निःसंदेह, आप ग्राहकों को केवल इसलिए नहीं निकाल सकते क्योंकि वे चुनौतीपूर्ण हैं।चुनौतियों का सामना किया जा सकता है और समस्याओं का समाधान किया जा सकता है।लेकिन शुद्ध करने के भी समय और कारण होते हैं।
यहां सात स्थितियां हैं जब आप ग्राहक संबंधों को समाप्त करने पर विचार करना चाहते हैं।
जब ग्राहक:
- छोटी-छोटी बातों पर लगातार शिकायत करते हैं और समस्याग्रस्त होते हैं
- अपने कर्मचारियों के साथ लगातार दुर्व्यवहार या दुर्व्यवहार करते हैं
- आपको अधिक व्यवसाय देने की क्षमता नहीं है
- नए व्यवसाय का उल्लेख न करें
- लाभदायक नहीं हैं (संभवतः इससे आपको धन हानि भी हो सकती है)
- अनैतिक या संदिग्ध गतिविधियों में शामिल होना या सुझाव देना, और/या
- अब अपने मिशन या मूल्यों में न पड़ें।
फिर भी, आप लंबे समय से चले आ रहे ग्राहकों या पुराने दोस्तों को नहीं त्यागते हैं जो अचानक ही आपके लिए उपयुक्त नहीं हो जाते हैं।लेकिन जब आप यह तय कर रहे हैं कि किन ग्राहकों को जाने देना है, तो इस संभावना पर विचार करें कि स्थिति बदल सकती है।यदि इसमें बदलाव की संभावना है, तो अभी उनका साथ न छोड़ें।
लेकिन जो ग्राहक एक से अधिक मुद्दे प्रस्तुत करते हैं, उन्हें सबसे पहले आपको जल्दी और चतुराई से कहीं और संदर्भित करना चाहिए।
इसे कैसे करना है
यहां ग्राहक सेवा विशेषज्ञों के चरण दिए गए हैं जिन्हें आप तब उठाना चाहेंगे जब आपने कुछ ग्राहकों से अलग होने का निर्णय लिया हो:
- प्रशंसनीय और सकारात्मक रहें.आपको ग्राहक संबंधों को खटास भरी स्थिति में समाप्त नहीं करना है (भले ही वह खटास भरी स्थिति हो)।आपके उत्पादों को आज़माने, अपने कर्मचारियों के साथ काम करने या आपकी सेवाओं का अनुभव लेने के लिए ग्राहकों को धन्यवाद दें।यह इतना सरल हो सकता है, "हमें आज़माने के लिए हम वास्तव में आपकी सराहना करते हैं।"
- स्थिति को फ्रेम करें.आप ऐसा कुछ भी नहीं कहना चाहते जिसे व्यक्तिगत हमला माना जा सके, जैसे, "हमें आपके साथ काम करना मुश्किल लगता है" या "आप हमेशा बहुत अधिक मांग करते हैं।"इसके बजाय, इसे इस तरह से फ्रेम करें कि आपको उन दस्तावेजी स्थितियों की याद दिलाकर कुछ गलती पर डाल दिया जाए जो आपको इस क्षण तक ले गईं।उदाहरण के लिए, "एक्स के लिए आपका अनुरोध हम जो पेशकश करते हैं उसके दायरे से बाहर था, और आपने स्वीकार किया कि यदि हम ऐसा नहीं कर सके तो आप संतुष्ट नहीं होंगे" या "आपने अपनी बात कहने के लिए पिछले पांच शिपमेंट के बाद हमसे संपर्क किया है आपके आदेश से संतुष्ट नहीं थे.ऐसा लगता है कि हम आपको खुश रखने के लिए पर्याप्त अच्छा काम नहीं कर रहे हैं।"
- सद्भावना बढ़ाएँ.यदि आप कुछ ऐसा करते हैं जिससे जाने वाले ग्राहकों को विजेता जैसा महसूस हो तो आप अक्सर रिश्ते को जल्दी और अधिक चतुराई से समाप्त कर सकते हैं।वह शुल्क वापसी या अंतिम चालान रद्द करने का प्रस्ताव हो सकता है।इससे उन्हें यह महसूस करने में मदद मिलती है कि यह एक अच्छी सवारी थी जब तक यह चली।कुछ ऐसा कहें, “आपको उस अनुभव के लिए भुगतान नहीं करना चाहिए जो आपको खुश नहीं करता।इसलिए मैं पिछले महीने के लिए रिफंड जारी करने जा रहा हूं।
- क्षमा माँगना।आप सोच रहे होंगे कि इन ग्राहकों को आपसे माफ़ी मांगनी होगी, लेकिन उनसे माफ़ी मांगकर आप बहुत बेहतर परिणाम देंगे।माफी उन्हें गलत काम करने वाले की तरह महसूस करने से रोकती है और उन्हें नाराजगी से जल्दी उबरने में मदद करती है।कुछ ऐसा कहें, “हम यह सोचना चाहेंगे कि हमारा उत्पाद/सेवा/कर्मचारी सभी के लिए उपयुक्त है।लेकिन इस मामले में ऐसा नहीं था, और मुझे इसके लिए खेद है।''
- विकल्प प्रस्तुत करें.ग्राहकों को लटकाए मत छोड़ें.उन्हें बताएं कि जहां आप उन्हें छोड़ रहे हैं वहां से वे कैसे आगे बढ़ सकते हैं।कहें, "हो सकता है कि आप X, Y या Z आज़माना चाहें। उनमें से एक अब आपके लिए उपयोगी हो सकता है।शुभकामनाएं।"
संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित
पोस्ट करने का समय: सितम्बर-14-2022
