ग्राहकों को परेशान होने और चले जाने के लिए केवल एक ही कारण चाहिए।दुर्भाग्य से, व्यवसाय उन्हें इनमें से बहुत सारे कारण प्रदान करते हैं।इन्हें अक्सर "सेवा के 7 पाप" कहा जाता है और कई कंपनियां अनजाने में ऐसा होने देती हैं।
वे आम तौर पर अग्रिम पंक्ति के पेशेवरों के कम प्रशिक्षित होने, अत्यधिक तनावग्रस्त होने या दोनों का परिणाम होते हैं।
ग्राहक सेवा और बिक्री प्रशिक्षक ने कहा, "असाधारण ग्राहक सेवा एक शक्तिशाली बिक्री उपकरण है जो आपको और आपकी कंपनी को दीर्घकालिक प्रतिस्पर्धी लाभ देगी।"
इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि हर कोई सेवा के पापों को समझे और उनसे कैसे बचा जाए।इससे भी बेहतर, श्मिट ने कहा, "अपने वफादार ग्राहकों को लाड़-प्यार दें ताकि वे मान्यता प्राप्त और सराहना महसूस करें।"
क्या परहेज करें
श्मिट के अनुसार, यहां वे "पाप" हैं जिनसे बचना चाहिए:
- उदासीनता.ग्राहकों के प्रश्न और मुद्दे उनके लिए महत्वपूर्ण हैं, और वे उम्मीद करते हैं कि वे प्रश्न और मुद्दे उन लोगों के लिए महत्वपूर्ण होंगे जिनके साथ वे व्यापार करते हैं।जब कर्मचारी परवाह नहीं करते हैं - शायद इसलिए क्योंकि वे व्यस्त हैं या अपने स्वर में कोई भावना व्यक्त नहीं करते हैं - ग्राहक परेशान होंगे।
- ब्रश बंद.यह अक्सर फ़ोन ट्री के रूप में आता है, जहाँ ग्राहक किसी व्यक्ति से बात नहीं कर सकते।अन्य स्थितियों में, ऐसा तब होता है जब एक फ्रंट-लाइन प्रतिनिधि मदद के लिए ग्राहक को किसी और के पास भेजता है।जो व्यक्ति ग्राहकों की बात पहले सुनता है उसे लगभग हमेशा यह सुनिश्चित करना चाहिए कि वे अंत तक खुश हैं।
- शीतलता.यह उदासीनता और ब्रश-ऑफ संयुक्त रूप से और सबसे खराब स्थिति में है।इस स्थिति में, कोई कर्मचारी यह स्वीकार करने में विफल हो सकता है कि ग्राहक ने एक वैध समस्या उठाई है या इसे ऐसे संबोधित कर सकता है जैसे कि यह एक उपद्रव है।फ्रंट-लाइनर्स को गर्म रहने और एक समय में एक व्यक्ति पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है।
- कृपालुता.जब कर्मचारी ऐसे शब्दों, संक्षिप्त शब्दों या ऐसी भाषा का उपयोग करते हैं जो ग्राहकों द्वारा उपयोग की जाने वाली भाषा से मेल नहीं खाती है, तो वे कृपालु होते हैं।फ्रंट-लाइन कर्मचारी ग्राहकों की भाषा और बोलने की गति की नकल करना चाहते हैं, और कंपनी और उद्योग के शब्दजाल से बचना चाहते हैं।
- रोबोटवाद.यह अक्सर ग्राहक सेवा पेशेवर में प्रदर्शित होता है जो बातचीत करने की कोशिश करने के बजाय खाता संख्या, फोन नंबर या अन्य सामान्य जानकारी पूछकर बातचीत शुरू करता है।कर्मचारी कार्य पर जाने से पहले कम से कम एक वैयक्तिकृत प्रश्न पूछना चाहते हैं।
- नियम पुस्तकें.जब कर्मचारी सामान्य ज्ञान या अपने दिल की बजाय केवल नियमों का पालन करते हैं, तो वे ठंडे और लापरवाह प्रतीत होते हैं।नियमित लेनदेन के लिए यह ठीक हो सकता है, लेकिन जटिल, भावनात्मक और विशेष परिस्थितियों में हमेशा विचारशीलता की आवश्यकता होती है।
- चारों ओर दौड़ना।जब कर्मचारी ग्राहकों को लगातार किसी वेबसाइट को देखने, कागजी कार्रवाई पूरी करने या कोई अन्य कॉल करने का सुझाव देते हैं, तो वे उन्हें टाल-मटोल कर सकते हैं।कई बार, कर्मचारियों को यह बताना पड़ता है कि उन्हें क्या करना है।अंततः, ग्राहक स्वयं इसका पता लगाने में सक्षम होंगे।
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पोस्ट करने का समय: नवंबर-18-2021
