खोए हुए ग्राहक अवसर के एक विशाल क्षेत्र का प्रतिनिधित्व करते हैं।पूर्व ग्राहक आपके उत्पाद को समझते हैं और यह कैसे संचालित होता है।साथ ही, वे अक्सर ऐसे कारणों से चले जाते हैं जिन्हें आसानी से ठीक किया जा सकता है।

ग्राहक क्यों चले जाते हैं?

यदि आप जानते हैं कि ग्राहक क्यों चले जाते हैं, तो उन्हें वापस जीतना बहुत आसान है।यहां मुख्य कारण दिए गए हैं कि क्यों ग्राहक आपके साथ व्यापार करना बंद कर सकते हैं:

• उन्हें एक प्रतिस्पर्धी ने बेहतर कीमत, बेहतर सेवा या किसी अन्य लाभ का वादा करके लुभाया था।
• उनका संगठन बदल गया है, और नए प्रबंधन को आपकी सेवाओं या उत्पादों की ताकत के बारे में पता नहीं है क्योंकि यह जानकारी उनके पूर्ववर्तियों द्वारा उन्हें नहीं दी गई थी।
• आप या आपकी कंपनी वादे के अनुरूप प्रदर्शन करने में विफल रहे।
• आप या आपकी कंपनी रिश्ते में विश्वास या सम्मान कम होने देते हैं।

छिपा हुआ कारण

कुछ छुपे हुए कारण भी हो सकते हैं, जैसे ग्राहक का उस व्यवसाय में कोई रिश्तेदार है जिससे वह अभी निपटता है, उसने खरीदने का अधिकार खो दिया है, या किसी अन्य पद के लिए अपना संगठन छोड़ रहा है।

फॉर्च्यून 1000 कंपनी द्वारा हाल ही में पूर्व ग्राहकों के सर्वेक्षण से पता चला है कि लगभग एक तिहाई ने कहा कि यदि संपर्क किया गया तो वे उस कंपनी में वापस लौट आएंगे जिसे उन्होंने छोड़ दिया था।तो जाहिर है, जिन सेल्सपर्सन ने खाते खो दिए, उन्होंने दोबारा अपना व्यवसाय नहीं मांगा।

विन-बैक कार्यक्रम के तीन चरण

एक अच्छे विन-बैक कार्यक्रम में तीन चरणों वाला प्रयास शामिल होता है:

1. पता लगाएं कि ग्राहक ने खरीदारी क्यों बंद कर दी।सुराग के लिए रिकॉर्ड खोजें और फिर ग्राहक को कॉल करें और पूछें कि क्या गलत हुआ।एक विशेष प्रस्ताव एक साथ रखने का प्रयास करें जो यह बताता हो कि आपने खाता सबसे पहले क्यों खो दिया।
2. ग्राहक की वर्तमान स्थिति पर शोध करें।ग्राहक का व्यवसाय बदल गया होगा.यदि आप समझते हैं कि क्या हुआ, तो आप एक बेहतर प्रस्ताव बना सकते हैं जो उन परिवर्तनों का लाभ उठाएगा।
3. संपर्क करें.पूर्व ग्राहक को कॉल करें और उसे बताएं कि आप उसका व्यवसाय वापस पाना चाहते हैं।

संभावना है कि आपको तत्काल अपॉइंटमेंट नहीं मिलेगा।लेकिन बीज तो तुम बोओगे।और इससे पूर्व ग्राहक को अपने वर्तमान आपूर्तिकर्ता के साथ कुछ समस्याओं का सामना करने की स्थिति में एक विकल्प मिलेगा।

कुछ विक्रेता जो एक ग्राहक को खो देते हैं वे विभिन्न भावनात्मक प्रतिक्रियाओं से गुजरते हैं: किसी और को दोष देना, क्रोधित होना या भागना और छिपना।सफल सेल्सपर्सन व्यवसाय और रिश्तों के उतार-चढ़ाव को समझते हैं।

जब आप कोई ग्राहक खो देते हैं तो उपयोग करने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं:

• पता लगाएं कि व्यवसाय पाने के लिए आपके प्रतिस्पर्धी ने आपसे बेहतर क्या किया।
• यह मत मानिए कि यह कीमत थी, भले ही आपको यही बताया गया हो।
• इसे अपने दृष्टिकोण पर नकारात्मक प्रभाव न पड़ने दें।बने रहिए।
• अपने डेटाबेस से पूर्व ग्राहकों को न मिटाएँ।उनमें से कुछ को अपने साप्ताहिक कार्यक्रम में शामिल करें।
• अपने पूर्व ग्राहकों को प्रशंसापत्र और उपयोगी लेख भेजना जारी रखें।
• खोए हुए व्यवसाय से निपटने के लिए एक विशिष्ट रणनीति रखें।

याद रखें कि लंबे समय तक सत्ता में बने रहना त्वरित, अल्पकालिक सफलता की तुलना में कहीं अधिक फायदेमंद है।

ग्राहक निष्ठा का निर्माण

वफादारी विकसित करने का अर्थ है ग्राहकों की समस्याओं को हल करने में मदद करने के लिए उन्हें बेचने के बजाय उनकी जरूरतों पर ध्यान केंद्रित करना।इसका मतलब है कि विक्रेता का ध्यान पेश किए जा रहे उत्पाद या सेवा से हटकर ग्राहक की जरूरतों पर केंद्रित हो जाए।

जैसे ही आप कोई सौदा पूरा करें, इन चरणों को लागू करने का प्रयास करें:

1. नियमित रूप से संवाद करें.ग्राहकों के संपर्क में रहने से उन्हें पता चलता है कि आप उनके बारे में सोच रहे हैं और उन्हें हल्के में नहीं ले रहे हैं।उन्हें केवल विज्ञापन सामग्री ही नहीं, बल्कि नियमित रूप से उपयोगी जानकारी भी भेजें।ग्राहक यह जानना पसंद करते हैं कि आप क्या सोच रहे हैं, न कि केवल यह कि आप क्या बेच रहे हैं।उन्हें यह दिखाने का प्रयास करें कि आप उनकी परवाह करते हैं, और यह भी दिखाएं कि आप खुश हैं कि ग्राहक आपके साथ व्यापार कर रहे हैं।
2. यथार्थवादी वादे करें.अधिक बिक्री करना आकर्षक है, खासकर जब इसमें कड़ी प्रतिस्पर्धा शामिल हो।वादा पूरा न किया जाना खातों के खो जाने का एक प्रमुख कारण है।ऐसी प्रतिबद्धताएँ बनाने से बेहतर है कि यथार्थवादी बनें जिन्हें आप निभाने में सक्षम नहीं हो सकते।
3. ग्राहकों के प्रश्नों या शिकायतों का तुरंत उत्तर दें.त्वरित प्रतिक्रिया ग्राहक को बताती है कि आप उसकी परवाह करते हैं;विलंबित व्यक्ति गलत संदेश भेजता है।
4. फायरिंग लाइन पर रहें और चीजें गलत होने पर नाराज ग्राहकों से निपटने के लिए तैयार रहें.सेल्सपर्सन अक्सर असंतुष्ट ग्राहक से संपर्क करने वाले या ऐसी स्थिति से अवगत होने वाले पहले व्यक्ति होते हैं जो असंतोष का कारण बन सकता है।शिकायतों को अवसर के रूप में देखें, क्योंकि उन्हें ग्राहकों की संतुष्टि के अनुसार हल करने से ग्राहक वफादारी बनती है।
5. गुणवत्ता सुनिश्चित करें.फीडबैक प्राप्त करना और यह सुनिश्चित करने के लिए अनुवर्ती कार्रवाई करना कि ग्राहक की संतुष्टि के लिए उत्पाद या सेवा प्रदान की गई है, ग्राहक वफादारी को बढ़ावा देने के मामले में बड़े लाभ हो सकते हैं।
6. ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए कंपनी में अन्य लोगों के साथ समन्वय स्थापित करें।एक सकारात्मक, उत्पादक, ग्राहक-केंद्रित माहौल बनाए रखें जिसमें ग्राहकों की जरूरतों को सर्वोच्च प्राथमिकता दी जाए।
7. यह सुनिश्चित करने के लिए कि खाता सकारात्मक बना रहे, रणनीतिक अनुवर्ती कार्रवाई प्रदान करें.निरंतर, दोहराव और रेफरल व्यवसाय संतुष्ट ग्राहकों से आते हैं।बिक्री होने के बाद ग्राहक के संपर्क में रहें और सुनिश्चित करें कि जिस पर सहमति हुई है वह पूरा हो जाए।दिखाएँ कि आप वास्तव में ग्राहक के कल्याण के प्रति चिंतित हैं।उनकी विशेष समस्याओं को उनके लिए मूल्यवान तरीके से हल करने के लिए पहले से योजना बनाएं।

ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के लिए ये उपकरण व्यक्तिगत रूप से सहायक होते हैं, लेकिन महत्वपूर्ण प्रभाव डालने में एक ही समय में इनकी संख्या बहुत अधिक हो सकती है।याद रखने वाली महत्वपूर्ण बात यह है कि यदि आप ग्राहक की वफादारी हासिल करने के लिए कदम नहीं उठाते हैं, तो प्रतिस्पर्धी शायद ऐसा करेगा।

वफादार ग्राहकों का साक्षात्कार लें

वफादार ग्राहकों का साक्षात्कार लेना अमूल्य है, क्योंकि वे आम तौर पर इस बारे में स्पष्टवादी होंगे कि आप उनका व्यवसाय क्यों जारी रखते हैं।वे आम तौर पर आपको यह बताने को तैयार रहते हैं कि एक बिक्री पेशेवर के रूप में वे आपके बारे में, आपकी कंपनी के उत्पादों और सेवाओं और आपके प्रतिस्पर्धियों के बारे में क्या सोचते हैं।वे ऐसे किसी भी क्षेत्र पर फीडबैक भी दे सकते हैं जहां आप अपनी बिक्री कौशल में सुधार कर सकते हैं।

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