- शिकायतें उन क्षेत्रों की ओर इशारा करती हैं जिनमें सुधार की आवश्यकता है।वे चेतावनी संकेत के रूप में भी कार्य करते हैं कि ग्राहक किसी प्रतिस्पर्धी के पास जाने वाला है।
- शिकायतें आपको असंतुष्ट ग्राहकों को सेवा और संतुष्टि प्रदान करने का दूसरा मौका देती हैं।शिकायत करने वाला ग्राहक आपके प्रति ईमानदार है और आपको सुधार करने का अवसर दे रहा है।
- ग्राहक निष्ठा को मजबूत करने के लिए शिकायतें एक बेहतरीन अवसर हैं।अधिकांश ग्राहक यह नहीं सोचते कि सब कुछ ठीक होने पर आप किस प्रकार की सेवा देंगे।वे इसे हल्के में लेते हैं।लेकिन जब कोई समस्या होती है, तो आप निश्चिंत हो सकते हैं कि वे आपका और आपकी सेवा का मूल्यांकन कर रहे हैं।
ग्राहक क्या चाहते हैं
जब ग्राहक कोई शिकायत करते हैं तो उनमें एक बात समान होती है - वे चाहते हैं कि इसे जल्दी और पेशेवर तरीके से निपटाया जाए, जिसमें उनकी ओर से न्यूनतम ऊर्जा खर्च हो।जितनी अधिक शिकायतें आप शीघ्रता से हल करेंगे, आपके दीर्घकालिक संबंध स्थापित करने की संभावना उतनी ही बेहतर होगी।
7 टिप्स
ग्राहकों की शिकायत करना रिश्ते को बेहतर बनाने या आपदा का खाका तैयार करने के लिए प्रभावी हो सकता है, यह इस पर निर्भर करता है कि आप उन्हें कैसे संभालते हैं।
यहां 7 युक्तियां दी गई हैं:
- शिकायतों की तलाश करें और उनका स्वागत करें।वे झुंझलाहट नहीं हैं बल्कि ग्राहक निष्ठा प्राप्त करने और बनाने के अवसर हैं।उन दीर्घकालिक ग्राहकों से सावधान रहें जो कभी शिकायत नहीं करते।या तो वे स्पष्टवादी नहीं हैं, या वे बिना कारण बताए दूसरी कंपनी में जाने के लिए तैयार हो रहे हैं।
- हर शिकायत को गंभीरता से लें।जो बात आपको मामूली लगती है, वह ग्राहक के दिमाग में बहुत बड़ी हो सकती है।प्रत्येक शिकायत को एक गंभीर अवसर के रूप में समझें जिसे आप नज़रअंदाज नहीं कर सकते।
- शिकायतों के बारे में जानें और उनसे निपटने में बेहतर बनें।उन तरीकों को इंगित करने के अलावा जिनसे आपकी सेवा की गुणवत्ता में सुधार किया जा सकता है, शिकायतों का अध्ययन और विश्लेषण करने से छोटी समस्याओं का पता चल सकता है, इससे पहले कि वे बड़ी हो जाएं।
- जब आपको ग्राहक से शिकायत मिले तो सही काम करने के लिए अपने सर्वोत्तम निर्णय का उपयोग करें।आप खुले, सच्चे और आत्मविश्वास दिखाकर विश्वास बनाते हैं।यह जानने के लिए जांच संबंधी प्रश्न पूछें कि ग्राहक किस बारे में शिकायत कर रहा है।कुछ भी मत मानो, और बहाने मत बनाओ।दोष स्वीकार करने या दोष मढ़ने से बचने का प्रयास करें।यह जानने के लिए अच्छे प्रश्न पूछें कि आपके ग्राहक को स्थिति का समाधान करने के लिए क्या चाहिए।
- एक अच्छा श्रोता होना।इसका मतलब सक्रिय रूप से सुनना है ताकि आप अपने ग्राहकों को दिखा सकें कि आप समझते हैं।उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक को कोई जटिल संदेश देना है, तो ग्राहक को यह दिखाने के लिए कि आप उसे समझते हैं, मुख्य बिंदुओं को दोहराएं।फिर स्पष्ट प्रश्न पूछें.
- जब नियम समझ में आएँ और उचित हों तो उन्हें तोड़ें या मोड़ें।सुनिश्चित करें कि आप अपने बिक्री प्रबंधक को सूचित रखें।ऐसा मत सोचिए कि आपको हमेशा किताब के अनुसार चलना होगा।कभी-कभी नियम की भावना अधिक महत्वपूर्ण होती है, क्योंकि नियम चीजों को अधिक कुशलता से काम करने के लिए डिज़ाइन किए जाते हैं।
- जब संभव हो तो विजयी शब्दों और व्यवहारकुशल वाक्यांशों का प्रयोग करें।नकारात्मक शब्दों और वाक्यांशों से बचें, जैसे "हम ऐसा नहीं कर सकते," या "यह कंपनी की नीति के विरुद्ध है।"इसके बजाय, "आओ-एक-वैकल्पिक-समाधान दृष्टिकोण खोजें" आज़माएं या अधिक शोध करने की पेशकश करें।
संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित
पोस्ट करने का समय: अक्टूबर-18-2022
