हम सभी आशा करते हैं कि 2021 में अधिकांश चीजें अलग दिखेंगी - और ग्राहक अनुभव भी अलग नहीं होगा।यहां बताया गया है कि विशेषज्ञों का कहना है कि सबसे बड़े बदलाव होंगे - और आप कैसे अनुकूलन कर सकते हैं।

इंटरकॉम की 2021 ग्राहक सहायता रुझान रिपोर्ट के अनुसार, ग्राहक कम से कम कुछ समय के लिए अलग-अलग प्रकार के अनुभवों की अपेक्षा करेंगे - दूरस्थ, कुशल और व्यक्तिगत।

वास्तव में, 73% ग्राहक अनुभव नेताओं ने कहा कि वैयक्तिकृत और त्वरित सहायता के लिए ग्राहकों की अपेक्षाएं बढ़ रही हैं - लेकिन केवल 42% को लगता है कि वे उन अपेक्षाओं को पूरा कर सकते हैं। 

इंटरकॉम में ग्राहक सहायता के वैश्विक निदेशक कैटलिन पेटर्सन ने कहा, "परिवर्तनकारी रुझान तेज़ और व्यक्तिगत ग्राहक सहायता के एक नए युग की ओर इशारा करते हैं।"

यहां बताया गया है कि इंटरकॉम शोधकर्ताओं ने क्या पाया - साथ ही इस बारे में युक्तियां कि आप अपने 2021 ग्राहक अनुभव में रुझानों को कैसे शामिल कर सकते हैं।

1. अधिक सक्रिय बनें

लगभग 80% ग्राहक अनुभव नेता 2021 में सेवा के प्रति प्रतिक्रियाशील दृष्टिकोण से सक्रिय दृष्टिकोण की ओर बढ़ना चाहते हैं।

अधिक सक्रिय होने का सबसे अच्छा तरीका अपनी मार्केटिंग टीम के साथ मिलकर काम करना है।विपणक सेवा टीमों को ग्राहकों की ज़रूरतों से आगे रहने में मदद कर सकते हैं क्योंकि वे:

• ऐसे प्रचार बनाएँ जो ग्राहक अनुभव टीमों के लिए ट्रैफ़िक, बिक्री, प्रश्न और माँग बढ़ाएँ
• ग्राहक के व्यवहार पर कड़ी नजर रखें, अक्सर यह पहचानें कि ग्राहक किसमें रुचि लेंगे या किसमें रुचि खो रहे हैं, और
• ऑनलाइन और अन्य चैनलों के माध्यम से ग्राहकों की रुचि और गतिविधि के स्तर को पहचानते हुए जुड़ाव की निगरानी करें।

इसलिए 2021 में अपनी मार्केटिंग टीम के साथ मिलकर काम करें - भले ही यह उनकी टेबल पर सीट पाने के लिए ही क्यों न हो।

2. कुशलतापूर्वक संचार करें

लगभग दो-तिहाई ग्राहक अनुभव नेताओं का कहना है कि उन्हें मासिक रूप से बाधाओं का सामना करना पड़ता है क्योंकि उनके लोग और उपकरण उतनी अच्छी तरह से संवाद नहीं करते हैं जितनी उन्हें चाहिए।

कई लोग कहते हैं कि उनकी समर्थन तकनीक उनके संगठन के अन्य क्षेत्रों में उपयोग की जाने वाली तकनीकी के साथ एकीकृत नहीं है - और उन्हें अक्सर उन क्षेत्रों से जानकारी की आवश्यकता होती है।

जबकि सही स्वचालन, वर्कफ़्लो और चैटबॉट में निवेश करने से संचार कठिनाइयों को सुधारने में मदद मिलेगी, वे केवल तभी अच्छा काम करेंगे जब कर्मचारी तकनीक सीखेंगे और उस पर अपडेट रहेंगे।

इसलिए जब आप बजट बनाते हैं और अगले वर्ष प्रभावी ढंग से संवाद करने की योजना बनाते हैं, तो कर्मचारियों को टूल और उनकी क्षमताओं के शीर्ष पर बने रहने के लिए समय, संसाधन और प्रोत्साहन शामिल करें।

3. ड्राइव वैल्यू

शोधकर्ताओं ने पाया कि कई ग्राहक सहायता और अनुभव संचालन "लागत केंद्र" से "मूल्य चालक" की ओर बढ़ना चाहेंगे।

कैसे?50% से अधिक ग्राहक सहायता नेता अगले वर्ष ग्राहक प्रतिधारण और नवीनीकरण पर अपनी टीम के प्रभाव को मापने की योजना बना रहे हैं।वे साबित करने जा रहे हैं कि उनके फ्रंट-लाइन कर्मचारी ग्राहकों के प्रति वफादार रहते हैं और खर्च करते रहते हैं।

अपनी टीम के काम और ग्राहक प्रतिधारण पर इसके प्रभाव को दिखाने के लिए कम से कम मासिक डेटा इकट्ठा करने की अभी योजना बनाएं।जितना करीब आप प्रयास और कठिन डॉलर प्रतिधारण परिणामों को संरेखित कर सकते हैं, उतनी ही अधिक संभावना है कि आपको 2021 में अधिक ग्राहक अनुभव समर्थन मिलेगा।

4. बातूनी हो जाओ

कई ग्राहक अनुभव नेताओं ने हाल के वर्षों में चैटबॉट के उपयोग को अपनाया है और बढ़ाया है।और चैटबॉट्स का उपयोग करने वालों में से 60% का कहना है कि उनके रिज़ॉल्यूशन समय में सुधार हुआ है।

क्या आपकी सेवा के शस्त्रागार में चैटबॉट हैं?यदि नहीं, तो ग्राहक अनुभव और खर्च को बेहतर बनाने के लिए यह एक स्मार्ट निवेश हो सकता है: चैटबॉट का उपयोग करने वाले 30% नेताओं का कहना है कि उनकी ग्राहक संतुष्टि रेटिंग बढ़ गई है।

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