ग्राहक अनुभव के पक्ष: सहानुभूति बढ़ाएं!यह एक ऐसी चीज़ है जिसकी ग्राहकों को अब आपसे पहले से कहीं अधिक आवश्यकता है।

लगभग 75% ग्राहकों ने कहा कि उनका मानना ​​है कि महामारी के परिणामस्वरूप कंपनी की ग्राहक सेवा अधिक सहानुभूतिपूर्ण और उत्तरदायी होनी चाहिए।

"जो चीज़ बेहतरीन ग्राहक सेवा कहलाती है वह बदल रही है, और तेज़ी से बदल रही है"।“कुछ साल पहले, आप ग्राहकों को स्वचालित उत्तर भेजकर और यह कहकर आश्वस्त कर सकते थे कि आप अपना सर्वश्रेष्ठ कर रहे हैं।वह अब उड़ता नहीं है, क्योंकि ग्राहक अधिक शिक्षित हैं और एक-दूसरे से बेहतर जुड़े हुए हैं।मिश्रण में एक महामारी फेंको, और आपके पास बहुत अधिक ग्राहक सेवा उम्मीदें हैं।

अब वे और क्या चाहते हैं?वे चाहते हैं कि उनके मुद्दे जल्द सुलझें।और वे चाहते हैं कि उनका समाधान उनकी पसंद के चैनलों में हो।

यहां ग्राहकों की तीन सबसे महत्वपूर्ण चाहतों पर करीब से नजर डाली गई है।

अधिक सहानुभूतिपूर्ण कैसे बनें

25% से अधिक ग्राहक चाहते हैं कि फ्रंट-लाइन ग्राहक अनुभव पेशेवर अधिक प्रतिक्रियाशील हों।लगभग 20% ग्राहक अधिक सहानुभूति चाहते हैं।और 30% दोनों चाहते हैं - अतिरिक्त प्रतिक्रिया और सहानुभूति!

महामारी-युग सेवा में अधिक सहानुभूति पैदा करने के तीन तरीके यहां दिए गए हैं:

• ग्राहकों को ऐसा महसूस कराएं कि उनकी भावनाएँ सही हैं।आपको उनसे सहमत होने की ज़रूरत नहीं है, लेकिन आप उन्हें बताना चाहते हैं कि उनका निराश, परेशान, अभिभूत होना आदि महसूस करना उचित है। बस कहें, "मैं देख सकता हूं कि यह कैसे हो सकता है (निराशाजनक, परेशान करने वाला, अभिभूत करने वाला...) ।”
• कठिनाइयों को पहचानो.कोई भी महामारी के दर्द या परेशान करने वाली भावनाओं से बच नहीं पाया है।ऐसा दिखावा मत करो कि यह वहां नहीं है।ग्राहकों से सहमत हूँ कि यह एक कठिन वर्ष, अभूतपूर्व समय, एक कठिन परिस्थिति या जो कुछ भी वे स्वीकार करते हैं, रहा है।
• के साथ कदम।निःसंदेह, आपको अभी भी समस्याओं का समाधान करना होगा।इसलिए ऐसे समाधानों का उपयोग करें जो उन्हें बेहतर महसूस कराएँ।कहें, "मैं ही वह व्यक्ति हूं जो इसका ध्यान रख सकता हूं," या "आइए इसका तुरंत ध्यान रखें।"

समस्याओं का त्वरित समाधान कैसे करें

जबकि अधिकांश ग्राहकों का कहना है कि वे आमतौर पर सेवा से प्रसन्न हैं, फिर भी वे चाहते हैं कि समाधान तेजी से हो।

हम उसकी जानकारी कैसे पाएं?लगभग 40% ने कहा कि वे समय पर समाधान चाहते हैं, अर्थात वे इसका समाधान चाहते हैंउनकानिर्धारित समय - सीमा।लगभग 30% जानकार ग्राहक अनुभव पेशेवरों से निपटना चाहते हैं।और लगभग 25% के पास अपनी चिंताओं को दोहराने का धैर्य नहीं है।

उन तीन मुद्दों का समाधान:

• समय सीमा के बारे में पूछें.अधिकांश सेवा पेशेवर जानते हैं कि उत्तर या समाधान में कितना समय लगेगा।लेकिन ग्राहक तब तक ऐसा नहीं करते जब तक कि आप उन्हें बताएं और अपेक्षा स्थापित न करें।ग्राहकों को बताएं कि वे कब समाधान की उम्मीद कर सकते हैं, पूछें कि क्या यह उनके लिए काम करता है, और यदि नहीं, तो सही समय खोजने के लिए काम करें।
• प्रशिक्षण बढ़ाएं.फ्रंट-लाइन सेवा पेशेवरों को भेजने का प्रयास करें - खासकर यदि वे दूर से काम करते हैं - ग्राहकों को प्रभावित करने वाले किसी भी बदलाव पर दैनिक, बुलेट-पॉइंटेड जानकारी।नीतियों, समय-सीमाओं, उत्पादों, सेवा और समाधानों में परिवर्तन या गड़बड़ियाँ जैसी चीज़ें शामिल करें।
• बेहतर नोट लेने और पारित करने को प्रोत्साहित करें।जब आपको मदद के लिए ग्राहकों को किसी दूसरे व्यक्ति के पास ले जाना हो, तो लाइव हैंड-ऑफ़ के लिए प्रयास करें, जब मूल सहायता व्यक्ति ग्राहक को अगले व्यक्ति से मिलवाता है।यदि यह संभव नहीं है, तो कर्मचारियों को मुद्दे, अनुरोध और अपेक्षाओं पर स्पष्ट नोट्स रखने के लिए प्रशिक्षित करें, ताकि मदद करने वाला अगला व्यक्ति बिना प्रश्न दोहराए ऐसा कर सके।

वहीं रहें जहां ग्राहक हों

लोकप्रिय धारणा के बावजूद, जेनरेशन जेड से लेकर बेबी बूमर्स तक - हर पीढ़ी के ग्राहकों की सहायता प्राप्त करते समय समान प्राथमिकता होती है।और उनकी पहली प्राथमिकता ईमेल है.

अंतर केवल इतना है कि युवा पीढ़ी चैट और सोशल मीडिया को अपनी दूसरी प्राथमिकता के रूप में पसंद करती है, जबकि पुरानी पीढ़ी फोन को अपनी दूसरी प्राथमिकता के रूप में पसंद करती है।

निचली पंक्ति: आप ग्राहकों को वहीं समर्थन देना जारी रखना चाहते हैं जहां वे हैं - ऑनलाइन, फोन पर और ईमेल के माध्यम से, अपने प्रशिक्षण और संसाधनों का बड़ा हिस्सा ईमेल समर्थन में लगाकर।यहीं पर ग्राहक विस्तृत उत्तर प्राप्त कर सकते हैं जिन्हें वे अपनी सुविधानुसार प्राप्त कर सकते हैं।

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