कल्पना करना बंद करो और उसे साकार करो।

"अक्सर समस्या यह है कि हममें से किसी के पास ग्राहकों के साथ सफलता का समान साझा दृष्टिकोण नहीं है"।"आप ग्राहक-केंद्रितता तक पहुंच सकते हैं जब हर कोई दीर्घकालिक लक्ष्यों को समझता है और उनकी दिशा में काम करता है।"

तुम्हें वहां कैसे मिलता है?जब आपसभी को मानसिकता, कौशल सेट और टूल सेट प्राप्त करने में मदद करेंग्राहक अनुभव को अपनाने और बेहतर बनाने के लिए।

यहां प्रत्येक के लिए सर्वोत्तम प्रथाएं दी गई हैं, जो उन संगठनों से ली गई हैं जिन्हें सफलता मिली है।

मानसिकता बनाएं

ग्राहक-केंद्रित मानसिकता कार्यकारी प्रायोजन से शुरू होती है।मॉरिससे का कहना है कि शीर्ष कार्यालयों को यह विश्वास करने की आवश्यकता है कि वे "अपने ग्राहकों को सफल बनाने के व्यवसाय में हैं"।

उदाहरण के लिए, वर्कडे ने "अंदर से बाहर की सोच से बाहर की सोच की ओर" कदम बढ़ाया।अधिकारियों ने पहले इस आधार पर अधिक निर्णय लेना शुरू किया कि वे ग्राहकों को कैसे प्रभावित करेंगे।फिर उन्होंने संगठन में सभी स्तरों पर एक ही तरह की सोच को प्रोत्साहित किया।

कौशल सेट का निर्माण करें

ग्राहक-केंद्रित संगठन बनने की दिशा में यह सबसे महत्वपूर्ण कदम है।ग्राहकों को प्राथमिकता देने के लिए कर्मचारियों को कौशल और ज्ञान दें।

मॉरिससे सुझाव देते हैं:

• हर चीज़ के केंद्र में ग्राहकों के पूर्वाग्रह से शुरुआत करें।ऐसी प्रक्रियाएँ और तंत्र बनाएँ जो लोगों को विभिन्न विभागों से जोड़ें ताकि उनकी उंगलियों पर ग्राहकों के बारे में समान नवीनतम जानकारी हो - चाहे वे इसे हर दिन उपयोग करें या इसकी आवश्यकता हो या नहीं।
• ग्राहक यात्रा का एक मानचित्र बनाएं और वह स्थान चिह्नित करें जहां हर किसी की यात्रा पर प्रभाव पड़ सकता है।मॉरिससे कहते हैं, मानचित्र और साझा की गई जानकारी को संक्षिप्त शब्दों और विभागीय भाषा से साफ़ करें और एक आम भाषा का उपयोग करें ताकि आप एक ऐसे बिंदु तक पहुंच सकें जहां हर कोई कह सके, "हम उनके लक्ष्यों और प्राथमिकताओं को समझते हैं।"यह व्हाइट बोर्ड या ईमेल संदेश पर दैनिक अपडेट जितना सरल या नए सीआरएम सिस्टम जितना विस्तृत हो सकता है।
• ग्राहक गतिविधि की समीक्षा करने के लिए भीड़ को आमंत्रित करें।"डील समीक्षाओं" पर विस्तार करें, जिसमें आमतौर पर अधिकारी, और बिक्री और सेवा पेशेवर शामिल होते हैं।"खाता समीक्षाएँ" शुरू करें जिसमें वित्त, विपणन, आईटी, आपूर्ति श्रृंखला के प्रतिनिधि शामिल हो सकते हैं।उन सभी से पूछें कि उन्हें क्या समस्याएँ या संभावनाएँ दिखती हैं।

मॉरिससे कहते हैं, "कुछ बेहतरीन अंतर्दृष्टि और फीडबैक अक्सर उन लोगों से आते हैं जो हर दिन ग्राहक के साथ सीधे तौर पर शामिल नहीं होते हैं।"ग्राहक अनुभव को कैसे बढ़ाया जाए, इस पर "उनके पास सबसे रचनात्मक विचार हैं"।

टूल सेट को अनुकूलित करें

टूल सेट को बेहतर बनाने के लिए, संगठन साइलो को ख़त्म करना चाहते हैं।यदि ग्राहक हर सप्ताह हर किसी के रडार पर नहीं है, तो वे संभवतः ग्राहक-केंद्रित नहीं बनेंगे और बने रहेंगे।

एक तरीका: ग्राहक की सफलता की कहानियाँ कम से कम मासिक रूप से ईमेल में साझा करें।सामान्य ग्राहक संपर्क बिंदुओं से बाहर के लोगों द्वारा ग्राहकों की मदद के लिए की गई चीजों पर प्रकाश डालें।इस पर सुझाव दें कि हर कोई ग्राहक अनुभव को कैसे बेहतर बना सकता है या प्रक्रियाओं और प्रोटोकॉल को बेहतर बनाने के तरीकों पर सुझाव दे।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित