एक परेशान ग्राहक आपकी बात सुनता है, और अब वह आपसे जवाब की उम्मीद करता है।आप जो कहते हैं (या लिखते हैं) वह अनुभव को बनाएगा या बिगाड़ देगा।क्या तुम जानते हो कि क्या करना है?
इससे ग्राहक अनुभव में आपकी भूमिका कोई मायने नहीं रखती.चाहे आप कॉल और ईमेल भेजें, उत्पादों का विपणन करें, बिक्री करें, वस्तुओं की डिलीवरी करें, बिल का हिसाब-किताब रखें या दरवाजे का जवाब दें... आप संभवतः नाराज ग्राहकों से सुनेंगे।
आप आगे जो कहते हैं वह महत्वपूर्ण है क्योंकि जब ग्राहकों से उनके अनुभवों को रेटिंग देने के लिए कहा जाता है, तो शोध से पता चलता है कि उनकी 70% राय इस पर आधारित होती है कि उन्हें कैसा लगता है कि उनके साथ व्यवहार किया जा रहा है।
सुनो, फिर कहो...
परेशान या क्रोधित ग्राहक से निपटते समय पहला कदम: सुनें।
उसे बाहर निकलने दो.तथ्यों को ध्यान में रखें - या बेहतर होगा, उन पर नोट्स लें।
फिर भावनाओं, स्थिति या ऐसी किसी चीज़ को स्वीकार करें जो ग्राहक के लिए स्पष्ट रूप से महत्वपूर्ण है।
इनमें से कोई भी वाक्यांश - बोला गया या लिखा हुआ - मदद कर सकता है:
- मुझे इस परेशानी के लिए खेद है.
- कृपया मुझे इसके बारे में और बताएं...
- मैं समझ सकता हूँ कि आप क्यों परेशान होंगे।
- यह आपके और मेरे दोनों के लिए महत्वपूर्ण है।
- मुझे देखने दो कि क्या मुझे यह अधिकार है।
- आइए समाधान खोजने के लिए मिलकर काम करें।
- यहाँ मैं आपके लिए क्या करने जा रहा हूँ।
- अब हम इसे हल करने के लिए क्या कर सकते हैं?
- मैं तुरंत आपके लिए इसका ध्यान रखना चाहता हूं।
- क्या आपको लगता है कि यह समाधान आपके काम आएगा?
- मैं अभी क्या करूँगा... फिर मैं कर सकता हूँ...
- तत्काल समाधान के रूप में, मैं सुझाव देना चाहूँगा...
- आप इसका समाधान करने के लिए सही जगह पर आए हैं।
- आप उचित एवं उचित समाधान क्या मानेंगे?
- ठीक है, आइए हम आपको बेहतर स्थिति में लाएँ।
- इसमें आपकी मदद करके मुझे बहुत ख़ुशी होगी।
- अगर मैं इसका ख्याल नहीं रख सकता, तो मुझे पता है कौन कर सकता है।
- मैं सुन रहा हूं कि आप क्या कह रहे हैं और मैं जानता हूं कि कैसे मदद करनी है।
- आपको परेशान होने का अधिकार है.
- कभी-कभी हम असफल होते हैं, और इस बार मैं यहां हूं और मदद के लिए तैयार हूं।
- अगर मैं आपकी जगह होता तो मुझे भी ऐसा ही महसूस होता।
- आप सही हैं, और हमें इस बारे में तुरंत कुछ करने की ज़रूरत है।
- धन्यवाद... (इसे मेरे ध्यान में लाने के लिए, मेरे साथ सीधे रहने के लिए, हमारे साथ आपके धैर्य के लिए, चीजें गलत होने पर भी हमारे प्रति आपकी वफादारी या आपके व्यवसाय जारी रखने के लिए)।
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पोस्ट करने का समय: जुलाई-04-2021
