आगे बढ़ें, ग्राहकों को जीतने और बनाए रखने के लिए हर संभव दृष्टिकोण अपनाएं।शोधकर्ताओं का कहना है कि यह बेहतर तरीका है।

केवल अपने उत्पादों और सेवाओं के बारे में अच्छी बातों को बढ़ावा देने के बजाय - और हम जानते हैं कि उनमें से कई हैं - ग्राहकों को उनकी कमियों के बारे में भी बताएं।

हार्वर्ड बिजनेस स्कूल के शोधकर्ता रयान डब्लू. बुएल और मूनसू चोई ने पाया कि कंपनियां अधिक ग्राहकों को आकर्षित कर सकती हैं जो अधिक खर्च करते हैं और जब वे सब कुछ कर देते हैं तो लंबे समय तक टिके रहते हैं: ग्राहकों को किसी उत्पाद का नकारात्मक पक्ष दिखाते हैं।उत्पादों की तुलना करें और बताएं कि कौन सी चीज़ एक को दूसरे से ख़राब बनाती है।

"जब ग्राहकों के पास किसी पेशकश के ट्रेड-ऑफ के बारे में अधिक समग्र दृष्टिकोण होता है, तो इससे उन्हें अधिक सुविज्ञ विकल्प चुनने में मदद मिलती है, जो ग्राहक संबंधों की गुणवत्ता को बढ़ाता है।"

द स्टडी

इस जोड़ी ने एक प्रमुख बैंक, उसके द्वारा पेश किए गए खातों और नए ग्राहकों ने क्या खरीदा और उपयोग किया, इसे देखा।

जिन लोगों ने नुकसान के बारे में जानने के बाद खाता खोला - शायद उच्च शुल्क या कम ब्याज दरें - उन ग्राहकों की तुलना में हर महीने 10% अधिक खर्च किया, जिन्होंने केवल लाभ के बारे में सुना था!और नौ महीनों के बाद, उन ग्राहकों की रद्दीकरण दर उन लोगों की तुलना में 21% कम थी, जिन्होंने केवल लाभों के बारे में सुना था।

इसके अलावा, जिन ग्राहकों ने कमियों के बारे में सुना वे बेहतर ग्राहक थे।देर से भुगतान करने की उनकी संभावना 11% कम थी।

पहले ये 3 प्रश्न पूछें

आप ग्राहकों को उन सभी चीजों के बारे में बताना शुरू नहीं करना चाहेंगे जिनमें आपके उत्पादों में गड़बड़ी है या हो सकती है।लेकिन थोड़ा एक्सपोज़र नुकसान नहीं पहुंचाएगा।शोधकर्ता यह निर्णय लेने से पहले इन प्रश्नों पर विचार करने का सुझाव देते हैं कि क्या प्रकट करना सबसे अच्छा है:

• क्या मस्सा किसी समस्या को उजागर करेगा जिसे हमें वैसे भी ठीक करना चाहिए?यदि आपके द्वारा साझा किया गया दोष वास्तव में कुछ ऐसा है जिसे ठीक किया जाना चाहिए - और किया जा सकता है, तो इसे किनारे कर दें।ऐसी कोई चीज़ साझा न करें जिससे ऐसा लगे कि आपका संगठन कुशलतापूर्वक या विश्वास के साथ काम नहीं करता है।
• क्या मस्सा हमारे प्रतिस्पर्धियों को अधिक आकर्षक बना देगा?यदि दोष कुछ ऐसा है जिसका लाभ आपके प्रतिस्पर्धी उठा सकते हैं या उठाते हैं - क्योंकि वे वास्तव में उस क्षेत्र में बेहतर हैं - तो आप इसका दिखावा नहीं करना चाहेंगे।इसके बजाय, आप इसे कम से कम करना चाहते हैं.
• क्या तुलना ग्राहकों को पंगु बना देगी?ग्राहकों को पूरी कहानी बताने से पारदर्शी संबंध बनता है।लेकिन कभी-कभी बहुत अधिक जानकारी भारी पड़ जाती है और ग्राहक विकल्प को पूरी तरह से छोड़ देते हैं क्योंकि वे कोई निर्णय नहीं ले पाते हैं।यदि आप छोटी बुलेट-पॉइंटेड जानकारी बना सकते हैं जो पेशेवरों और विपक्षों की तुलना करती है, तो यह सुरक्षित है।अधिक विवरण बहुत अधिक विवरण है.

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित