यदि आपके अधिकांश ग्राहक एक ही स्थान पर होते, तो संभवतः आप भी वहीं होते - केवल यह सुनिश्चित करने के लिए कि उन्हें मदद मिल रही है और वे खुश हैं।दो-तिहाई वास्तव में एक ही स्थान पर हैं।यह सोशल मीडिया है, और यहां बताया गया है कि आप उनकी देखभाल कैसे कर सकते हैं।

इसलिए आपकी सामाजिक सेवा उतनी ही अच्छी होनी चाहिए - यदि ग्राहक सेवा की किसी भी पारंपरिक लाइन से बेहतर नहीं हो।

बेसलाइन सोशल मीडिया - फेसबुक, ट्विटर और अन्य प्रासंगिक प्लेटफार्मों पर - सेवा होनी चाहिए:

• तेज़।जब ग्राहक सोशल मीडिया पर मदद मांगते हैं तो एक घंटे के भीतर जवाब की उम्मीद करते हैं (जिसका अनिवार्य रूप से मतलब है कि वे मदद चाहते हैंतुरंत)
• असली।ग्राहक उन कर्मचारियों के साथ बातचीत करना चाहते हैं जिनके नाम हैं और वे अपना व्यक्तित्व दिखाना चाहते हैं
• पेशेवर।भले ही सोशल मीडिया एक आरामदायक सेवा चैनल है, फिर भी ग्राहक अच्छी तरह लिखित, विनम्र मदद की उम्मीद करते हैं
• अच्छी तरह।सोशल मीडिया छोटी बातचीत के लिए अनुकूल हो सकता है, लेकिन ग्राहकों को अभी भी संपूर्ण, सटीक उत्तर की आवश्यकता है।

उन बुनियादी बातों से परे, शानदार सोशल मीडिया सेवा प्रदान करने के लिए यहां सात युक्तियां दी गई हैं।

1. समाज सेवा को विशिष्ट बनायें

सोशल मीडिया ग्राहक सेवा की बढ़ती मांग के साथ, अधिक कंपनियां अपने मुख्य सोशल मीडिया पेज से ग्राहक सेवा के लिए एक अलग खाता समर्पित करती हैं।ग्राहक सख्ती से मदद के लिए वहां जा सकते हैं - कोई बिक्री या विपणन सामग्री, कंपनी और उद्योग समाचार या मांगे गए उत्तरों और समाधानों के दायरे से बाहर कुछ भी नहीं।

यहां तक ​​​​कि अगर आप एक छोटे संगठन हैं जो एकल-आवश्यकता वाले सोशल मीडिया साइट पर जनशक्ति को समर्पित नहीं कर सकते हैं, तो आप सेवा के लिए एक अलग पेज सेट कर सकते हैं जो प्रत्येक दिन समय के विशिष्ट ब्लॉक के लिए लाइव समर्थन प्रदान करता है।

2. दयालु बनो

सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा कीस्ट्रोक्स का एक समूह हो सकती है जो सच्ची भावना व्यक्त नहीं कर सकती है, ग्राहक अभी भी फेसबुक और ट्विटर पर कनेक्ट होने पर कुछ प्यार महसूस करने की उम्मीद करते हैं।

एक नियमित सेवा क्वेरी आपको अतिरिक्त दयालुता बढ़ाने का अवसर नहीं दे सकती है - कभी-कभी आपको केवल व्यवसाय की देखभाल करने की आवश्यकता होती है।लेकिन क्या होता हैबादयह धूम मचाने का अवसर हो सकता है।

जब ग्राहक आपके, आपकी कंपनी या आपके उत्पादों और सेवा के बारे में कुछ सकारात्मक कहें, तो दयालु भाव से प्रतिक्रिया दें।उदाहरण के लिए, एक निजी संदेश में उनका ईमेल पता पूछें और उनके इनबॉक्स में एक कूपन भेजें।एक कंपनी उन प्रशंसा देने वाले लोगों में से एक को सप्ताह का ग्राहक नामित करती है और अपने सोशल मीडिया पेजों पर उसकी तस्वीर और एक छोटी कहानी पेश करती है।

3. उनके दिमाग को खिलाओ

जब ग्राहक सोशल मीडिया के माध्यम से आपसे संपर्क करते हैं, तो उनकी ज़रूरतें अपेक्षाकृत तत्काल होती हैं।एक बार जब आप उस ज्वलंत आवश्यकता को पूरा कर लेते हैं, तो आप अपने ब्लॉग के माध्यम से अधिक मूल्यवान जानकारी प्रदान कर सकते हैं।

सबसे महत्वपूर्ण कारक: सोशल मीडिया के माध्यम से आप जो सुनते हैं उसके आधार पर अपने ब्लॉग को प्रासंगिक रखें।आवर्ती मुद्दे, प्रश्न जो नए समाधान की ओर ले जाते हैं और सामान्य चिंताएँ उन ब्लॉग पोस्टों के लिए चारा हैं जो ग्राहकों के लिए प्रासंगिक हैं।

उन्हें समय-समय पर अपने सोशल चैनलों पर पोस्ट करें।एक बार मदद करने के बाद ग्राहकों को समान प्रश्नों या मुद्दों के साथ सीधे निर्देशित करें।

4. वे जितने सामाजिक हैं उतने ही सामाजिक बनें

भले ही आपके पास एक सोशल मीडिया हैंडल है जो ग्राहकों की मदद करने के लिए पूरी तरह से समर्पित है, आप भी ग्राहकों के साथ सामाजिक रहना चाहते हैं।यदि आप केवल प्रतिक्रिया दे रहे हैं - और कभी कार्रवाई नहीं कर रहे हैं - तो ग्राहक संलग्न नहीं होंगे।

उनका पीछा करो।जैसे वे क्या पोस्ट कर रहे हैं.उन्हें उपलब्धियों पर बधाई दें.एक दोस्त बनें, सिर्फ एक कंपनी नहीं।

5. सक्रिय रहें

एक बार जब आप सोशल मीडिया पर ग्राहकों से परस्पर जुड़ जाते हैं तो सेवा के प्रति सक्रिय रहना आसान हो जाता है।जब ग्राहक छोटे होते हैं तो संभावित समस्याओं के बारे में उन्हें बताने के लिए आप सोशल मीडिया का उपयोग कर सकते हैं - बजाय इसके कि यदि समस्याएँ बड़ी हो जाएँ तो आप चिंता में डूब जाएँ।

वास्तविक आपात स्थितियों के अलावा, उन्हें उद्योग में होने वाले परिवर्तनों, तेजी से रिपोर्ट किए जा रहे मुद्दों और उन परिवर्तनों के बारे में भी बताएं जो उन्हें प्रभावित करेंगे।

6. वीडियो जोड़ें

सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहकों से जुड़ने का यह सबसे अच्छा तरीका हो सकता है: व्यक्तिगत वीडियो के साथ जवाब दें।सेवा पेशेवरों के लिए जो वीडियो के साथ सहज हैं, ऐसे बहुत से कार्यक्रम हैं जो उन्हें वीडियो बनाने और इसे व्यक्तिगत ईमेल में भेजने की अनुमति देते हैं।

आप किसी जटिल अवधारणा को वीडियो पर आसानी से समझाने में सक्षम हो सकते हैं।या आप किसी ऐसे ग्राहक को धन्यवाद देने के लिए कुछ सेकंड का समय ले सकते हैं जिसने लंबी प्रक्रिया के दौरान धैर्य बनाए रखा।या आप ग्राहकों को निर्देश बताने के लिए वीडियो का उपयोग कर सकते हैं।

7. प्रतिक्रिया प्राप्त करें

सोशल मीडिया सेवा के माध्यम से ग्राहकों को फीडबैक और नए विचार देने के लिए आमंत्रित करें।स्टारबक्स जैसी कुछ कंपनियों के पास ग्राहकों के लिए नए उत्पादों या सुविधाओं में बदलाव के लिए विचार प्रस्तुत करने के लिए एक समर्पित ट्विटर खाता है।

कुंजी: सोशल मीडिया ग्राहकों के लिए आपको यह बताना और भी आसान बना देता है कि वे क्या चाहते हैं।आपको बस सभी को जवाब देकर और कुछ को क्रियान्वित करके उन्हें यह बताना होगा कि आप सुन रहे हैं।

संसाधन: इंटरनेट से अनुकूलित