खराब ग्राहक सेवा के कृत्यों के बारे में एक अच्छी बात है: जो लोग ग्राहक अनुभव की परवाह करते हैं (जैसे आप!) वे उनसे बेहतर बनने के बारे में मूल्यवान सबक सीख सकते हैं।

“सकारात्मक ग्राहक सेवा कहानियाँ महान ग्राहक सेवा व्यवहार के मॉडल को परिभाषित करती हैं।नकारात्मक ग्राहक सेवा कहानियाँ यादगार सेवा प्रदान करने के लिए आवश्यक भावनात्मक बुद्धिमत्ता (ग्राहक अनुभव पेशेवरों) को संबोधित करती हैं।

यहां कुछ सबसे खराब ग्राहक सेवा स्थितियाँ दी गई हैं - और आपके संगठन में उनसे कैसे बचा जाए इसके बारे में युक्तियाँ:

1. खराब समीक्षाओं के लिए ग्राहकों से शुल्क लें

चाहे यह मजाक हो या टिप्पणी, हडसन, NY में यूनियन स्ट्रीट गेस्ट हाउस ने एक नीति पोस्ट की कि वह खराब ऑनलाइन समीक्षाओं के लिए मेहमानों से $500 का शुल्क लेगा।मालिकों का दावा है कि उन्होंने इसे अपनी वेबसाइट पर एक मजाक के रूप में डाला था - और हजारों खराब समीक्षाएँ आईं, जिनमें से ज्यादातर नीति के बारे में शिकायत कर रही थीं।

उन्होंने नीति हटा दी और माफ़ी मांगी, लेकिन जांच के तूफ़ान के बाद नहीं।

पाठ:नीतियां मजाक नहीं हैं.आप जितने अधिक लचीले होंगे, उतना बेहतर होगा।सेवा नीतियां बनाए रखें जो आपकी कंपनी और ग्राहकों को सुरक्षित रखें और सकारात्मक रिश्ते को प्रोत्साहित करें।

2. ग्राहकों से अपेक्षा करें कि वे आपके सिस्टम को जानें

नासिर के एक ग्राहक ने अपने अतीत की यह कहानी साझा की: कुछ निराशाजनक बातचीत के बाद, एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ने एक बार उससे कहा, "आप हमारी प्रक्रिया का पालन नहीं कर रहे हैं!"

पाठ: ग्राहक प्रक्रियाओं या नीतियों के बारे में बताना नहीं चाहते।वे जानना चाहते हैं क्यातुम कर सकते होउनके लिए करो, क्या नहींउन्हें जरूरत हैआपके लिए करने के लिए.

3. केवल मूल बातों का उत्तर दें

आईआरएस में, कॉल करने वाले करदाताओं में से केवल 43% ही औसतन 28 मिनट के इंतजार के बाद किसी व्यक्ति तक पहुंचने में सक्षम थे।और वह आईआरएस कर्मचारी हमेशा उनके सवालों का जवाब देने के लिए तैयार नहीं था।

आईआरएस ने घोषणा की थी कि वह एक कर सत्र के दौरान केवल "बुनियादी प्रश्न" लेगा, जिससे लोगों को अधिक जटिल मुद्दों पर मदद के लिए एकाउंटेंट या कर सेवाओं को भुगतान करने के लिए प्रोत्साहित किया जाएगा।

पाठ: अपने ग्राहकों की मदद करने के लिए तैयार रहें, भले ही उनके प्रश्नों की जटिलता कुछ भी हो, यदि आवश्यक हो तो शायद उत्पाद डिजाइनरों, सीएफओ या सीईओ तक पहुंचें।

4. पुराने बने रहें

Kmart इस वर्ष 24/7 वॉल सेंट और ज़ोग्बी एनालिटिक्स ग्राहक सेवा वॉल ऑफ़ शेम में 12वें स्थान पर है, और इसकी पुरानी सेवा और बिक्री प्रथाएँ समस्या के केंद्र में हैं।

ग्राहकों की शिकायत है कि स्टोर के पुराने कैश रजिस्टर के कारण खरीदारी धीमी और निराशाजनक हो गई है।इसके अलावा, कर्मचारियों को स्टोर के पुरस्कार कार्यक्रम के लिए ग्राहकों (जो पहले से ही इंतजार से परेशान हैं) को साइन अप करने का प्रयास करना पड़ता है, जो आलोचकों का कहना है कि यह एक बोझिल प्रक्रिया है और इससे ग्राहकों को ज्यादा फायदा नहीं होता है।

पाठ:ग्राहकों को खुश रखने के लिए आपको नवीनतम तकनीक में निवेश करने की ज़रूरत नहीं है।लेकिन आपको ऐसी प्रणालियाँ और प्रक्रियाएँ बनाए रखनी होंगी जो ग्राहकों के लिए आपके साथ व्यापार करना कुशल बनायें।

5. बहुत करीब आ जाओ, बहुत दूर रहो

अपनी लोकप्रियता के बावजूद, फेसबुक की ग्राहक सेवा प्रतिष्ठा बहुत अच्छी नहीं है।इसे शेम वॉल पर 10वां स्थान दिया गया था।इस वर्ष ग्राहकों द्वारा शिकायत किए जाने के कारण:

• यह विसर्पी है।फेसबुक नए दोस्तों की सिफारिश करने के लिए चेहरे की पहचान तकनीक और जीपीएस डेटा का उपयोग करता है - और ग्राहक इससे अपमानित महसूस करते हैं।
• यह खतरनाक है।कई डेटा लीक से उपयोगकर्ताओं को चिंता होती है कि उनकी बहुत सारी निजी जानकारी बाहर आ जाएगी।
• यह फेसलेस है.फेसबुक के पास लाइव ग्राहक सहायता नहीं है, इसलिए ग्राहक अपनी चिंताओं को किसी लाइव व्यक्ति के साथ साझा नहीं कर सकते हैं।

पाठ: इसे असली बनाए रखें।हां, सेवा को वैयक्तिकृत करें, लेकिन ग्राहकों के जीवन में बहुत दूर तक घुसने से बचें।जहां ग्राहक आपको चाहते हैं वहां उपलब्ध रहें - संभवतः अभी भी फोन पर, ईमेल के माध्यम से और सोशल मीडिया पर (फेसबुक शामिल)।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित